建設(shè)張江科學(xué)城能源服務(wù)中心 爭(zhēng)做“新時(shí)代”能源服務(wù)的高效提供者
??國(guó)網(wǎng)上海市浦東供電公司以承接國(guó)家、上海、國(guó)網(wǎng)、上海公司新戰(zhàn)略的站位，比肩最高、對(duì)標(biāo)最好，面向張江科學(xué)城“全口徑”客戶，籌建成立了國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)第一個(gè)、目前唯一一個(gè)能源服務(wù)中心——張江科學(xué)城能源服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“張江中心”），并將其定位于“具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流城市能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)基層模式創(chuàng)新實(shí)踐者，“新時(shí)代”能源服務(wù)的高效提供者、能源生態(tài)圈的核心運(yùn)營(yíng)者”。
??自2018年8月揭牌以來(lái)，張江中心始終堅(jiān)持“客戶中心、市場(chǎng)導(dǎo)向”的換位視角，通過(guò)模式創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，落實(shí)“張江事、張江辦、張江結(jié)”，大幅提升服務(wù)效能與水平。同時(shí)，通過(guò)與政府共同打造智慧城市能源云平臺(tái)，積極探索由傳統(tǒng)電能供應(yīng)業(yè)務(wù)向先進(jìn)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)一步滿足客戶日益增長(zhǎng)的用能需求，營(yíng)造共生、共享、共建、共贏的智慧城市能源生態(tài)圈，為上海市打造國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境提供有力支撐。
??一、 創(chuàng)新舉措
??浦東供電公司秉承勇于創(chuàng)新的奮斗精神，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的干事風(fēng)格，通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措，打造電力服務(wù)的“張江模式”，持續(xù)優(yōu)化提升上海電力營(yíng)商環(huán)境。
??1. 面向客戶，設(shè)計(jì)協(xié)作高效的機(jī)構(gòu)崗位
??以“專業(yè)融合”為原則，圍繞核心業(yè)務(wù)流，打造前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶交互、需求收集管理及溝通反饋，中臺(tái)負(fù)責(zé)需求分析及方案設(shè)計(jì)、后臺(tái)負(fù)責(zé)方案實(shí)施管理及供應(yīng)保障的敏捷型組織架構(gòu)。為貫徹現(xiàn)代服務(wù)理念，按片區(qū)配置專屬客戶經(jīng)理和設(shè)備經(jīng)理，試行網(wǎng)格化片區(qū)雙經(jīng)理制。創(chuàng)新性地設(shè)置了能源方案策劃師、數(shù)據(jù)管理工程師、能源調(diào)度交易師，形成以方案策劃師為核心、多方協(xié)同的大中臺(tái)團(tuán)隊(duì)。在9月底受理的張江能源中心站10千伏業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中，按照其按期為區(qū)域供暖的需求，張江中心方案策劃師會(huì)同規(guī)劃、設(shè)備、數(shù)據(jù)管理等人員，共同制定方案并推進(jìn)項(xiàng)目落地。組織機(jī)構(gòu)的扁平化有效降低了專業(yè)間的溝通成本，項(xiàng)目從受理到送電全流程預(yù)計(jì)約50天（含國(guó)慶和進(jìn)博會(huì)時(shí)段），相比同類項(xiàng)目常規(guī)接電周期取得有效提升。
??2. 賦權(quán)賦能，構(gòu)建矩陣式專業(yè)多維支撐模式
??以“一線賦權(quán)、二類分離、三項(xiàng)融合”為總體思路開(kāi)展業(yè)務(wù)梳理，將影響客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值創(chuàng)造的相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都納入中心統(tǒng)籌管理范圍內(nèi)。在浦東供電公司總體架構(gòu)上，將張江中心“強(qiáng)前端”快速響應(yīng)客戶需求，營(yíng)銷部、運(yùn)檢部、發(fā)展部等相關(guān)職能部門(mén)作為“大后臺(tái)”，按專業(yè)歸屬對(duì)張江中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展提供強(qiáng)力支撐。“矩陣式專業(yè)多維支撐模式”的探索，有效提升了客戶獲得感與滿足感，提高了服務(wù)水平、效率、效益。
??3. 主動(dòng)對(duì)接，服務(wù)科學(xué)城“全口徑”客戶
??以客戶為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)科學(xué)城內(nèi)市場(chǎng)“全口徑”客戶。面向政府，對(duì)接張江管委會(huì)等職能部門(mén)，在供電配套、平臺(tái)建設(shè)、政企服務(wù)等多方面進(jìn)行聯(lián)動(dòng)；與浦東新區(qū)大數(shù)據(jù)中心、發(fā)改委、城運(yùn)中心等10余家單位實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的合作共享。面向用能企業(yè)，服務(wù)轄區(qū)內(nèi)1819戶高壓客戶，今年10月以來(lái)已調(diào)研走訪客戶80余次，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的綜合能源解決方案。近期，浦東供電公司將與華域汽車、綜合能源服務(wù)公司即將簽訂三方協(xié)議，為客戶提供包含供配電方案優(yōu)化、能效管理系統(tǒng)、智能移動(dòng)充電樁系統(tǒng)等在內(nèi)的“1+N”綜合能源服務(wù)。面向系統(tǒng)內(nèi)合作伙伴，開(kāi)展深入交流合作，與能源互聯(lián)網(wǎng)研究院簽訂泛在電力物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略合作協(xié)議，與綜合能源服務(wù)公司合作開(kāi)展張江李冰路綜合能源示范項(xiàng)目建設(shè)等。面向其他能源企業(yè)，接洽浦東威立雅自來(lái)水公司、浦東燃?xì)怃N售公司，目前云平臺(tái)已接入張江核心區(qū)域95平方公里內(nèi)近百家客戶的用水、用氣數(shù)據(jù)，并同步開(kāi)展綜合能效分析，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值。
??4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)全業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
??基于泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，設(shè)計(jì)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的敏捷服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景。對(duì)內(nèi)結(jié)合泛在電力物聯(lián)網(wǎng)示范工程建設(shè)，建立“一屏知天下”的設(shè)備管理模式，逐步實(shí)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)向?qū)崟r(shí)在控轉(zhuǎn)變、運(yùn)維有人化向無(wú)人化轉(zhuǎn)變、人工管控向智能決策轉(zhuǎn)變。對(duì)外依托云平臺(tái)形成數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模式，營(yíng)造“數(shù)字生態(tài)”。近期，針對(duì)張江人工智能島的內(nèi)部能耗管理和電力增容的實(shí)際需求，張江中心通過(guò)能源數(shù)據(jù)分析為客戶提供了《用能行為分析報(bào)告》，并量身定制包含負(fù)荷重排、儲(chǔ)能建設(shè)、光伏系統(tǒng)在內(nèi)的整套綜合能源解決方案，獲得客戶高度認(rèn)可。
??5. 觸點(diǎn)延伸，打造張江企業(yè)的“能源管家”
??全面延伸客戶觸點(diǎn)，豐富客戶交互場(chǎng)景，持續(xù)提升客戶粘性，打造張江企業(yè)身邊的“能源管家”。線上通過(guò)云平臺(tái)WEB端、APP端的系列功能設(shè)計(jì)，構(gòu)建新型客戶交互渠道，探索基于客戶畫(huà)像的精準(zhǔn)營(yíng)銷。線下在張江科學(xué)城企業(yè)服務(wù)中心設(shè)立電力配套專柜。作為目前入駐的唯一一家公用事業(yè)單位，窗口提供多種便于企業(yè)開(kāi)辦和經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，持續(xù)提升電力營(yíng)商環(huán)境。2018年12月“張江發(fā)布”微信公眾號(hào)對(duì)電力配套窗口服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，目前已累計(jì)受理業(yè)務(wù)200余筆。
??二、 工作成效
??浦東供電公司通過(guò)“張江模式”的探索，將逐步形成以下工作成效：
??1.在體系建設(shè)方面，形成一套新模式。在推進(jìn)“一個(gè)中心、兩個(gè)先導(dǎo)、三大革新”張江泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的過(guò)程中，逐步形成不斷沉淀固化積累、不斷完善迭代提升的閉環(huán)發(fā)展機(jī)制，為臨港新片區(qū)建設(shè)提供可復(fù)制參考的經(jīng)驗(yàn)成果，實(shí)現(xiàn)張江-臨港聯(lián)動(dòng)。
??2.在電網(wǎng)運(yùn)行方面，達(dá)到一個(gè)新高度。通過(guò)信息的廣泛交互和充分共享，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)與設(shè)備狀態(tài)的深度感知，推動(dòng)電網(wǎng)運(yùn)行管理的再次變革。
??3.在服務(wù)質(zhì)量方面，樹(shù)立一個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)?；凇叭趶健笨蛻粜枨?，依托全面感知的數(shù)據(jù)信息支撐，通過(guò)精細(xì)化的用能服務(wù)快速響應(yīng)和客戶深入互動(dòng)，由原來(lái)坐商式被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、提前服務(wù)。
??4.在經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面，提升一個(gè)新水平。設(shè)置與服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式相匹配的機(jī)構(gòu)崗位，以“最少交叉、最少跳轉(zhuǎn)，最短流程”為原則，確保“層級(jí)簡(jiǎn)約、隊(duì)伍精干、運(yùn)作高效、管控有力”。
??5.在新興產(chǎn)業(yè)方面，開(kāi)拓一片新市場(chǎng)。在改造提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)的平臺(tái)和資源優(yōu)勢(shì)，持續(xù)提升綜合能源業(yè)務(wù)規(guī)模、開(kāi)拓?cái)?shù)字經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)。