（2009年3月20日上海市人民政府令第10號(hào)公布）
第一章 總則
第一條 （目的和依據(jù)）
為了規(guī)范旅館經(jīng)營(yíng)行為，保障旅客和旅館經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅館業(yè)有序發(fā)展，根據(jù)《上海市旅游條例》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 （適用范圍）
本市行政區(qū)域內(nèi)旅館的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其行業(yè)管理，適用本辦法。
第三條 （定義）
本辦法所稱的旅館，是指利用專門住宿設(shè)施，主要以日為計(jì)費(fèi)單位，提供住宿服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
第四條 （管理部門）
市旅游管理部門是本市旅館業(yè)的主管部門，負(fù)責(zé)本辦法的組織實(shí)施。
區(qū)（縣）旅游管理部門按照規(guī)定職責(zé)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅館業(yè)的管理，業(yè)務(wù)上接受市旅游管理部門的指導(dǎo)。
公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國(guó)土資源、商務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保、物價(jià)等部門按照各自職責(zé)，協(xié)同實(shí)施本辦法。
第二章 行業(yè)發(fā)展
第五條 （規(guī)劃編制）
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、城市總體規(guī)劃，結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展的需要，會(huì)同市發(fā)展改革、規(guī)劃國(guó)土資源等部門編制旅館業(yè)發(fā)展的相關(guān)規(guī)劃。
旅館業(yè)發(fā)展的相關(guān)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序，納入旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和相應(yīng)的城市規(guī)劃。
第六條 （信息系統(tǒng)）
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)建立旅館業(yè)管理信息系統(tǒng)，匯總本市旅館住宿供需和相關(guān)管理信息。
旅館應(yīng)當(dāng)將客房規(guī)模、出租率、房費(fèi)等信息報(bào)送所在區(qū)（縣）旅游管理部門；區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)將信息匯總、分類后，錄入旅館業(yè)管理信息系統(tǒng)。
第七條 （信息服務(wù)）
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，適時(shí)公布本市各區(qū)域、各類型旅館的出租率、平均房費(fèi)等信息。
市旅游管理部門在旅游公共場(chǎng)所設(shè)置的多媒體旅游信息服務(wù)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)提供旅館分布、住宿咨詢等信息。
第八條 （發(fā)展報(bào)告）
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析本市旅館業(yè)發(fā)展情況和未來(lái)趨勢(shì)，編制旅館業(yè)發(fā)展報(bào)告，并按照政府信息公開(kāi)的有關(guān)規(guī)定予以公布。
第九條 （服務(wù)質(zhì)量評(píng)定）
本市實(shí)行旅館服務(wù)質(zhì)量評(píng)定制度。
旅館服務(wù)質(zhì)量評(píng)定分為旅游飯店星級(jí)評(píng)定和旅館標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定。
符合旅游飯店星級(jí)評(píng)定條件的旅館，可以按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，向有相應(yīng)資質(zhì)的評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。
前款規(guī)定以外的其他旅館，可以按照本市有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)旅館標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定。
第十條 （行業(yè)協(xié)會(huì)）
旅館相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，發(fā)揮旅館業(yè)行業(yè)自律和行業(yè)服務(wù)作用，開(kāi)展以下活動(dòng)：
（一）根據(jù)旅館的不同類型，制定和推廣應(yīng)用相應(yīng)的行業(yè)服務(wù)規(guī)范；
（二）監(jiān)督會(huì)員單位依法經(jīng)營(yíng)，對(duì)達(dá)不到行業(yè)服務(wù)規(guī)范、損害旅客合法權(quán)益，致使行業(yè)集體形象受損的會(huì)員，依據(jù)協(xié)會(huì)章程采取相應(yīng)的懲戒措施。
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)支持相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展前款規(guī)定的活動(dòng)，并提供指導(dǎo)。
第三章 經(jīng)營(yíng)規(guī)范
第十一條 （旅館設(shè)立）
設(shè)立旅館的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和本市的有關(guān)規(guī)定，取得治安、衛(wèi)生、消防、環(huán)保等相關(guān)許可，并辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
在旅館內(nèi)從事餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。
第十二條 （連鎖經(jīng)營(yíng)）
在本市實(shí)行旅館連鎖經(jīng)營(yíng)的，發(fā)起連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)之日起30日內(nèi)，向市旅游管理部門備案。
備案時(shí)應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
（一）發(fā)起連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件復(fù)印件；
（二）連鎖旅館的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件復(fù)印件；
（三）連鎖經(jīng)營(yíng)的協(xié)議或者章程；
（四）連鎖經(jīng)營(yíng)的相關(guān)服務(wù)規(guī)范。
前款備案內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)自變更之日起30日內(nèi)，將變更內(nèi)容報(bào)市旅游管理部門備案。
本條所稱的旅館連鎖經(jīng)營(yíng)，是指2家以上旅館使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，以直營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、受托管理或者營(yíng)銷聯(lián)盟方式進(jìn)行的旅館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第十三條 （住宿預(yù)訂）
旅館接受住宿預(yù)訂的，應(yīng)當(dāng)辦理預(yù)訂記錄，并將客房類型、房費(fèi)、預(yù)訂保留時(shí)間等事項(xiàng)告知旅客。
旅館應(yīng)當(dāng)根據(jù)所接受的預(yù)訂保留客房。由于旅館的責(zé)任致使旅客不能入住的，旅館應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任；旅客要求旅館繼續(xù)履約的，旅館應(yīng)當(dāng)安排旅客入住附近區(qū)域同等或者更高服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅館，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用。
第十四條 （委托預(yù)訂）
旅館委托旅行社、住宿預(yù)訂服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理住宿預(yù)訂的，應(yīng)當(dāng)與旅行社、住宿預(yù)訂服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂委托代理合同。
旅行社、住宿預(yù)訂服務(wù)機(jī)構(gòu)在辦理住宿預(yù)訂時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅客提供真實(shí)、可靠的旅館信息。
第十五條 （住宿押金）
旅館向旅客收取住宿押金的，應(yīng)當(dāng)在辦理住宿預(yù)訂或者入住登記時(shí)與旅客約定押金數(shù)額，并出具收取押金的憑證。
旅客應(yīng)付的住宿和其他費(fèi)用少于住宿押金的，旅館應(yīng)當(dāng)在結(jié)賬時(shí)將余額退還旅客。
第十六條 （服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示）
旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置設(shè)置標(biāo)牌，明示客房類型、房費(fèi)和住宿時(shí)間結(jié)算方法。
旅館提供其他收費(fèi)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第十七條 （住宿時(shí)間結(jié)算）
旅館與旅客約定住宿時(shí)間結(jié)算方法的，住宿時(shí)間按照約定的方法結(jié)算。旅館應(yīng)當(dāng)將約定的結(jié)算方法作書(shū)面記錄，并在旅客住宿預(yù)訂或者登記入住時(shí)經(jīng)旅客確認(rèn)。
旅館與旅客沒(méi)有約定住宿時(shí)間結(jié)算方法的，住宿時(shí)間按照旅館在入住登記處等醒目位置明示的方法結(jié)算。旅館應(yīng)當(dāng)將該結(jié)算方法在旅客住宿預(yù)訂或者登記入住時(shí)告知旅客。
旅客結(jié)賬后仍需要短暫停留的，旅館應(yīng)當(dāng)為旅客提供行李寄存服務(wù)。
第十八條 （服務(wù)規(guī)范）
旅館應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)規(guī)范，載明所提供服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量要求等內(nèi)容，并向所在區(qū)（縣）旅游管理部門備案。
旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置公示服務(wù)規(guī)范，或者放置副本供旅客查閱。
第十九條 （人員培訓(xùn)）
旅館應(yīng)當(dāng)組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。
旅館組織從業(yè)人員培訓(xùn)的，可以按照國(guó)家和本市的有關(guān)規(guī)定，提取職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，列入成本開(kāi)支。
第二十條 （設(shè)施用品維護(hù)）
旅館應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客房和公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，并保證旅客入住時(shí)客房的清潔、安靜和客房用品的完好、適用。
旅館的設(shè)施設(shè)備、客房用品損壞，影響旅客正常住宿的，應(yīng)當(dāng)立即維修或者更換；維修或者更換后仍影響正常住宿的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求更換客房或者退房。
第二十一條 （安全管理制度）
旅館應(yīng)當(dāng)制定安全管理制度，保障旅客住宿安全。
旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置設(shè)置相關(guān)標(biāo)牌，告知旅客主動(dòng)出示有效證件進(jìn)行入住登記。
旅館應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域、客房放置安全提示的相關(guān)資料，設(shè)置應(yīng)急疏散、防火警示等安全圖示。旅館的設(shè)施設(shè)備、客房用品應(yīng)當(dāng)配有相應(yīng)的安全使用說(shuō)明。
第二十二條 （應(yīng)急管理）
旅館應(yīng)當(dāng)編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，報(bào)所在區(qū)（縣）旅游管理等部門備案。
旅館應(yīng)當(dāng)進(jìn)行突發(fā)事件預(yù)防監(jiān)測(cè)，適時(shí)組織演練，及時(shí)處理發(fā)生的突發(fā)事件。
遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的，旅館應(yīng)當(dāng)及時(shí)疏散旅客，協(xié)助傷患旅客就醫(yī)，并向有關(guān)部門報(bào)告事故發(fā)生原因及處理情況。
第二十三條 （貴重物品保管）
旅館應(yīng)當(dāng)建立貴重物品保管制度，配備相應(yīng)的保管設(shè)備，并安排專門人員負(fù)責(zé)管理。
旅客登記入住時(shí)，旅館應(yīng)當(dāng)告知旅客可以在住宿期間將貴重物品委托其保管。旅館接受旅客委托保管物品的，應(yīng)當(dāng)辦理保管手續(xù)，并向旅客出具保管憑證。
貴重物品保管期間，未經(jīng)旅客同意，旅館不得檢查、使用或者允許他人檢查、使用所保管的物品，但法律另有規(guī)定的除外。
第二十四條 （機(jī)動(dòng)車輛停放）
旅館設(shè)置機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)為旅客提供停車服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的安全保護(hù)和秩序維護(hù)制度。
提供經(jīng)營(yíng)性停車服務(wù)的，旅館應(yīng)當(dāng)按照本市關(guān)于公共停車場(chǎng)管理的規(guī)定，辦理備案手續(xù)，遵守相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并明碼標(biāo)價(jià)。
為旅客提供機(jī)動(dòng)車保管服務(wù)的，旅館應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的保管制度，辦理保管手續(xù)，向旅客出具保管憑證，履行保管義務(wù)。
第二十五條 （責(zé)任保險(xiǎn)）
本市鼓勵(lì)旅館投保公眾責(zé)任保險(xiǎn)。
旅館投保公眾責(zé)任保險(xiǎn)的，對(duì)因旅館責(zé)任造成的旅客人身、財(cái)產(chǎn)損害，由保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)予以賠償。
第二十六條 （出租經(jīng)營(yíng)）
旅館將部分經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地出租給他人從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)承租人的相關(guān)許可證件和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并與承租人簽訂合同，約定經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)等事項(xiàng)。
旅館應(yīng)當(dāng)督促承租人依法經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)承租人有違法行為的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻，并立即向有關(guān)部門報(bào)告。
第二十七條 （節(jié)能環(huán)保）
旅館應(yīng)當(dāng)采取措施引導(dǎo)旅客節(jié)能、環(huán)保消費(fèi)；經(jīng)旅客同意，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數(shù)。
市和區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)適時(shí)匯總旅館實(shí)施節(jié)能環(huán)保工作的方法和經(jīng)驗(yàn)，并推廣應(yīng)用。
第二十八條 （限制吸煙）
本市推行旅館限制吸煙制度。
有條件的旅館可以劃定禁止吸煙的區(qū)域，或者設(shè)置專門的禁煙住宿樓層。
第二十九條 （無(wú)障礙設(shè)施）
旅館應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和本市的有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，配置保障殘疾人、老年人等群體通行安全和使用便利的無(wú)障礙設(shè)施。
旅館應(yīng)當(dāng)定期對(duì)所配置的無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，保障無(wú)障礙設(shè)施的正常使用。
第三十條 （郵件傳遞）
旅館提供代收代發(fā)郵件服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)指定專門人員負(fù)責(zé)郵件收發(fā)，并設(shè)置登記冊(cè)，做好相關(guān)記錄。
旅館收到旅客交付寄送的郵件，應(yīng)當(dāng)向旅客出具收件憑證；向旅客交付代收的郵件，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅客簽收。
第三十一條 （旅客住宿權(quán)）
旅客享有平等的住宿權(quán)利。
除下列情形外，旅館不得拒絕旅客住宿：
（一）酗酒后可能危及他人安全的；
（二）患有或者疑似患有危害他人安全的精神病的；
（三）攜帶可能危及他人安全或者影響旅館正常經(jīng)營(yíng)的動(dòng)物、危險(xiǎn)物品的；
（四）從事違法犯罪活動(dòng)的；
（五）旅館的客房沒(méi)有空余的；
（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第三十二條 （旅客客房使用權(quán)）
旅客登記入住后，享有獨(dú)立使用客房的權(quán)利。
除下列情形外，任何人未經(jīng)旅客允許，不得進(jìn)入客房或者以其他方式影響旅客住宿：
（一）遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的；
（二）有關(guān)部門執(zhí)法人員依照法律、法規(guī)規(guī)定的程序，持相關(guān)證件執(zhí)行公務(wù)的；
（三）旅館從業(yè)人員按照規(guī)定的時(shí)間對(duì)客房進(jìn)行清掃的。
第四章 重大節(jié)慶活動(dòng)旅館住宿保障
第三十三條 （重大節(jié)慶活動(dòng)旅館住宿保障預(yù)案）
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)建立重要節(jié)日、大型公共活動(dòng)期間旅館住宿需求分析系統(tǒng)，并制定相關(guān)保障預(yù)案。
本條規(guī)定的重要節(jié)日，是指法律、法規(guī)規(guī)定全體公民放假的節(jié)日。
本條規(guī)定的大型公共活動(dòng)，是指國(guó)家或者本市組織、主辦的大規(guī)模會(huì)議、展覽、慶典、體育賽事等活動(dòng)。
第三十四條 （重大節(jié)慶活動(dòng)的信息指引）
在重要節(jié)日、大型公共活動(dòng)期間及之前一個(gè)月，市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，發(fā)布來(lái)滬旅客住宿量預(yù)測(cè)，并向旅館提供相關(guān)服務(wù)指引。
在重要節(jié)日、大型公共活動(dòng)期間及之前一周，市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，逐日發(fā)布本市各區(qū)域、各類型旅館的出租率、平均房費(fèi)等住宿服務(wù)信息。
第三十五條 （大型公共活動(dòng)家庭臨時(shí)住宿）
在大型公共活動(dòng)期間，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會(huì)同街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府及有關(guān)部門，組織符合標(biāo)準(zhǔn)的家庭提供臨時(shí)住宿服務(wù)。
家庭臨時(shí)住宿服務(wù)以自愿申請(qǐng)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、集中評(píng)定、保障安全為原則，參照旅館進(jìn)行管理。
家庭臨時(shí)住宿服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，由市質(zhì)量技監(jiān)部門會(huì)同市旅游、公安等部門制定。
第五章 監(jiān)督檢查和法律責(zé)任
第三十六條 （監(jiān)督檢查）
旅游、公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國(guó)土資源、商務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保、物價(jià)等部門根據(jù)各自職責(zé)，對(duì)旅館進(jìn)行監(jiān)督檢查。
有下列情形的，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會(huì)同有關(guān)部門，對(duì)旅館進(jìn)行聯(lián)合重點(diǎn)檢查：
（一）逢重要節(jié)日、大型公共活動(dòng)的；
（二）執(zhí)行國(guó)家和本市部署的專項(xiàng)檢查的；
（三）旅館受到有關(guān)部門多次處罰或者旅客多次舉報(bào)、投訴的。
第三十七條 （信息通報(bào)）
旅游、公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國(guó)土資源、商務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保、物價(jià)等部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)相互通報(bào)旅館相關(guān)的行政許可和監(jiān)督檢查信息。
第三十八條 （違法行為的記錄和公布）
市和區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)旅館發(fā)生違法行為并被行政處罰的情況進(jìn)行匯總、建立記錄。
旅館違法行為涉及公眾利益的，有關(guān)部門可以依法將相關(guān)違法行為及其處理情況向社會(huì)公布。
第三十九條 （舉報(bào)投訴的處理）
旅客發(fā)現(xiàn)旅館有違法行為或者與旅館發(fā)生爭(zhēng)議的，可以向市和區(qū)（縣）旅游管理部門或者其他有關(guān)部門舉報(bào)、投訴。
市或者區(qū)（縣）旅游管理部門接到旅客舉報(bào)、投訴，屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理，并將處理結(jié)果告知旅客；不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到舉報(bào)、投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，并告知旅客。
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)匯總處理舉報(bào)、投訴的情況，并定期向社會(huì)公布。
第四十條 （行政處罰）
旅館違反本辦法的有關(guān)規(guī)定，有下列行為之一的，由市或者區(qū)（縣）旅游管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處以1000元以上1萬(wàn)元以下的罰款：
（一）未按照規(guī)定將客房規(guī)模、出租率、房費(fèi)等信息報(bào)送區(qū)（縣）旅游管理部門的；
（二）未按照規(guī)定明示客房種類、住宿時(shí)間結(jié)算方法和其他服務(wù)項(xiàng)目的；
（三）未按照規(guī)定制定、公示或者放置旅館服務(wù)規(guī)范，并報(bào)送備案的。
對(duì)違反本辦法的其他行為，按照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行處罰。
第四十一條 （工作人員法律責(zé)任）
市或者區(qū)（縣）旅游管理等部門的工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊或者未按照本辦法規(guī)定履行職責(zé)的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第六章 附則
第四十二條 （治安管理）
旅館業(yè)的治安管理，按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定執(zhí)行。
第四十三條 （實(shí)施日期）
本辦法自2009年5月1日起開(kāi)始施行。