全市各法院，各公安分局，各區(qū)司法局、財政局、人力資源社會保障局、規(guī)劃資源局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村委、文化旅游局、市場監(jiān)管局、知識產(chǎn)權(quán)局、總工會、婦聯(lián)、工商聯(lián)、消保委、大數(shù)據(jù)管理機構(gòu)，各產(chǎn)業(yè)（局）工會，轄內(nèi)各銀行保險機構(gòu)，各有關(guān)單位：
??現(xiàn)將《多元化解矛盾糾紛服務(wù)“一件事”業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造工作方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。
??特此通知。
??上海市高級人民法院
??上海市經(jīng)濟和信息化委員會
??上海市公安局
??上海市司法局
??上海市財政局
??上海市人力資源和社會保障局
??上海市規(guī)劃和自然資源局
??上海市農(nóng)業(yè)農(nóng)村委員會
??上海市文化和旅游局
??上海市市場監(jiān)督管理局
??上海市知識產(chǎn)權(quán)局
??中國銀行保險監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局
??上海市總工會
??上海市婦女聯(lián)合會
??上海市工商業(yè)聯(lián)合會
??上海市消費者權(quán)益保護委員會
??上海市大數(shù)據(jù)中心
??2022年8月18日
多元化解矛盾糾紛服務(wù)“一件事”業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造工作方案
??為深入推進“一網(wǎng)通辦”和業(yè)務(wù)流程革命性再造，根據(jù)《上海市人民政府辦公廳關(guān)于以企業(yè)和群眾高效辦成“一件事”為目標(biāo)全面推進業(yè)務(wù)流程革命性再造的指導(dǎo)意見》（滬府辦〔2020〕6號）、《上海市人民政府辦公廳印發(fā)〈2022年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點〉的通知》（滬府辦發(fā)〔2022〕1號）要求，經(jīng)研究，現(xiàn)就本市多元化解矛盾糾紛服務(wù)“一件事”（以下簡稱解紛“一件事”）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造工作提出如下方案。
??一、解紛申請事項現(xiàn)狀
??解紛“一件事”涉及的具體事項包括人民調(diào)解申請、行政調(diào)解申請、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解申請、民商事仲裁申請、勞動人事爭議調(diào)解申請、農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁申請、行政復(fù)議申請、行政裁決申請、司法確認(rèn)申請、提起訴訟等10項。除訴訟以外的其他9項屬于非訴訟爭議解決途徑，目前申請辦理流程如下：
??（一）人民調(diào)解申請
??1.調(diào)解申請
??本市民間糾紛的當(dāng)事人可以向本市相關(guān)人民調(diào)解委員會書面或口頭申請調(diào)解。書面申請調(diào)解的，由當(dāng)事人填寫《人民調(diào)解申請書》；口頭申請調(diào)解的，人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)當(dāng)場記錄申請人的基本情況、申請調(diào)解的爭議事項和理由等內(nèi)容。
??當(dāng)事人可以到相關(guān)人民調(diào)解委員會或者非訴訟爭議解決中心提出調(diào)解申請。
??2.調(diào)解流程
??（1）調(diào)解受理
??除依申請受理調(diào)解糾紛外，人民調(diào)解委員會也可以主動調(diào)解或者接受委托調(diào)解糾紛。人民調(diào)解委員會對于排查中發(fā)現(xiàn)的或群眾反映的民間糾紛可以主動進行調(diào)解。人民調(diào)解委員會可以接受人民法院或有關(guān)部門委托調(diào)解糾紛。
??人民調(diào)解委員會在征求其他當(dāng)事人調(diào)解意愿、根據(jù)受理條件審查后，作出是否受理的決定，并告知當(dāng)事人。不予受理的，人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人通過其他途徑處理糾紛。
??（2）進行調(diào)解
??人民調(diào)解委員會受理糾紛后，一般按照調(diào)解前準(zhǔn)備、實施調(diào)解的基本步驟，通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛。
??（3）達(dá)成協(xié)議或終止調(diào)解
??經(jīng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，人民調(diào)解委員會可以制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書自各方當(dāng)事人簽名、蓋章或者按指印，人民調(diào)解員簽名并加蓋人民調(diào)解委員會印章之日起生效。當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可以采取口頭協(xié)議方式，由人民調(diào)解員記錄協(xié)議內(nèi)容。
??逾期調(diào)解不成、當(dāng)事人拒絕調(diào)解、當(dāng)事人通過其他途徑處理糾紛或者因糾紛情況變化不宜繼續(xù)調(diào)解的，人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并出具調(diào)解終止通知書。
??3.調(diào)解期限
??人民調(diào)解委員會一般自受理之日起30日內(nèi)完成調(diào)解。需要專家咨詢或者鑒定的，專家咨詢或者鑒定時間不計入調(diào)解期限。因特殊情況需要延長調(diào)解期限的，人民調(diào)解員和各方當(dāng)事人可約定延長調(diào)解期限。超過調(diào)解期限未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成。
??人民法院委托調(diào)解的案件，調(diào)解期限為30日。經(jīng)當(dāng)事人申請，并征得人民法院同意的，可以適當(dāng)延長。調(diào)解期間和延長的調(diào)解期間不計入審理期限。
??4.司法確認(rèn)或訴訟
??達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，各方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起30日內(nèi)共同向人民法院申請司法確認(rèn)。當(dāng)事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭議的，一方當(dāng)事人可以向人民法院提起訴訟。
??5.途徑銜接
??人民調(diào)解與公安機關(guān)的銜接有“110”非警務(wù)警情分流對接機制、治安案件委托人民調(diào)解。人民調(diào)解與人民法院的銜接有委派調(diào)解、委托調(diào)解及司法確認(rèn)。人民調(diào)解與人民法院、檢察機關(guān)、公安機關(guān)的銜接，有刑事和解案件移交人民調(diào)解，調(diào)解內(nèi)容為有關(guān)賠償?shù)仁马棥?/p>
??6.辦事單位：市司法局。
??（二）行政調(diào)解申請
??1.調(diào)解申請
??行政機關(guān)或法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織（以下統(tǒng)稱“行政機關(guān)”）依法對爭議糾紛進行調(diào)解，對于涉及人數(shù)較多、影響較大、可能影響社會穩(wěn)定的糾紛也可以依法主動進行調(diào)解。當(dāng)事人可以就爭議糾紛向行政機關(guān)或行政機關(guān)設(shè)立的行政調(diào)解組織提出調(diào)解申請。
??2.調(diào)解流程
??分為簡易程序和一般程序。簡易程序用于案情簡單、調(diào)解結(jié)果能夠即時履行的爭議糾紛。行政調(diào)解組織可將相關(guān)情況記錄在案，以減少當(dāng)事人的程序性負(fù)擔(dān)。
??一般程序運用于案情復(fù)雜、當(dāng)場不能解決的爭議糾紛。調(diào)解程序通常包括申請、受理、調(diào)查、調(diào)解、結(jié)案等環(huán)節(jié)。行政機關(guān)依法依規(guī)、結(jié)合實際適用行政調(diào)解程序，對啟動程序、進行程序、終止程序的各環(huán)節(jié)予以明確規(guī)定。行政調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由行政機關(guān)制作行政調(diào)解協(xié)議書。當(dāng)事人認(rèn)為不需簽訂調(diào)解協(xié)議書的案件，可以采取口頭協(xié)議方式，由行政調(diào)解工作人員在行政調(diào)解筆錄上記錄調(diào)解結(jié)果。
??3.調(diào)解時限
??行政調(diào)解一般自受理后各方當(dāng)事人同意調(diào)解之日起30日內(nèi)結(jié)束，情況復(fù)雜或者有其他特殊情形的，經(jīng)行政機關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)及當(dāng)事人同意，可以適當(dāng)延長。法律法規(guī)規(guī)章對調(diào)解的時限有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定。
??4.辦事單位：市市場監(jiān)管局、市公安局、市文化旅游局。
??（三）行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解申請
??1.調(diào)解申請
??本市民間糾紛的當(dāng)事人可以到相關(guān)行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織，填寫調(diào)解申請表，書面申請行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解。
??行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織入駐非訴訟爭議解決中心的，當(dāng)事人也可以到相關(guān)非訴訟爭議解決中心提出行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解申請。
??2.調(diào)解流程
??行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織按照調(diào)解受理、進行調(diào)解、調(diào)解終止或達(dá)成協(xié)議開展調(diào)解工作。
??3.司法確認(rèn)或仲裁
??通過行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，各方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起30日內(nèi)共同向人民法院申請司法確認(rèn)，也可以依據(jù)調(diào)解協(xié)議中的仲裁條款向相關(guān)仲裁機構(gòu)申請仲裁，由仲裁庭出具調(diào)解書或裁決書。仲裁庭出具調(diào)解書與裁決書具有同等法律效力，當(dāng)事人可依據(jù)調(diào)解書或裁決書向有管轄權(quán)的人民法院申請執(zhí)行。
??4.辦事單位：市司法局、市總工會、市工商聯(lián)、市婦聯(lián)、市消保委、上海銀保監(jiān)局。
??（四）民商事仲裁申請
??1.仲裁申請
??糾紛當(dāng)事人（自然人、法人或非法人組織），因民商事合同或其他財產(chǎn)權(quán)益（屬可仲裁事項）所產(chǎn)生的糾紛，并在事先或事后達(dá)成有效書面仲裁協(xié)議的，可以向該仲裁機構(gòu)提出仲裁申請。
??2.仲裁流程
??通常包括受理、仲裁庭開庭審理、調(diào)解、裁決等環(huán)節(jié)。仲裁機構(gòu)根據(jù)各機構(gòu)的《仲裁規(guī)則》對啟動程序、進行程序、終止程序的各環(huán)節(jié)予以明確規(guī)定。仲裁時限由各仲裁機構(gòu)的《仲裁規(guī)則》予以明確。在仲裁機構(gòu)受理范圍內(nèi)的案件，糾紛當(dāng)事人不可再向人民法院提起訴訟。
??經(jīng)各方當(dāng)事人同意，仲裁庭可以進行調(diào)解。調(diào)解不成的，仲裁庭依據(jù)《仲裁規(guī)則》的規(guī)定繼續(xù)審理案件并依法作出裁決。經(jīng)調(diào)解當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，仲裁庭可根據(jù)各方當(dāng)事人意愿，出具調(diào)解書或裁決書。該調(diào)解書或裁決書與人民法院的調(diào)解書或裁決書具有同等法律效力。當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議，一方向人民法院起訴的，人民法院不予受理，但仲裁協(xié)議無效的除外。
??3.辦事單位：上海仲裁委員會、上海國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會（上海國際仲裁中心）、中國海事仲裁委員會上?？偛?。
??（五）勞動人事爭議調(diào)解申請
??1.調(diào)解申請
??勞動者與用人單位因勞動關(guān)系權(quán)利義務(wù)發(fā)生爭議，勞動者可以與用人單位協(xié)商和解。當(dāng)事人不愿意協(xié)商、協(xié)商不成或者達(dá)成和解協(xié)議后不履行的，可以向調(diào)解組織申請調(diào)解。
??2.調(diào)解流程
??調(diào)解組織收到調(diào)解申請后，及時對調(diào)解申請進行審查，對于符合《勞動爭議調(diào)解仲裁法》規(guī)定的勞動爭議，予以受理。調(diào)解組織受理案件后，指定調(diào)解員充分聽取雙方當(dāng)事人對事實和理由的陳述，耐心疏導(dǎo)，幫助其達(dá)成協(xié)議。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，按規(guī)定制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書由雙方當(dāng)事人簽名或者蓋章，經(jīng)調(diào)解員簽名并加蓋調(diào)解組織印章后生效，對雙方當(dāng)事人具有約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。
??自勞動爭議調(diào)解組織收到調(diào)解申請之日起15日內(nèi)未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，當(dāng)事人可以依法申請仲裁。
??3.辦事單位：市人力資源社會保障局、市司法局、市總工會。
??（六）農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁申請
??1.仲裁申請
??農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛當(dāng)事人可以向農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁委員會提出仲裁申請。本市在區(qū)級設(shè)立農(nóng)村土地承包仲裁委員會，其日常工作由區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村委員會農(nóng)村土地承包管理部門承擔(dān)。農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛申請仲裁的時效期間為3年。
??2.仲裁流程
??農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁的流程一般為受理、組成仲裁庭、開庭、裁決和送達(dá)。
??農(nóng)村土地承包仲裁委員會決定受理的，應(yīng)當(dāng)自收到仲裁申請之日起5個工作日內(nèi)，將受理通知書、仲裁規(guī)則和仲裁員名冊送達(dá)申請人;決定不予受理或者終止仲裁程序的，應(yīng)當(dāng)自收到仲裁申請或者發(fā)現(xiàn)終止仲裁程序情形之日起5個工作日內(nèi)書面通知申請人，并說明理由。農(nóng)村土地承包仲裁委員會應(yīng)當(dāng)自受理仲裁申請之日起5個工作日內(nèi)，將受理通知書、仲裁申請書副本、仲裁規(guī)則和仲裁員名冊送達(dá)被申請人。
??農(nóng)村土地承包仲裁委員會應(yīng)當(dāng)自仲裁庭組成之日起2個工作日內(nèi)將仲裁庭組成情況通知當(dāng)事人。仲裁庭應(yīng)當(dāng)在開庭5個工作日前將開庭的時間、地點通知當(dāng)事人和其他仲裁參與人。
??當(dāng)事人申請仲裁后，可以自行和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請求仲裁庭根據(jù)和解協(xié)議作出裁決書，也可以撤回仲裁申請。仲裁庭作出裁決前，申請人撤回仲裁申請的，除被申請人提出反請求的外，仲裁庭應(yīng)當(dāng)終止仲裁。仲裁庭應(yīng)當(dāng)根據(jù)認(rèn)定的事實和法律以及國家政策作出裁決并制作裁決書。
??3.仲裁期限
??農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁，應(yīng)當(dāng)自受理仲裁申請之日起60日內(nèi)結(jié)束;案情復(fù)雜需要延長的，經(jīng)農(nóng)村土地承包仲裁委員會主任批準(zhǔn)可以延長，并書面通知當(dāng)事人，但延長期限不得超過30日。
??4.救濟途徑
??當(dāng)事人不服仲裁裁決的，可以自收到裁決書之日起30日內(nèi)向人民法院起訴。逾期不起訴的，裁決書即發(fā)生法律效力。
??5.辦事單位：市農(nóng)業(yè)農(nóng)村委。
??（七）行政復(fù)議申請
??1.行政復(fù)議申請
??自然人、法人或其他組織不服行政機關(guān)作出的具體行政行為，可以自知道該具體行政行為之日起60日內(nèi)，填寫《行政復(fù)議申請書》向具有管轄權(quán)的行政復(fù)議機關(guān)提出行政復(fù)議申請。申請途徑包括：郵寄申請、當(dāng)面申請（須電話預(yù)約）、網(wǎng)上申請（暫限市行政復(fù)議機關(guān)法定管轄的案件）。
??行政復(fù)議機關(guān)可以調(diào)解的爭議糾紛包括：自然人、法人或者非法人組織對行政機關(guān)行使自由裁量權(quán)作出的具體行政行為不服申請行政復(fù)議的；行政賠償或者行政補償矛盾糾紛。
??2.行政復(fù)議流程
??行政復(fù)議機關(guān)收到行政復(fù)議申請后，在5日內(nèi)審查決定是否受理，決定受理的，在7日內(nèi)向被申請行政復(fù)議的行政機關(guān)送達(dá)行政復(fù)議申請書副本，行政機關(guān)在收到答復(fù)通知后10日內(nèi)向行政復(fù)議機關(guān)提交答復(fù)書和相關(guān)證據(jù)、依據(jù)，行政復(fù)議機關(guān)審查后，依據(jù)被申請人提交的當(dāng)初作出具體行政行為的證據(jù)、依據(jù)和其他有關(guān)材料，依法作出復(fù)議決定，決定撤銷或者確認(rèn)具體行政行為違法的，可責(zé)令相關(guān)行政機關(guān)重新作出具體行政行為。
??3.行政復(fù)議審理期限
??行政復(fù)議機關(guān)應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起60日內(nèi)作出行政復(fù)議決定（法律規(guī)定的期限少于六十日的除外）。情況復(fù)雜的，經(jīng)行政復(fù)議機關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可延長不超過30日。
??4.辦事單位：市司法局。
??（八）行政裁決申請
??1.行政裁決申請
??糾紛當(dāng)事人可以就土地權(quán)屬爭議、專利侵權(quán)糾紛、政府采購活動爭議向依法承擔(dān)相關(guān)行政裁決職責(zé)的行政機關(guān)提出行政裁決申請。上述糾紛的行政裁決職責(zé)分別由本市規(guī)劃和自然資源、知識產(chǎn)權(quán)、財政部門承擔(dān)。
??2.行政裁決流程
??包括受理、先行調(diào)解、作出裁決。行政裁決受理后，當(dāng)事人經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由相關(guān)行政機關(guān)制作調(diào)解協(xié)議書；調(diào)解不能達(dá)成協(xié)議的，相關(guān)行政機關(guān)及時作出裁決。
??3.救濟途徑
??當(dāng)事人對行政機關(guān)作出的行政裁決不服的，可以在法定期限內(nèi)，以民事爭議的對方當(dāng)事人為被告提起民事訴訟，或者對行政裁決行為提起行政訴訟并申請人民法院一并解決相關(guān)民事爭議，法律另有規(guī)定的除外。
??4.辦事單位：市規(guī)劃資源局、市知識產(chǎn)權(quán)局、市財政局。
??（九）司法確認(rèn)申請
??1.司法確認(rèn)申請
??經(jīng)依法設(shè)立的調(diào)解組織、特邀調(diào)解組織或者特邀調(diào)解員調(diào)解達(dá)成民事調(diào)解協(xié)議后，糾紛各方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起30日內(nèi)共同向有管轄權(quán)的人民法院申請司法確認(rèn)。
??當(dāng)事人可以書面或者口頭提出司法確認(rèn)申請，提交調(diào)解協(xié)議、調(diào)解組織主持調(diào)解的證明以及與調(diào)解協(xié)議相關(guān)的財產(chǎn)權(quán)利證明等材料，并提供身份、住所、聯(lián)系方式等基本信息。當(dāng)事人可以通過線上方式申請司法確認(rèn)，并填寫電子送達(dá)確認(rèn)書。
??2.司法確認(rèn)流程
??一般為受理、審查、作出裁定。
??人民法院收到司法確認(rèn)申請，應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)決定是否受理。委派調(diào)解達(dá)成民事調(diào)解協(xié)議的糾紛當(dāng)事人共同申請司法確認(rèn)的，人民法院即時立案受理。
??人民法院進行司法確認(rèn)審查，根據(jù)調(diào)解協(xié)議內(nèi)容和調(diào)解具體情況決定采取書面審查或者實質(zhì)性審查。
??經(jīng)審查符合確認(rèn)條件的，人民法院應(yīng)當(dāng)作出確認(rèn)調(diào)解協(xié)議有效的民事裁定書。調(diào)解協(xié)議經(jīng)審查存在駁回申請情形的，人民法院應(yīng)當(dāng)裁定駁回申請。
??3.辦事單位：市高級法院。
??二、存在問題
??對標(biāo)“一件事、一次辦”的工作目標(biāo)，目前解紛申請事項辦理主要存在以下三方面問題。
??一是解紛申請便捷度不高。從當(dāng)事人視角看，全市非訴訟爭議解決途徑的九類解紛申請事項，涉及超過四百種糾紛類型，十五家單位所管理的上萬家解紛機構(gòu)，申請材料紛繁復(fù)雜、申請條件不一、解紛范圍不一、解紛效力不一。再加上信息不對稱，當(dāng)事人難以準(zhǔn)確找到并選擇適宜的解紛途徑，從而大量通過信訪、訴訟途徑尋求解決矛盾糾紛。
??二是解紛力量集約度不高。各類解紛機構(gòu)由于條線相對封閉，不但銜接程度不一，而且力量單一，部分解紛申請事項、解紛機構(gòu)社會知曉度不高，造成部分解紛資源利用度不高、解紛效率較低，難以形成解決復(fù)雜矛盾糾紛的合力。
??三是社會治理數(shù)字化程度不高。各辦事單位間業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨立、數(shù)據(jù)互不相通，目前還未能實現(xiàn)全市矛盾糾紛全量歸集、分析，從而實現(xiàn)矛盾研判、預(yù)警，亟需進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為本市社會治理現(xiàn)代化提供有力支撐。
??三、流程優(yōu)化改革
??深入貫徹落實習(xí)近平法治思想，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，深化矛盾多元預(yù)防調(diào)處化解機制建設(shè)，落實市委、市政府《關(guān)于全面推進上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型意見》的決策部署，充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”總門戶作用，依托多元化解矛盾糾紛信息化平臺，通過“一件事”流程再造，集聚全市解紛力量，做到矛盾糾紛“一口申請、一口受理、一口歸集、一體管理”，實現(xiàn)糾紛化解“全覆蓋、全統(tǒng)籌、全留痕、全監(jiān)管”，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，提升群眾對解紛服務(wù)的獲得感、滿意度，推動本市社會治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進更高水平的平安上海、法治上海建設(shè)，進一步提高上海社會主義現(xiàn)代化國際大都市治理能力水平。
??（一）改革任務(wù)
??1．打造解紛“一件事”集約模式。整合相關(guān)事項，再造業(yè)務(wù)流程，通過在“一網(wǎng)通辦”PC端和“隨申辦”移動端建立解紛“一件事”申請入口，統(tǒng)一接入解紛“一件事”各相關(guān)單位信息系統(tǒng)，構(gòu)建本市解紛網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范全市解紛業(yè)務(wù)流，做到矛盾糾紛化解業(yè)務(wù)一口申請、一口分流，方便群眾選擇解紛途徑、解紛機構(gòu)和人員，從而聚集展示全市解紛力量。依托“一網(wǎng)通辦”辦件庫實現(xiàn)辦件分派流轉(zhuǎn)，打破數(shù)據(jù)壁壘，對案件分派、辦理、結(jié)案、評價等解紛業(yè)務(wù)進行全周期管理，實現(xiàn)辦案全程統(tǒng)一留痕、辦理結(jié)果統(tǒng)一反饋、案件辦理統(tǒng)一查詢，全量歸集全市矛盾糾紛數(shù)據(jù)。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實現(xiàn)全市矛盾糾紛統(tǒng)計、分析、研判、預(yù)警。
??2．再造解紛“一件事”業(yè)務(wù)流程。全面梳理各辦事單位解紛機構(gòu)、解紛申請窗口、解紛辦理流程，以群眾高效辦成解紛“一件事”為目標(biāo)，以問題為導(dǎo)向，重點圍繞解紛申請條件、申請方式、受理模式、辦理流程、銜接聯(lián)動等，進行流程優(yōu)化設(shè)計，形成解紛“一件事”跨單位業(yè)務(wù)辦理流程。
??3.規(guī)范解紛“一件事”辦理標(biāo)準(zhǔn)。全面梳理解紛“一件事”申請事項范疇，制定申請標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范申請流程。統(tǒng)籌各解紛路徑、申請條件、告知文書要點，優(yōu)化文書內(nèi)容，針對線上申請和窗口申請方式，制定統(tǒng)一的解紛“一件事”申請表單、告知文書格式。明確并公開解紛“一件事”在線幫辦途徑。
??4.統(tǒng)一解紛“一件事”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)已優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，梳理各單位辦件、案件數(shù)據(jù)要素，按照規(guī)范化的數(shù)據(jù)格式、分類編碼、交換協(xié)議等制定接入解紛“一件事”的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成案件流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)協(xié)議。
??5.建設(shè)解紛“一件事”入口門戶。依托“一網(wǎng)通辦”PC端和“隨申辦”移動端提供統(tǒng)一解紛“一件事”申請入口，面向社會公眾提供一站式解紛服務(wù)線上窗口，主要包括申請門戶、糾紛信息填報、解紛導(dǎo)引輔助等；面向辦事單位窗口人員，提供統(tǒng)一申請平臺，用于線下窗口申請的辦理。
??6．構(gòu)建解紛“一件事”辦件網(wǎng)絡(luò)。已有矛盾糾紛業(yè)務(wù)辦理信息化系統(tǒng)的單位，根據(jù)解紛“一件事”確定的業(yè)務(wù)流程及數(shù)據(jù)協(xié)議，對自身系統(tǒng)進行優(yōu)化改造，接入解紛“一件事”入口門戶。升級改造市司法局“智慧調(diào)解”系統(tǒng)，主要包括辦件接收、受理、辦結(jié)及用戶管理等功能，賦能無信息化系統(tǒng)的單位接入解紛“一件事”入口門戶。
??7．建設(shè)全市矛盾糾紛主題庫。根據(jù)業(yè)務(wù)流程，明確匯入矛盾糾紛主題庫的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)內(nèi)容，通過市大數(shù)據(jù)中心的公共數(shù)據(jù)共享交換平臺匯總各解紛途徑業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成全市矛盾糾紛主題庫。
??8.推進線上線下同事同標(biāo)。推動各單位解紛受理窗口、解紛機構(gòu)統(tǒng)一使用解紛“一件事”入口門戶頁面錄入糾紛當(dāng)事人解紛申請信息，依托“一網(wǎng)通辦”辦件庫進行辦件數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)，各辦事單位通過“一網(wǎng)通辦”辦件庫獲取申請人申請信息進行處理，并回傳相關(guān)辦件環(huán)節(jié)和結(jié)果信息至一網(wǎng)通辦“辦件庫”或者進行數(shù)據(jù)對接。
??（二）服務(wù)對象
??為依法適宜在本市解紛機構(gòu)化解的糾紛當(dāng)事人，提供人民調(diào)解申請、行政調(diào)解申請、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解申請、民商事仲裁申請、勞動人事爭議仲裁申請、農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁申請、行政復(fù)議申請、行政裁決申請、司法確認(rèn)申請以及引導(dǎo)訴訟服務(wù)。
??（三）辦理流程
??1.糾紛申請
??（1）“一網(wǎng)通辦”平臺線上申請
??a.填寫信息。主要有申請人信息，包括：糾紛申請人姓名或申請單位名稱、有效證件號碼、聯(lián)系地址、手機號等。通過“隨申辦”關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，糾紛申請人為個人的，可自動生成相關(guān)信息內(nèi)容。糾紛信息，包括：糾紛類型、糾紛發(fā)生地點（勞動爭議為勞動合同履行地或者單位所在地）、損害后果等。糾紛類型可模糊查詢；糾紛發(fā)生地點須至少精確到街鎮(zhèn)，并可通過門牌號、被申請單位名稱模糊查詢（勞動合同履行地或單位所在地至少精確到行政區(qū)）；損害后果分為人身損害、經(jīng)濟損害，人身損害程度可選擇，經(jīng)濟損害可填寫金額，損害后果為非必填項。被申請人信息，包括：被申請人姓名或被申請單位名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。第一項為必填項，人力資源社會保障部門的勞動爭議被申請人信息為必填項。
??b.選擇解紛機構(gòu)。根據(jù)申請人所填寫的糾紛類型、糾紛發(fā)生地點等糾紛信息，列出可選組織機構(gòu)列表。按照調(diào)解組織優(yōu)先、免費優(yōu)先、與申請人聯(lián)系地址近優(yōu)先、上一年解紛數(shù)量優(yōu)先、成功率高優(yōu)先的規(guī)則從上向下依次排序。
??列表顯示解紛途徑、組織機構(gòu)性質(zhì)、是否收費、與申請人聯(lián)系地址距離、上一年解紛數(shù)量、平均評價得分等信息。點選其中某一組織機構(gòu)，可進入詳情頁查看組織機構(gòu)詳情（性質(zhì)、地址、聯(lián)系方式、隊伍力量等）、受理條件、所需材料、辦理流程、所達(dá)成協(xié)議的法律效力、達(dá)成協(xié)議是否可申請司法確認(rèn)、化解失敗的救濟途徑、既往申請人的評價等。
??申請人在瀏覽可選組織機構(gòu)列表后，自行勾選一家解紛機構(gòu)，并確認(rèn)提交。
??對于選擇人力資源社會保障部門處理勞動爭議的調(diào)解申請，根據(jù)申請人所填寫勞動合同履行地或單位所在地，系統(tǒng)自動匹配至對應(yīng)區(qū)人力資源社會保障部門。
??c.知情告知。根據(jù)申請人所選擇的解紛機構(gòu)，顯示相對簡潔明了的文字對申請人知情告知，并進行必要的互動問答。知情告知的主要內(nèi)容包括：申請人所選解紛機構(gòu)性質(zhì)、收費情況、受理條件、所需材料、辦理流程、所達(dá)成協(xié)議的法律效力、是否可申請司法確認(rèn)、化解失敗的救濟途徑、權(quán)利義務(wù)以及其他應(yīng)當(dāng)告知的情況。
??d.確認(rèn)提交申請。申請人閱讀知情告知內(nèi)容后，如未通過互動問答或者存有疑問，可返回組織機構(gòu)列表頁面重新選擇解紛機構(gòu)，如互動問答通過且無異議，可點擊確認(rèn)，正式提交申請。
??e.辦件生成。申請人提交申請后，在大數(shù)據(jù)中心辦件庫產(chǎn)生一份辦件。辦件內(nèi)容包括申請人所填寫各項信息，以及根據(jù)所選解紛機構(gòu)所對應(yīng)的解紛途徑，并自動生成申請書。
??f.辦件轉(zhuǎn)派。辦件根據(jù)申請人所選，經(jīng)相關(guān)部門系統(tǒng)，轉(zhuǎn)派至相應(yīng)的解紛機構(gòu)。其中，轉(zhuǎn)派到由司法行政機關(guān)直接指導(dǎo)管理的調(diào)解組織的辦件，均通過各非訴訟爭議解決中心自動下派。
??g.在線幫辦。申請人在申請操作過程中，遇到疑問需要咨詢的，可在“一網(wǎng)通辦”或“隨申辦”上線上咨詢，由各非訴訟爭議解決中心提供在線幫辦服務(wù)。
??（2）“窗口”線下申請
??a.錄入信息。申請人至各部門解紛機構(gòu)“窗口”提出糾紛申請的，解紛機構(gòu)的“窗口”工作人員與申請人進行充分溝通交流，依托統(tǒng)一申請平臺，將申請人、被申請人信息、糾紛信息錄入系統(tǒng)。
??b.選擇解紛機構(gòu)。列出的可選解紛機構(gòu)列表，僅顯示本“窗口”權(quán)限范圍以內(nèi)的解紛機構(gòu)。如，各部門窗口顯示本部門所屬解紛機構(gòu)列表和銜接的其他解紛機構(gòu)列表；某區(qū)非訴訟爭議解決中心顯示入駐中心或中心管理范圍內(nèi)的解紛機構(gòu)列表；某解紛機構(gòu)窗口僅顯示本機構(gòu)。
??“窗口”工作人員引導(dǎo)申請人選擇適宜的解紛機構(gòu)。
??c.告知確認(rèn)?！按翱凇惫ぷ魅藛T根據(jù)申請人所選擇的解紛機構(gòu)，對申請人知情告知，由申請人簽字確認(rèn)。
??“窗口”工作人員確認(rèn)提交申請。
??d.辦件生成?！按翱凇惫ぷ魅藛T提交申請后，由大數(shù)據(jù)中心辦件庫產(chǎn)生一份辦件。辦件內(nèi)容包括申請人所填寫各項信息，以及根據(jù)所選解紛機構(gòu)所對應(yīng)的解紛途徑，并自動生成申請書。
??e.辦件轉(zhuǎn)派。辦件根據(jù)申請人所選，經(jīng)相關(guān)部門系統(tǒng)，轉(zhuǎn)派至相應(yīng)的解紛機構(gòu)。
??2.辦件接收
??各解紛機構(gòu)在各自系統(tǒng)中接到辦件后，在1個工作日內(nèi)聯(lián)系申請人，告知收悉辦件，進一步溝通了解糾紛情況，解答申請人疑問，解釋說明政策規(guī)定、辦理流程等。
??3.案件受理
??接到辦件的解紛機構(gòu)對申請人提交的申請進行審查。需要征求被申請人接受糾紛化解意愿的，接到辦件的解紛機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)聯(lián)系被申請人。
??接到辦件的解紛機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)作出是否受理的決定，并按照相關(guān)解紛途經(jīng)的規(guī)定告知申請人。不予受理的，應(yīng)將“不予受理”環(huán)節(jié)和理由的信息反饋至“一網(wǎng)通辦”平臺，并允許申請人重新申請。重新申請時，申請信息可自動生成并允許修改?！安挥枋芾怼崩碛蔀椤安辉跇I(yè)務(wù)范圍內(nèi)”的，相關(guān)解紛機構(gòu)在可選解紛機構(gòu)列表中予以提示。
??司法行政機關(guān)直接指導(dǎo)管理的調(diào)解組織因糾紛不在其受理的區(qū)域范圍、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，可將辦件退回相關(guān)非訴訟爭議解決中心，經(jīng)與申請人溝通后，重新派單給相關(guān)調(diào)解組織。
??4.案件辦理
??接到辦件的解紛機構(gòu)對所受理矛盾糾紛，按照相關(guān)解紛途徑的規(guī)定，開展矛盾糾紛化解工作。
??5.案件辦結(jié)
??糾紛化解成功的，相關(guān)解紛機構(gòu)按照規(guī)定結(jié)案。
??糾紛化解不成功的，相關(guān)解紛機構(gòu)按照規(guī)定結(jié)案的同時，應(yīng)當(dāng)告知申請人相關(guān)救濟途徑。
??6.司法確認(rèn)、仲裁、引導(dǎo)訴訟
??（1）司法確認(rèn)或仲裁
??糾紛化解成功所達(dá)成的協(xié)議，在司法確認(rèn)范圍內(nèi)的，各方當(dāng)事人可以在相關(guān)解紛機構(gòu)協(xié)助下在線提交司法確認(rèn)申請。相關(guān)人民法院收到司法確認(rèn)申請后按規(guī)定辦理。
??糾紛化解成功所達(dá)成的協(xié)議，各方當(dāng)事人也可以在相關(guān)解紛機構(gòu)協(xié)助下在線提交選定的仲裁機構(gòu)，通過仲裁程序予以確認(rèn)。
??（2）引導(dǎo)訴訟或引導(dǎo)仲裁
??糾紛化解不成功、可以提起訴訟的，相關(guān)解紛機構(gòu)在征得申請人同意后，幫助申請人線上提起訴訟。相關(guān)人民法院按照訴訟有關(guān)規(guī)定辦理。
??糾紛化解不成功、當(dāng)事人之間存在仲裁協(xié)議并符合仲裁受理條件的，相關(guān)解紛機構(gòu)可引導(dǎo)當(dāng)事人申請仲裁。當(dāng)事人之間不存在仲裁協(xié)議的，相關(guān)解紛機構(gòu)也可以在引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成事后仲裁協(xié)議后申請仲裁。
??7.情況反饋
??上述糾紛申請、辦件接受、案件辦理、案件辦結(jié)、司法確認(rèn)或提起訴訟的節(jié)點，申請人均可通過“隨申辦”查看辦理進度和相關(guān)告知信息。告知信息包括但不限于解紛機構(gòu)詳情、申請所需材料、受理條件、辦理流程、不予受理的理由、救濟途徑、各節(jié)點進度的具體時間等。
??四、預(yù)期成效
??（一）解紛申請更加便捷。通過提供統(tǒng)一的糾紛申請入口，便于當(dāng)事人找到更為便捷、高效的解紛途徑，一口式受理各類矛盾糾紛。
??（二）銜接訴訟更加順暢。實現(xiàn)非訴訟爭議解決途徑與訴訟途徑銜接，簡化司法確認(rèn)和提起訴訟的流程和材料。
??（三）解紛資源更加節(jié)約。打破各辦事單位條線壁壘，減少多頭化解的情況，節(jié)約政府和社會資源，降低解紛成本，提升化解矛盾糾紛能級，提高社會治理水平。
??（四）化解矛盾更加高效。引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人通過優(yōu)先選擇非訴訟爭議解決途徑化解矛盾糾紛，形成遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的氛圍，將矛盾糾紛化解在源頭、苗頭，減少因矛盾激化導(dǎo)致的治安甚至刑事案件。
??（五）推動治理能力提升。打破各辦事單位數(shù)據(jù)壁壘，通過大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)對本市矛盾糾紛全量歸集、統(tǒng)計、分析以及預(yù)警和趨勢研判，為黨委、政府決策提供參考，提高各類政策措施的合理性和執(zhí)行的有效性。
??五、工作要求
??（一）強化分工協(xié)作，形成工作合力。各單位要按照方案要求，明確職責(zé)分工，組建工作專班，確定聯(lián)絡(luò)員，形成市政府辦公廳、市司法局、市大數(shù)據(jù)中心分工牽頭，各辦事單位積極參加的銜接推進機制。由市經(jīng)濟信息化委負(fù)責(zé)做好相關(guān)項目申報審批工作。市大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)做好系統(tǒng)升級改造、信息系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)共享等保障工作。市司法局會同各辦事單位編制業(yè)務(wù)方案，會同市大數(shù)據(jù)中心編制技術(shù)方案，梳理流程，完善制度，制定發(fā)布操作規(guī)程、辦事指南等。各辦事單位配合調(diào)研編制業(yè)務(wù)方案及技術(shù)方案，配合信息系統(tǒng)升級和業(yè)務(wù)流程再造，落實本單位解紛“一件事”業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的機制保障、隊伍保障以及線下窗口同事同標(biāo)要求。
??（二）明確工作步驟，加快工作推進。按照市政府辦公廳關(guān)于解紛“一件事”總體節(jié)點要求，根據(jù)協(xié)同聯(lián)動、穩(wěn)妥推進的基本原則，各部門要加大力度、加快進度?？傮w工作計劃：2022年7月前，形成業(yè)務(wù)方案，主要是明確業(yè)務(wù)流程、編制辦事指南和操作規(guī)程；2022年10月前，形成技術(shù)方案，主要是對標(biāo)高效辦成“一件事”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各接入單位系統(tǒng)現(xiàn)狀，編制技術(shù)方案；2022年12月前，解紛“一件事”上線試運行，主要是完成接入單位技術(shù)研發(fā)，完成培訓(xùn)并開展評估測試。
??（三）加大宣傳力度，提高群眾獲得感。各單位、各解紛機構(gòu)要充分利用門戶網(wǎng)站、新媒體、實體辦理窗口等途徑，線上線下廣泛宣傳解紛“一件事”落地實施，積極引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人通過“一網(wǎng)通辦”申請化解矛盾糾紛，提高群眾的知曉度、認(rèn)可度和滿意度。
??附件：
??1.上海市多元化解矛盾糾紛服務(wù)“一件事”登記表
??2.上海市多元化解矛盾糾紛服務(wù)“一件事”辦理流程圖
