上海市人民政府辦公廳關(guān)于對市十五屆人大三次會議第0027號代表建議的答復(fù)的函 2020-07-27 來源：市政府建議提案處
許麗萍代表：
您提出的“關(guān)于完善本市“一網(wǎng)通辦”工作的建議”的代表建議收悉，經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況答復(fù)如下：
您從完善官網(wǎng)功能、改進電話咨詢服務(wù)、強化培訓(xùn)、推進辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面提出了可操作的建議,我們正充分吸收采納，不斷推進相關(guān)工作。
一、進一步完善官網(wǎng)功能
對于“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項辦理官網(wǎng)對材料的要求與窗口辦事人員的實際要求不完全一致的問題，近期，市政府辦公廳通過調(diào)用政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺數(shù)據(jù)、召開企業(yè)群眾和窗口工作人員座談會等途徑，開展專題調(diào)研，初步梳理出涉及23家部門141個事項辦理線上線下不一致的問題，主要表現(xiàn)在線上線下事項數(shù)量不一致，申請材料提交線上線下不一致，同一事項辦理情形在各區(qū)操作方式不一致。為進一步改進政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，市推進政府職能轉(zhuǎn)變和行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱“市審改辦”）向16個區(qū)、4家管委會、54家部門及公用事業(yè)單位發(fā)出了事項辦理線上線下不一致問題整改工作通知，并將141個事項辦理線上線下不一致問題清單單獨反饋至23個相關(guān)部門，要求各部門、單位認真對照，舉一反三，自糾自查，對存在的問題，根據(jù)線下實際辦理情形，在“一網(wǎng)通辦”平臺作出相應(yīng)調(diào)整修改。目前，各部門、單位均在自查整改過程中，計劃于7月底完成相關(guān)整改。
與此同時，持續(xù)優(yōu)化市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁服務(wù)。以用戶為中心，全面提升個性化、精準(zhǔn)化、主動化、智能化服務(wù)水平；不斷完善用戶畫像，加強對惠企利民政策的分類梳理，提升政策及服務(wù)的精準(zhǔn)推送能力；深化主動提醒服務(wù)功能，梳理優(yōu)化提醒規(guī)則，持續(xù)探索更多主動服務(wù)內(nèi)容。
二、不斷改進電話咨詢服務(wù)
對于現(xiàn)場辦理大廳咨詢電話時常打不通的問題，市政府辦公廳將問題梳理分析情況專門反饋各區(qū)、各部門相關(guān)政務(wù)服務(wù)中心，要求他們切實增強咨詢電話實際服務(wù)效能。同時，繼續(xù)拓展“12345”市民服務(wù)熱線作為統(tǒng)一總客服的實時服務(wù)能力，探索在線人工客服與智能客服相融合的方式，提高“一網(wǎng)通辦”問題處理效率。同時，不斷優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”知識總庫內(nèi)容的共建共用運營管理機制，持續(xù)提升智能客服的精準(zhǔn)度、便捷度。如，日常業(yè)務(wù)咨詢量較大的市市場監(jiān)管局，一方面通過增加一門咨詢電話，同步增加一個電話號段，提高咨詢電話接通率；另一方面開發(fā)并完善智能客服小程序（計劃下半年面向公眾），減緩咨詢電話流量壓力，讓申請人切實感受無間斷“店小二”式服務(wù)。
三、進一步推進服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
對于前后臺審核者對材料要求有時標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題，具體在兩個層面作了改進。
在政策層面，去年10月，市審改辦印發(fā)《上海市區(qū)級行政服務(wù)中心全面推廣綜合窗口工作方案》（以下簡稱《工作方案》），對政務(wù)服務(wù)中心前后臺一體化管理作出明確規(guī)定，要求各政務(wù)服務(wù)中心梳理優(yōu)化網(wǎng)上申報、前臺收件、材料流轉(zhuǎn)、后臺審批、統(tǒng)一發(fā)件等各環(huán)節(jié)流程，強化后臺對前臺綜合窗口的授權(quán)和業(yè)務(wù)支撐，實現(xiàn)業(yè)務(wù)無縫銜接、集成辦理。今年1月，市政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于深入推進“一網(wǎng)通辦”進一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理的意見（試行）》（以下稱《試行意見》），圍繞加強事項管理、完善辦事指南、規(guī)范業(yè)務(wù)手冊和優(yōu)化辦理流程等，對加強辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出了明確要求。
在實際操作層面，辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、場景化建設(shè)等已被列入《2020年上海市深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》，指導(dǎo)各區(qū)、各部門大力推進辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化和精細化梳理，探索最小顆粒度標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際辦理情形拆分事項，并根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求，及時完善辦事指南要素，重點推動同一事項、同一情形的業(yè)務(wù)流程、受理標(biāo)準(zhǔn)、辦事材料等要素建設(shè)，使政務(wù)服務(wù)事項辦理在市、區(qū)兩級業(yè)務(wù)部門保持一致，在不同區(qū)、不同服務(wù)大廳保持一致，在線上統(tǒng)一平臺、線下綜合窗口保持一致。
四、不斷加強人員培訓(xùn)
對于部分窗口人員素質(zhì)與企業(yè)期待存在一定差距的問題，具體也在兩個層面作了改進。
在政策層面，《工作方案》對窗口工作人員培訓(xùn)提出了明確要求，旨在打造一支專業(yè)化、高素質(zhì)、復(fù)合型的政務(wù)服務(wù)隊伍，滿足無差別受理對窗口工作人員的能力要求?！对囆幸庖姟访鞔_各政務(wù)服務(wù)中心要建立健全崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)制度，全面提升窗口人員服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。
在實際操作層面，一是指導(dǎo)各區(qū)、各部門配強綜合窗口人員，將原部門窗口人員轉(zhuǎn)入中后臺，承擔(dān)本部門業(yè)務(wù)審批和向窗口提供業(yè)務(wù)支撐等工作，窗口人員改由各政務(wù)服務(wù)中心采取轉(zhuǎn)隸、招聘等方式，統(tǒng)一配置。二是邀請行業(yè)專家、部門業(yè)務(wù)骨干等為窗口人員提供法規(guī)政策、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范、心理減壓等方面培訓(xùn)。三是及時梳理總結(jié)窗口退補件原因，建立知識庫，分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗，提高窗口人員業(yè)務(wù)能力。
下一步，市政府辦公廳將會同相關(guān)部門圍繞“一網(wǎng)通辦”重點工作，繼續(xù)抓好推進落實，做優(yōu)做強本市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”品牌，不斷提升企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。
感謝您對“一網(wǎng)通辦”工作的關(guān)注，希望您繼續(xù)對我們的工作給予支持和監(jiān)督。
上海市人民政府辦公廳
2020年6月30日