上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案》的通知
滬府辦發(fā)〔2022〕21號
各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：
??經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真按照執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2022年11月19日
進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案
??全面提升在線為企服務(wù)能級，是優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場活力的重要舉措。當(dāng)前，市場主體特別是中小微企業(yè)反映，為企服務(wù)還存在服務(wù)渠道分散、響應(yīng)速度較慢、政策解讀“搬運(yùn)”政策原文的問題。為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，積極運(yùn)用改革創(chuàng)新辦法，加快建立企業(yè)訴求快速響應(yīng)機(jī)制，幫助企業(yè)解難題、渡難關(guān)、復(fù)元?dú)?、增活力，助力企業(yè)發(fā)展，制定本工作方案。
??一、總體要求
??（一）指導(dǎo)思想
??以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”、幫辦制度、“12345”熱線總客服的作用，進(jìn)一步暢通企業(yè)與政府的互動渠道，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)人工智能輔助，大幅提升服務(wù)及時性、精準(zhǔn)性和智能化水平，積極打造最好政務(wù)服務(wù)、最優(yōu)營商環(huán)境。
??（二）基本原則
??1.堅(jiān)持需求導(dǎo)向。從企業(yè)實(shí)際需求出發(fā)，加快建立高效便捷的全生命周期服務(wù)體系，聚焦企業(yè)涉及面廣、辦理頻率高、問題較集中領(lǐng)域，強(qiáng)化服務(wù)的專業(yè)性，以用戶視角對政策進(jìn)行權(quán)威解讀，對于企業(yè)提出的訴求，提供隨時隨地的幫辦服務(wù)。
??2.堅(jiān)持專業(yè)高效。依托“一網(wǎng)通辦”平臺，統(tǒng)一為企服務(wù)平臺，為企業(yè)提供統(tǒng)一、泛在的服務(wù)入口，充分依托業(yè)務(wù)部門和各級政務(wù)服務(wù)大廳專業(yè)人員力量，強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，全面提升精準(zhǔn)解決率和及時響應(yīng)率。
??3.堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)賦能。充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)資源作用和創(chuàng)新引擎作用，健全惠企政策精準(zhǔn)直達(dá)機(jī)制，創(chuàng)新惠企政策智能匹配、“免申即享”服務(wù)模式。做強(qiáng)知識庫，應(yīng)用人工智能等新技術(shù)，全面提升為企智能化服務(wù)能級。
??（三）總體目標(biāo)
??2022年底前，整合為企服務(wù)入口，上線“隨申辦”企業(yè)云，設(shè)立“12345”熱線企業(yè)專席。全面提升企業(yè)辦事、求助、熱點(diǎn)政策響應(yīng)速度，“線上專業(yè)人工幫辦”實(shí)現(xiàn)1分鐘響應(yīng)、90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽，接通率90%。推進(jìn)首批54項(xiàng)依申請企業(yè)高頻事項(xiàng)接入“線上專業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話。聚焦財(cái)政補(bǔ)貼、稅費(fèi)減免、穩(wěn)崗擴(kuò)崗等熱點(diǎn)政策，推出“免申即享”“政策體檢”、政策解讀、視頻輔導(dǎo)等多渠道服務(wù)。
??2023年底前，新增50項(xiàng)依申請企業(yè)高頻事項(xiàng)接入“線上專業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話。全面加強(qiáng)涉企政策解讀可讀性，降低企業(yè)學(xué)習(xí)成本。深化數(shù)據(jù)賦能，實(shí)現(xiàn)惠企政策“免申即享”“政策體檢”全面覆蓋。推進(jìn)全市統(tǒng)一知識庫建設(shè)，提升智能化水平，支撐幫辦人員提升服務(wù)效能，涉企智能客服解決率達(dá)到60%。
??二、工作任務(wù)
??（一）構(gòu)建惠企政策服務(wù)體系，形成統(tǒng)一、泛在的服務(wù)入口
??1.構(gòu)建線上線下深度融合的惠企服務(wù)體系。充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺、“12345”熱線、上海市企業(yè)服務(wù)云平臺、線上線下幫辦平臺作用，整合優(yōu)化資源，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，大幅提升服務(wù)效能。在“一網(wǎng)通辦”平臺醒目位置，設(shè)置惠企政策專區(qū)，匯集本區(qū)、本部門適用的惠企政策。鼓勵各級政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立惠企政策集中咨詢、辦理窗口。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟(jì)信息化委、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心、市“12345”熱線辦）
??2.打造移動端“隨申辦”企業(yè)云APP。集成企業(yè)全生命周期服務(wù)，提供企業(yè)事項(xiàng)辦理、惠企政策供需對接、涉企信息咨詢等相關(guān)服務(wù)入口，提供在線申請、在線反饋、應(yīng)享未享提醒等服務(wù)。（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)中心、市經(jīng)濟(jì)信息化委）
??3.設(shè)立“12345”熱線企業(yè)專席。優(yōu)化企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門三方通話機(jī)制，優(yōu)先解決企業(yè)辦事、求助、熱點(diǎn)政策享受等問題。（牽頭單位：市“12345”熱線辦、各區(qū)、各相關(guān)部門）
??（二）強(qiáng)化專業(yè)幫辦隊(duì)伍建設(shè)，建立分級響應(yīng)工作機(jī)制
??1.建立分級響應(yīng)工作機(jī)制，明確工作要求。企業(yè)辦事、求助、熱點(diǎn)政策享受等需求為第一優(yōu)先級響應(yīng)，其他咨詢類為第二優(yōu)先級響應(yīng)。在工作時段，“線上專業(yè)人工幫辦”原則上要達(dá)到1分鐘首次響應(yīng)，90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽，接通率原則上要達(dá)到90%。在非工作時段，“12345”熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉(zhuǎn)派主管單位，相關(guān)單位工作日10:00前直接聯(lián)系企業(yè)回復(fù)。第二優(yōu)先級響應(yīng)時間和落實(shí)反饋，沿用“12345”熱線原有工作機(jī)制。（牽頭單位：市“12345”熱線辦、各區(qū)、各相關(guān)部門）
??2.強(qiáng)化專業(yè)幫辦工作人員隊(duì)伍建設(shè)，明確工作職責(zé)。企業(yè)訴求的主管單位要配備具備較強(qiáng)專業(yè)能力的工作人員，或委托政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理人員負(fù)責(zé)專業(yè)幫辦工作。要在各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心咨詢和幫辦工作人員中組建為企服務(wù)專業(yè)幫辦隊(duì)伍，負(fù)責(zé)“線上專業(yè)幫辦”和響應(yīng)“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的第一優(yōu)先級訴求，全面提升即時精準(zhǔn)解答率。（牽頭單位：各區(qū)、各相關(guān)部門）
??（三）強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，創(chuàng)新為企服務(wù)模式，健全惠企政策精準(zhǔn)直達(dá)機(jī)制
??1.加強(qiáng)涉企信息歸集共享，對企業(yè)進(jìn)行分類“畫像”。依托“一網(wǎng)通辦”企業(yè)專屬網(wǎng)頁精準(zhǔn)推送相關(guān)政策。（牽頭單位：各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
??2.推動惠企政策“免申即享”，實(shí)現(xiàn)智能匹配、快速兌現(xiàn)。加快推進(jìn)惠企政策“免申即享”，加強(qiáng)數(shù)據(jù)和算法支撐，提升“免申即享”覆蓋面和主動服務(wù)精準(zhǔn)性，縮短兌現(xiàn)周期。同時，為企業(yè)提供智能引導(dǎo)、“政策體檢”等服務(wù)。（牽頭單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
??3.創(chuàng)新解讀方式，提升政策解讀的可讀性、有效性。創(chuàng)新政策解讀方式方法，細(xì)化政策適用場景，梳理拆分政策規(guī)則，提煉政策核心要點(diǎn)，運(yùn)用圖文解讀、視頻輔導(dǎo)、問答清單等方式，提升解讀有效性，降低企業(yè)學(xué)習(xí)成本。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發(fā)展改革委、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
??4.依托“隨申辦”企業(yè)云，搭建“政企直連”直通通道。強(qiáng)化政策主動服務(wù)，針對新出臺的政策，通過政策解讀專享會、在線問答等方式，解答企業(yè)熱點(diǎn)關(guān)注。針對涉及跨部門的企業(yè)咨詢問題，定期組織相關(guān)部門聯(lián)合召開政策說明會。（牽頭單位：市經(jīng)濟(jì)信息化委、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
??（四）健全知識庫運(yùn)營工作機(jī)制，提升線上幫辦的智能化服務(wù)能級
??1.健全知識庫更新維護(hù)工作機(jī)制。從企業(yè)視角，建立分解政策、設(shè)定問題、解答問題，未解答問題收集反饋，以及更新問題庫、答案庫等全流程工作機(jī)制。在新的政策文件實(shí)施前1個工作日，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)問答更新至知識庫；對于有效解答應(yīng)當(dāng)同步更新到知識庫，未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識庫。（牽頭單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關(guān)部門）
??2.強(qiáng)化線上幫辦平臺功能支撐。拓展“用戶問題收集”和“答案及時更新”功能，實(shí)現(xiàn)問題清單的及時匯聚和答案庫的快速迭代更新。強(qiáng)化語義分析、聚類分析、精準(zhǔn)匹配等人工智能技術(shù)支撐。拓展語音連線、視頻連線、雙屏互動等服務(wù)渠道。（牽頭單位：各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
??（五）強(qiáng)化在線為企服務(wù)全流程閉環(huán)監(jiān)督管理，推動完善政策制定實(shí)施機(jī)制
??1.切實(shí)發(fā)揮中國政府網(wǎng)網(wǎng)上調(diào)研平臺及本市各級政府門戶網(wǎng)站意見征集平臺作用，把握好政策出臺和調(diào)整的時度效，科學(xué)設(shè)置施行準(zhǔn)備期和過渡期條款，避免“急轉(zhuǎn)彎”和政策“打架”。（牽頭單位：市政府辦公廳）
??2.建立政府部門與企業(yè)、行業(yè)協(xié)會商會常態(tài)化溝通平臺，及時了解、回應(yīng)企業(yè)訴求。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟(jì)信息化委）
??3.建立健全營商環(huán)境投訴舉報(bào)和問題線索核查處理機(jī)制。充分發(fā)揮“12345”熱線、“一網(wǎng)通辦”平臺等渠道作用，督促相關(guān)單位及時整改企業(yè)和群眾反映的不作為亂作為問題，切實(shí)加強(qiáng)社會監(jiān)督。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發(fā)展改革委、市“12345”熱線辦）
??4.加強(qiáng)績效考核。按照工作要求，建立相應(yīng)工作機(jī)制。將幫辦工作響應(yīng)及時性、政策精準(zhǔn)解讀率、知識庫維護(hù)情況等納入本市“一網(wǎng)通辦”“營商環(huán)境”績效考核范圍。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發(fā)展改革委、各區(qū)、各相關(guān)部門）
??5.加強(qiáng)為企服務(wù)宣傳。通過各類媒體、中國上海在線訪談等互動形式，進(jìn)行政策解讀、服務(wù)宣傳，增強(qiáng)政策知曉度和企業(yè)獲得感。（牽頭單位：各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
