對(duì)市政協(xié)十三屆二次會(huì)議第0053號(hào)提案的答復(fù) 2019-06-18 來(lái)源：市政府建議提案處
廖瑛委員：
您提出的“關(guān)于改善‘一網(wǎng)通辦’平臺(tái)系統(tǒng)，進(jìn)一步優(yōu)化本市營(yíng)商環(huán)境的建議”的提案收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況答復(fù)如下：
您在提案中就進(jìn)一步完善“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)系統(tǒng)功能、強(qiáng)化部門(mén)之間信息共享、提升用戶(hù)線上辦事的便利感和獲得感等方面提出了改進(jìn)優(yōu)化的建議和可實(shí)施的措施，符合當(dāng)前本市“一網(wǎng)通辦”工作實(shí)際，值得采納。目前，本市正在開(kāi)展五方面的工作。
一、優(yōu)化完善“一網(wǎng)通辦”功能，提升用戶(hù)體驗(yàn)
從需求側(cè)出發(fā)，以用戶(hù)為中心，在“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶(hù)推出市民和企業(yè)主題式服務(wù)。通過(guò)采用主題引導(dǎo)方式，將專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷形式，層層提問(wèn)篩選用戶(hù)需要提交的材料，免去用戶(hù)對(duì)辦理業(yè)務(wù)的理解學(xué)習(xí)過(guò)程。通過(guò)采用公告欄、提示語(yǔ)、百科詞條、信息復(fù)用等功能，減少用戶(hù)填寫(xiě)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)一表填報(bào)。通過(guò)智能引導(dǎo)，達(dá)到千人千面的辦事結(jié)果，為用戶(hù)提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)化、主動(dòng)化的服務(wù)。在去年建設(shè)的市民主頁(yè)和企業(yè)專(zhuān)屬網(wǎng)頁(yè)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展主題式服務(wù)范圍，在服務(wù)市民層面新增100個(gè)復(fù)雜主題和40個(gè)便民服務(wù)，在服務(wù)企業(yè)層面新增100個(gè)專(zhuān)屬?gòu)?fù)雜主題和20個(gè)利企服務(wù)。
二、深入推進(jìn)公共數(shù)據(jù)治理，提升數(shù)據(jù)共享應(yīng)用能力
一是完善數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)功能，打通國(guó)家、市、區(qū)三級(jí)共享通道，建立完善數(shù)據(jù)共享交換機(jī)制;二是加快推進(jìn)政務(wù)信息系統(tǒng)整合；制定政務(wù)信息系統(tǒng)整合方案，將分散、獨(dú)立、交叉的部門(mén)信息系統(tǒng)整合為互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的大系統(tǒng)；三是大幅精簡(jiǎn)辦事過(guò)程中需要申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人實(shí)際提交材料平均減少一半，按照“沒(méi)有法律法規(guī)依據(jù)的證明材料一律不需提交，能夠通過(guò)數(shù)據(jù)共享或網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的材料一律不需提交，能夠通過(guò)電子證照庫(kù)調(diào)取的證照一律不需提交”的原則實(shí)現(xiàn)一批事項(xiàng)“零材料提交”，做到申請(qǐng)人僅需填寫(xiě)格式化申請(qǐng)表即可辦理，無(wú)需提交其他申請(qǐng)材料。各區(qū)、各部門(mén)提出的“零材料提交”事項(xiàng)，覆蓋面應(yīng)不少于本區(qū)、本部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的10％。
三、創(chuàng)新工作方式，提供24小時(shí)不打烊服務(wù)
按照“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶(hù)7×24小時(shí)提供服務(wù)的要求，全面排查各區(qū)、各委辦局和相關(guān)系統(tǒng)服務(wù)時(shí)間，規(guī)范部門(mén)系統(tǒng)更新和維護(hù)操作。由于“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶(hù)平臺(tái)功能在不斷地迭代優(yōu)化，市大數(shù)據(jù)中心按照計(jì)劃定期組織相關(guān)系統(tǒng)更新和維護(hù)，一般安排在非工作日或夜間進(jìn)行，以減少對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響。
四、研究“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)終端的布置機(jī)制
持續(xù)推進(jìn)各類(lèi)服務(wù)匯聚接入，服務(wù)渠道不斷拓展。在PC端的基礎(chǔ)上，不斷探索政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)端（“隨申辦”APP）、各類(lèi)自助服務(wù)終端應(yīng)用。對(duì)于政務(wù)服務(wù)窗口自助服務(wù)終端，本市正開(kāi)展相關(guān)調(diào)研，探索實(shí)施窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行新模式，構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行高效的規(guī)范化服務(wù)窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加快技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，并會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果，加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”與政務(wù)服務(wù)終端平臺(tái)對(duì)接的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)，有序推進(jìn)自助服務(wù)終端在全市推廣，讓上海成為辦事最方便效率最高的全球卓越城市。
五、建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，提升企業(yè)群眾滿意度
今年，本市建立了“好差評(píng)”制度，構(gòu)建用戶(hù)導(dǎo)向的“好差評(píng)”評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立一網(wǎng)通辦“好差評(píng)”系統(tǒng)，通過(guò)線下掃描“好差評(píng)”二維碼，線上直接評(píng)價(jià)的方式，對(duì)實(shí)體大廳、服務(wù)熱線、政務(wù)服務(wù)門(mén)戶(hù)及移動(dòng)端所提供的服務(wù)開(kāi)展評(píng)價(jià)，并獲取第一手評(píng)價(jià)反饋情況，力求客觀反映政務(wù)服務(wù)整體水平。同時(shí)，通過(guò)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)社會(huì)第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)參與線上線下評(píng)估工作；不定期組織開(kāi)展線下明查暗訪；聘請(qǐng)一批政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員參與評(píng)估工作；發(fā)揮“12345”市民服務(wù)熱線作用，通過(guò)多渠道收集用戶(hù)反饋，不斷優(yōu)化流程，更新系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)體驗(yàn)感。
感謝您對(duì)本市“一網(wǎng)通辦”工作的關(guān)心、支持，歡迎您繼續(xù)提出意見(jiàn)建議。
上海市人民政府辦公廳
2019年6月4日