上海市人民政府辦公廳關(guān)于對(duì)市十五屆人大六次會(huì)議第0822號(hào)代表建議的答復(fù)的函 2022-11-07 來(lái)源：市政府辦公廳建議提案處
王光榮代表：
??您提出的“關(guān)于建設(shè)線下體驗(yàn)站 提供更有溫度的政務(wù)服務(wù)的建議”的代表建議收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況答復(fù)如下：
??您提出的建議，對(duì)本市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)具有積極借鑒意義，我們已吸納并推進(jìn)相關(guān)工作。
??一、相關(guān)工作情況
??為提升企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)，本市從加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、加快政務(wù)服務(wù)自助終端建設(shè)、建立線上線下相結(jié)合的幫辦制度等方面著手，著力提供溫暖高效的政務(wù)服務(wù)。
??一是加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升線下服務(wù)能級(jí)。2021年，市市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》，在視覺(jué)識(shí)別、功能劃分、人員管理、事項(xiàng)辦理等方面，明確了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。目前，各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、各社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心均設(shè)置服務(wù)引導(dǎo)臺(tái)、自助服務(wù)區(qū)等，并配備熟悉業(yè)務(wù)的工作人員，提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，對(duì)辦事人員特別是老年人、殘疾人等特殊群體，幫助查驗(yàn)材料是否齊全、指導(dǎo)填寫相關(guān)表單，提升政務(wù)服務(wù)的溫度。
??二是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)自助終端建設(shè)，打造“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”。2021年以來(lái)，本市加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)自助終端建設(shè)，推進(jìn)自助終端進(jìn)樓宇園區(qū)、進(jìn)社區(qū)村居，拓展為企為民服務(wù)渠道。目前，全市布設(shè)政務(wù)服務(wù)自助終端647臺(tái)，接入政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)1036項(xiàng)，累計(jì)提供服務(wù)481萬(wàn)次。同時(shí)，加強(qiáng)政銀合作，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)入駐銀行自助終端，方便企業(yè)群眾在“身邊”辦事。全市1748個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的3473臺(tái)銀行自助終端上線128項(xiàng)高頻事項(xiàng)和提供600多類證照打印服務(wù)。
??三是首創(chuàng)幫辦制度，優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”服務(wù)體驗(yàn)。2021年，為進(jìn)一步提高企業(yè)群眾對(duì)“一網(wǎng)通辦”工作的滿意度和獲得感，解決差評(píng)反映集中的線上辦事沒(méi)有實(shí)時(shí)在線咨詢渠道等問(wèn)題，上海在全國(guó)首創(chuàng)了“一網(wǎng)通辦”幫辦制度。2021年，市政府辦公廳印發(fā)《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》，建立線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦和線上人工幫辦工作機(jī)制。首批35個(gè)線上人工幫辦事項(xiàng)已于2021年11月正式上線，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾線上辦事“有疑就問(wèn)、邊辦邊問(wèn)”。各區(qū)、各部門積極開展各種形式的領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦和工作人員幫辦代辦工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)群眾辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題。
??二、下一步打算
??本市將堅(jiān)持用戶思維和需求導(dǎo)向，鞏固提升政務(wù)服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)自助終端建設(shè)成效，全面落實(shí)幫辦制度，持續(xù)優(yōu)化線上線下融合的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。
??一是繼續(xù)加強(qiáng)各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。全面實(shí)施綜合窗口改革。同時(shí)，對(duì)線下窗口申報(bào)時(shí)間、預(yù)約辦理現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間等提出明確要求，打造既有溫度又有速度的服務(wù)體驗(yàn)。此外，還將推進(jìn)基層窗口工作人員職業(yè)化發(fā)展，組織開展“一網(wǎng)通辦”專項(xiàng)立功競(jìng)賽，提升窗口工作人員獲得感、歸屬感和榮譽(yù)感，進(jìn)而提升窗口服務(wù)能級(jí)。
??二是加強(qiáng)和規(guī)范政務(wù)服務(wù)自助終端建設(shè)。建立完善本市政務(wù)服務(wù)自助終端統(tǒng)一管理制度和集成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)一端多能、整合應(yīng)用。支持更多服務(wù)事項(xiàng)接入銀行自助終端，推進(jìn)政銀合作覆蓋更多銀行網(wǎng)點(diǎn)，更加方便企業(yè)群眾在“身邊”辦事。
??三是全面實(shí)施幫辦制度。線上再推出65個(gè)高頻事項(xiàng)專業(yè)幫辦服務(wù)，并提供幫辦微視頻，實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”首次響應(yīng)不超過(guò)1分鐘、解決率達(dá)到90％；線下完善“領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦+工作人員幫辦”的工作機(jī)制，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，打造有溫度的線下“面對(duì)面”服務(wù)。
??感謝您對(duì)“一網(wǎng)通辦”工作的關(guān)心和支持。