上海市人民政府令
第61號(hào)
《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定》已經(jīng)2017年12月4日市政府第170次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2018年3月15日起施行。
市長(zhǎng) 應(yīng)勇
2017年12月21日
上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定
（2017年12月21日上海市人民政府令第61號(hào)公布）
第一章 總則
第一條（目的和依據(jù)）
為了統(tǒng)一市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序，規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依法行使職權(quán)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》等法律，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)定。
第二條（適用范圍）
本市范圍內(nèi)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)”）處理投訴和舉報(bào)，適用本規(guī)定。
第三條（投訴舉報(bào)的范圍）
本規(guī)定所稱(chēng)投訴是指，在區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后進(jìn)行的投訴。
本規(guī)定所稱(chēng)舉報(bào)是指，在區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)，自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱(chēng)“舉報(bào)人”）對(duì)涉嫌違法行為進(jìn)行的舉報(bào)。
第四條（監(jiān)督指導(dǎo)）
市工商行政管理部門(mén)、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)、市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)、市價(jià)格主管部門(mén)（以下統(tǒng)稱(chēng)“市級(jí)主管部門(mén)”）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)處理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,建立復(fù)雜疑難投訴舉報(bào)的會(huì)商協(xié)調(diào)機(jī)制，并對(duì)重大投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行督辦。
第五條（具體工作部門(mén)）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立和完善投訴舉報(bào)工作管理機(jī)制，明確投訴舉報(bào)工作的具體工作部門(mén)，負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)的相關(guān)工作。
第六條（信息系統(tǒng)）
本市建立市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一編碼，統(tǒng)一處理，統(tǒng)一告知,并為投訴舉報(bào)信息的監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警提供支持。
第七條（信用治理）
鼓勵(lì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)與信用服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，引入信用治理手段，對(duì)投訴舉報(bào)過(guò)程中的失信行為，依法實(shí)施聯(lián)動(dòng)懲戒。
第二章 消費(fèi)者投訴的處理
第八條（管轄原則）
投訴由經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地或者經(jīng)營(yíng)者住所地的區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄。
因網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生的投訴，由經(jīng)營(yíng)者住所地或者第三方交易平臺(tái)住所地的區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄。
第九條（管轄轉(zhuǎn)移）
市級(jí)主管部門(mén)必要時(shí)可以直接處理區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄的投訴。
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄的投訴，由于特殊原因難以處理的，可以報(bào)請(qǐng)市級(jí)主管部門(mén)處理。
第十條（指定管轄）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)之間發(fā)生管轄權(quán)爭(zhēng)議，協(xié)商不成的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)市級(jí)主管部門(mén)指定管轄。市級(jí)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到報(bào)送材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)，確定管轄部門(mén)。
市級(jí)主管部門(mén)指定管轄的投訴，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到指定管轄決定之日起3個(gè)工作日內(nèi)，辦理移交手續(xù)。
第十一條（投訴內(nèi)容）
消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供以下內(nèi)容：
（一）消費(fèi)者的真實(shí)姓名、聯(lián)系方式等信息；
（二）被投訴經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)和地址等信息；
（三）明確的投訴要求、理由和存在爭(zhēng)議等相關(guān)事實(shí)根據(jù)。
消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)提交授權(quán)委托書(shū)原件以及委托人、受托人的身份證明。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)和權(quán)限，并由消費(fèi)者本人簽名。
第十二條（投訴期限）
消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議發(fā)生之日起1年內(nèi)提出投訴。
第十三條（共同投訴）
消費(fèi)者為兩人以上，針對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者，投訴內(nèi)容屬于同一種類(lèi)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)為可以合并受理并經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者同意的，為共同投訴。
消費(fèi)者人數(shù)眾多的共同投訴，可以由消費(fèi)者書(shū)面授權(quán)代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴，進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。
第十四條（不予受理的情形）
投訴有下列情形之一的，不予受理：
（一）不符合本規(guī)定第十一條要求的；
（二）不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)或者不屬于本部門(mén)管轄的；
（三）超過(guò)投訴期限的；
（四）法院、仲裁機(jī)構(gòu)已經(jīng)處理完畢或者正在處理，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他行政管理部門(mén)已經(jīng)調(diào)解完畢或者正在處理的；
（五）對(duì)存在爭(zhēng)議的商品或者服務(wù)需要進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)、鑒定但無(wú)法實(shí)施檢測(cè)、鑒定的；
（六）被投訴經(jīng)營(yíng)者已不再負(fù)有法律責(zé)任的；
（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他不予受理的情形。
第十五條（受理以及告知）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)，作出是否受理的決定，并告知消費(fèi)者。不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由，并告知維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的其他途徑。
消費(fèi)者未與經(jīng)營(yíng)者溝通、在爭(zhēng)議產(chǎn)生之前直接提出投訴要求的，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不予受理，同時(shí)告知消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者先行溝通。
確定管轄所需時(shí)間，不計(jì)算在第一款規(guī)定的期限內(nèi)。
第十六條（終止處理）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在受理投訴后、組織調(diào)解前，發(fā)現(xiàn)投訴不符合本規(guī)定第十一條第二款規(guī)定的，或者存在本規(guī)定第十四條第（三）（四）（五）（六）項(xiàng)情形的，可以終止處理。
第十七條（調(diào)解人員的回避）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的調(diào)解人員是消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者的近親屬或者與其存在其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。
消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)中止調(diào)解，并由區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)主要負(fù)責(zé)人或者分管負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定。
第十八條（調(diào)解形式）
消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者同意調(diào)解的，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以決定采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解或者非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的形式進(jìn)行調(diào)解。
采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解形式的，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)提前告知調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照被告知的時(shí)間、地點(diǎn)到場(chǎng)參加調(diào)解。
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提供身份證明，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法提供證據(jù)。
經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者同意，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以邀請(qǐng)有關(guān)社會(huì)組織以及專(zhuān)業(yè)人員參與調(diào)解。
鼓勵(lì)和支持人民調(diào)解員、律師等社會(huì)力量參與調(diào)解。
第十九條（檢測(cè)、鑒定）
因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可以約定檢測(cè)、鑒定的機(jī)構(gòu)或者單位；未約定的，由受理該消費(fèi)投訴的區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)委托或者指定具有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或者鑒定組織單位進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。
檢測(cè)、鑒定的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)；不能明確責(zé)任的，由消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者分擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十條（調(diào)解協(xié)議）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)。
調(diào)解書(shū)的內(nèi)容可以采取現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的方式，也可以采取遠(yuǎn)程確認(rèn)的方式。
第二十一條（終止調(diào)解）
在調(diào)解時(shí)限內(nèi)，有下列情形之一的，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解并告知消費(fèi)者：
（一）消費(fèi)者撤回投訴的；
（二）消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者自行和解的；
（三）消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解的；
（四）無(wú)法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)者的；
（五）組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者未到場(chǎng)參加調(diào)解的；
（六）經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
（七）消費(fèi)者在調(diào)解過(guò)程中就同一爭(zhēng)議申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的；
（八）其他應(yīng)當(dāng)終止的情形。
第二十二條（調(diào)解時(shí)限）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。
需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，檢測(cè)、鑒定所需的時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。
第二十三條（司法確認(rèn)）
消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為有必要的，可以共同向出具調(diào)解書(shū)的區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)所在地基層人民法院或者人民法庭申請(qǐng)進(jìn)行司法確認(rèn)。
第三章 舉報(bào)的處理
第二十四條（管轄原則）
舉報(bào)由涉嫌違法行為發(fā)生地的區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄。
國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為等舉報(bào)的管轄另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
舉報(bào)人提出的訴求中既有投訴內(nèi)容又有舉報(bào)內(nèi)容的，由對(duì)舉報(bào)有管轄權(quán)的區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一管轄。
第二十五條（舉報(bào)移交）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)收到舉報(bào)后，發(fā)現(xiàn)屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)但不屬于本部門(mén)管轄的，應(yīng)當(dāng)自收到之日起7個(gè)工作日內(nèi)，移交至有管轄權(quán)的區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，并告知舉報(bào)人。
收到移交的區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)為移交不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)市級(jí)主管部門(mén)指定管轄，不得再自行移交或者退回。
法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十六條（指定管轄和管轄轉(zhuǎn)移）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)之間發(fā)生管轄權(quán)爭(zhēng)議，協(xié)商不成的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)市級(jí)主管部門(mén)指定管轄。市級(jí)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到報(bào)送材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)，確定管轄部門(mén)。
市級(jí)主管部門(mén)指定管轄的舉報(bào)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到指定管轄決定之日起3個(gè)工作日內(nèi)，辦理移交手續(xù)。
市級(jí)主管部門(mén)必要時(shí)可以直接處理區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄的舉報(bào)。
第二十七條（舉報(bào)的要求）
舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（一）屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)；
（二）有具體的被舉報(bào)對(duì)象和地址；
（三）有涉嫌違法行為的具體事實(shí)；
（四）涉嫌違法行為不屬于已經(jīng)處理的，但舉報(bào)人有新線索材料的除外。
第二十八條（舉報(bào)的立案）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到舉報(bào)之日起10日內(nèi)，組織核查并決定是否立案，有特殊情況的，可以延長(zhǎng)至15日。
檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢定、鑒定、其他行政機(jī)關(guān)協(xié)查等所需的時(shí)間，不計(jì)入前款規(guī)定的期限。
第二十九條（舉報(bào)處理的告知）
對(duì)舉報(bào)不予立案的，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自作出決定之日起7個(gè)工作日內(nèi)，告知舉報(bào)人并說(shuō)明理由。
對(duì)被舉報(bào)的違法行為作出行政處罰、不予行政處罰、銷(xiāo)案、移送等處理決定的，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自作出決定之日起15個(gè)工作日內(nèi)，告知舉報(bào)人。
因舉報(bào)人提供的姓名或者名稱(chēng)、聯(lián)系方式等不明確而無(wú)法聯(lián)系的，不予告知。
法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三十條（舉報(bào)人信息的保密）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得向第三方泄露舉報(bào)人的姓名或者名稱(chēng)、聯(lián)系方式等身份信息。舉報(bào)人同時(shí)又提出投訴的，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不得泄露其舉報(bào)信息。
第四章 其他規(guī)定
第三十一條（告知的方式）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)，以主動(dòng)推送的方式告知，也可以通過(guò)書(shū)面、電話、短信等方式告知。
第三十二條（行政約談）
經(jīng)營(yíng)者存在下列情形之一的，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以對(duì)其開(kāi)展行政約談：
（一）被投訴舉報(bào)數(shù)量較多的；
（二）被投訴舉報(bào)且產(chǎn)生較大社會(huì)影響的；
（三）被群體性投訴的；
（四）對(duì)投訴舉報(bào)敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付，不配合調(diào)查的；
（五）其他需要約談的情形。
第三十三條（檔案保存）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)檔案法》等法律、法規(guī)規(guī)定，對(duì)有保存價(jià)值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。
第五章 附則
第三十四條（法律規(guī)定的銜接）
消費(fèi)者依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》提出申訴的，按照本規(guī)定的投訴程序進(jìn)行處理。
自然人、法人和非法人組織依法要求對(duì)涉嫌違法行為進(jìn)行查處的投訴，按照本規(guī)定的舉報(bào)程序進(jìn)行處理。
第三十五條（適用的特別規(guī)定）
浦東新區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)局處理涉及商標(biāo)的舉報(bào)和消費(fèi)者投訴，適用本規(guī)定。
第三十六條（參照適用）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的其他市級(jí)主管部門(mén)參照本規(guī)定中對(duì)市級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本規(guī)定執(zhí)行。
第三十七條（統(tǒng)一文書(shū)）
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理投訴舉報(bào)使用統(tǒng)一的文書(shū)，相關(guān)文書(shū)樣式由市級(jí)主管部門(mén)聯(lián)合制定。
第三十八條（施行日期）
本規(guī)定自2018年3月15日起施行。