上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《上海市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革行動方案（2024-2026年）》的通知
滬府辦發(fā)〔2024〕2號
各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：
??《上海市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革行動方案（2024—2026年）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真按照執(zhí)行。
??上海市人民政府辦公廳
??2024年1月4日
上海市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革行動方案（2024—2026年）
??為貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和數(shù)字政府建設(shè)的重大決策部署，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，打造“智慧好辦”服務(wù)品牌，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“智慧精準(zhǔn)”“公平可及”，更好服務(wù)上海經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展，制定本行動方案。
??一、總體要求
??（一）指導(dǎo)思想
??以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大精神，全面落實習(xí)近平總書記考察上海重要講話精神，按照市委、市政府部署要求，踐行“人民城市”重要理念，推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升行政效能，推進(jìn)城市服務(wù)精細(xì)化、精準(zhǔn)化，深化“一網(wǎng)通辦”改革，將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，推進(jìn)政府治理流程優(yōu)化、模式創(chuàng)新和履職能力提升，構(gòu)建數(shù)字化、智能化的政府運(yùn)行新形態(tài)，打造政務(wù)服務(wù)最優(yōu)、營商環(huán)境最好的服務(wù)城市。
??（二）基本原則
??堅持人民至上、公平可及。以企業(yè)群眾感受度為標(biāo)尺優(yōu)化服務(wù)，建立問題發(fā)現(xiàn)、整改閉環(huán)長效機(jī)制，規(guī)范和優(yōu)化審批服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升多元渠道綜合服務(wù)能級，消除“數(shù)字鴻溝”，推動政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)數(shù)字公平、渠道可及、結(jié)果可期，確保所有市民都能享受到數(shù)字化帶來的便利。
??堅持改革引領(lǐng)、技術(shù)驅(qū)動。注重數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的便捷實用，以智慧化為突破口，牽引政務(wù)服務(wù)改進(jìn)和營商環(huán)境優(yōu)化，推進(jìn)服務(wù)模式整體性轉(zhuǎn)變、革命性重塑、全方位賦能，實現(xiàn)由人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變、由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變、由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。
??堅持系統(tǒng)觀念、整體協(xié)同。加強(qiáng)整體謀劃，統(tǒng)籌“三融五跨”協(xié)同管理和服務(wù)，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，加強(qiáng)數(shù)字化運(yùn)營，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、人工智能、算法算力等政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)，全面提升數(shù)字政府集約化建設(shè)水平。
??堅持效能建設(shè)、制度保障。優(yōu)化管理要素配置，在提升效率、效果基礎(chǔ)上，加強(qiáng)政府?dāng)?shù)字化能力和行政能力建設(shè)，發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用，推進(jìn)創(chuàng)新改革成果以地方立法的形式予以固化，大力提升服務(wù)效果和行政效能。
??（三）主要目標(biāo)
??2024年，打造“智慧好辦”服務(wù)品牌，聚焦高頻事項，優(yōu)化智能申報和審批服務(wù)，探索智能技術(shù)審查，推進(jìn)占年度總辦件量75%的高頻事項“首辦成功率”總體達(dá)到90%，實際辦件網(wǎng)辦率總體達(dá)到85%。推進(jìn)惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”，實現(xiàn)“政策體檢”全覆蓋。“小申”智能客服解決率達(dá)到60%。
??2025年，持續(xù)拓展“智慧好辦”服務(wù)范圍，推進(jìn)占年度總辦件量80%的高頻事項“首辦成功率”總體達(dá)到90%?！耙粯I(yè)一證”行業(yè)達(dá)到40個?！半S申辦”移動端接入服務(wù)事項超過2000項。企業(yè)和個人專屬空間實現(xiàn)重點人群、職業(yè)、行業(yè)個性化服務(wù)全覆蓋?！靶∩辍敝悄芸头鉀Q率達(dá)到80%，智能服務(wù)中樞算法倉庫集中納管高頻算法模型超100個，“數(shù)源目錄”超200個。
??2026年，持續(xù)優(yōu)化“智慧好辦”服務(wù)能力，基本實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全方位、全流程、全要素數(shù)字化運(yùn)營、精準(zhǔn)化管理，為企業(yè)群眾提供“智慧精準(zhǔn)”“公平可及”的“一網(wǎng)通辦”品牌服務(wù)，與數(shù)字政府運(yùn)行新形態(tài)相適應(yīng)的政務(wù)服務(wù)體系基本建成，法治保障更加充分。
??二、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“智慧精準(zhǔn)”
??（一）推行少填少交智能審。全面深化“兩個免于提交”，推進(jìn)數(shù)源工程。推行人工智能雙向賦能政務(wù)服務(wù)需求側(cè)和供給側(cè)，為企業(yè)群眾提供智能預(yù)填、智能預(yù)審、自動審批等智能服務(wù)，為工作人員提供受理和審批的智能輔助。探索實現(xiàn)工程建設(shè)領(lǐng)域以圖紙、現(xiàn)場審查為主的技術(shù)審查智能化。
??（二）構(gòu)建全市統(tǒng)一的知識圖譜。制定全市統(tǒng)一事項知識圖譜標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對辦理事項涉及適用條件、所需材料、業(yè)務(wù)規(guī)則、審查要點等進(jìn)行全量精細(xì)化梳理。運(yùn)用人工智能等技術(shù)，關(guān)聯(lián)各業(yè)務(wù)清單和數(shù)據(jù)要素之間邏輯關(guān)系，形成知識圖譜，為智能審查、智能問答、生成式設(shè)計提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
??（三）完善“免申即享”制度保障。建立政策資金聯(lián)動和多部門政策聯(lián)審機(jī)制。推進(jìn)行政給付、資金補(bǔ)貼扶持、稅收優(yōu)惠等惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”，實現(xiàn)“政策體檢”全覆蓋，企業(yè)“服務(wù)包”精準(zhǔn)送達(dá)。
??（四）深化集成服務(wù)改革。推動“一件事”“一業(yè)一證”擴(kuò)容增效，進(jìn)一步拓展“一件事”事項范圍，加強(qiáng)運(yùn)營管理，建立市、區(qū)聯(lián)動工作機(jī)制。深化“一業(yè)一證”改革，完善行業(yè)綜合許可全流程管理制度，進(jìn)一步擴(kuò)大行業(yè)覆蓋范圍。
??（五）打造企業(yè)和個人專屬空間。提供個性、精準(zhǔn)、主動的智能化服務(wù)，實現(xiàn)政策直享、服務(wù)直達(dá)、訴求直通。豐富拓展“一人（企）一檔”“亮數(shù)”等場景應(yīng)用。建立完善政策發(fā)布和政策解讀機(jī)制。
??（六）優(yōu)化規(guī)范審批服務(wù)。對行政許可清單內(nèi)的事項逐項制定實施規(guī)范。嚴(yán)格落實清單之外一律不得實施行政許可的要求，杜絕變相許可。規(guī)范事項辦理程序，杜絕“體外循環(huán)”“隱性審批”。深化告知承諾制改革，推行容缺受理服務(wù)，建立健全基于信用承諾的極簡審批制度。
??（七）全面拓展服務(wù)范圍。以場景應(yīng)用驅(qū)動服務(wù)供給，圍繞健康醫(yī)療、交通出行、文旅休閑、學(xué)有所教、住有所居、弱有所扶、老有所養(yǎng)等個人全生命周期場景和市場準(zhǔn)入、惠企政策、普惠金融、綜合納稅、專項資金、法律服務(wù)等企業(yè)全經(jīng)營周期場景，將“一網(wǎng)通辦”服務(wù)理念和創(chuàng)新模式向公共服務(wù)、便民服務(wù)拓展。
??（八）夯實線上線下智能幫辦體系。建立全市統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”知識庫運(yùn)營管理體系，支撐智能客服“小申”和“線上專業(yè)人工幫辦”。全面提升“小申”意圖識別和精準(zhǔn)回答能力，打造“小申”智能辦事助理。拓展“線上專業(yè)人工幫辦”服務(wù)范圍，實現(xiàn)“1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，90%解決率”。夯實領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦機(jī)制。
??三、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“公平可及”
??（一）優(yōu)化和提升線上服務(wù)體驗。打造“千人（企）千面”服務(wù)門戶，提供用戶門戶智能定制、個性化訂閱、政策智能關(guān)聯(lián)等服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上辦事智能引導(dǎo)，強(qiáng)化智能搜索服務(wù)，完善電子證照關(guān)聯(lián)檢索功能，全面實現(xiàn)精準(zhǔn)查找和智能交互。
??（二）創(chuàng)新“遠(yuǎn)程虛擬窗口”服務(wù)模式。探索將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于窗口服務(wù)，打破行政區(qū)域和層級限制，企業(yè)群眾在就近政務(wù)服務(wù)窗口或政務(wù)服務(wù)終端設(shè)備即可獲得與屬地窗口同質(zhì)同效辦事服務(wù)，支持跨域辦、跨境辦。
??（三）推行線下多渠道綜合服務(wù)。打造“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，探索應(yīng)用“遠(yuǎn)程虛擬窗口”模式，深化企業(yè)事項向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心集中、個人事項向街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中，推進(jìn)綜合窗口充分授權(quán)。推進(jìn)自助終端集成服務(wù)，深化“政銀合作”。
??（四）提升線上線下一體化服務(wù)能力。構(gòu)建全市政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口管理體系。統(tǒng)籌前后臺資源，實現(xiàn)整體服務(wù)。重點聚焦?fàn)I商環(huán)境和民生領(lǐng)域，促進(jìn)線上線下深度融合、條塊系統(tǒng)高效互通，賦能窗口服務(wù)提質(zhì)增效。
??（五）深化“隨申辦”移動端服務(wù)體系建設(shè)。持續(xù)升級迭代“隨申辦”企業(yè)端和市民端。推進(jìn)“隨申辦”品牌服務(wù)與社會化公共服務(wù)合作共贏。深化“隨申辦”移動端市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級聯(lián)動長效運(yùn)營機(jī)制。
??（六）拓展“隨申碼”應(yīng)用。推進(jìn)以“隨申碼”為載體的城市服務(wù)管理數(shù)字場景應(yīng)用，形成“一人一碼、一企一碼、一物一碼”的全方位服務(wù)和治理體系。深化“一碼通行”“一碼通服”“一碼通辦”等應(yīng)用場景。推動“圖碼融合”“碼鏈融合”。探索實現(xiàn)長三角區(qū)域政務(wù)服務(wù)碼應(yīng)用互聯(lián)互通。
??（七）拓展“一張圖”應(yīng)用。打造“一張圖”服務(wù)應(yīng)用體系，實現(xiàn)市、區(qū)、街鎮(zhèn)多級共享應(yīng)用。迭代升級政務(wù)地圖應(yīng)用，持續(xù)接入各類公共要素數(shù)據(jù)、專題時空數(shù)據(jù)、社會化地圖數(shù)據(jù)，打造開放多元的政務(wù)地圖應(yīng)用生態(tài)。
??（八）打造“一網(wǎng)通辦”開放生態(tài)服務(wù)體系。推動“一網(wǎng)通辦”平臺及相關(guān)數(shù)字化工具等能力輸出。聚焦教育、醫(yī)療、社保、交通等重點領(lǐng)域，推動政務(wù)服務(wù)與社會化服務(wù)渠道按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范有序共享。引導(dǎo)科研機(jī)構(gòu)、經(jīng)營主體等參與公共服務(wù)開發(fā)和利用，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)與社會生產(chǎn)生活深度融合創(chuàng)新。
??（九）完善“一網(wǎng)通辦”普惠服務(wù)。持續(xù)升級“一網(wǎng)通辦”長者專版，推動高頻服務(wù)事項適老化及無障礙改造。優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”涉外服務(wù)水平，建設(shè)上海國際服務(wù)門戶，提供集資訊、辦事、對外傳播于一體的多語種一站式服務(wù)。
??（十）推進(jìn)長三角區(qū)域政務(wù)服務(wù)一體化高質(zhì)量發(fā)展。拓展長三角“遠(yuǎn)程虛擬窗口”“免申即享”“一件事”等應(yīng)用場景，推動數(shù)據(jù)跨域流動和深度應(yīng)用，強(qiáng)化跨省協(xié)同和制度保障，分類推進(jìn)各領(lǐng)域公共服務(wù)便利共享。
??四、構(gòu)建智能集約的平臺支撐體系
??（一）強(qiáng)化線上線下協(xié)同支撐能力。打通各市級條線業(yè)務(wù)系統(tǒng)與各區(qū)綜合窗口系統(tǒng)。提升各級政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理水平。夯實“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一受理平臺支撐能力，持續(xù)加強(qiáng)身份認(rèn)證能力，完善精準(zhǔn)授權(quán)體系。實現(xiàn)非稅支付全量接入，探索數(shù)字人民幣支付方式。打造網(wǎng)購式物流體驗。
??（二）強(qiáng)化智能服務(wù)中樞底層能力。夯實數(shù)字底座，探索運(yùn)用大模型技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)，持續(xù)豐富文字識別、語音識別、圖像識別、自然語言處理等人工智能模型倉庫，打造高效、集約、規(guī)范、開放的智能服務(wù)生態(tài)。建設(shè)人工智能中樞平臺，加強(qiáng)算法模型納管和調(diào)度，統(tǒng)籌算力支撐，形成算法模型評測指標(biāo)體系。
??（三）強(qiáng)化數(shù)據(jù)高質(zhì)量供給能力。深化“區(qū)塊鏈+數(shù)據(jù)治理”，推動公共數(shù)據(jù)應(yīng)歸盡歸、全量上鏈。加強(qiáng)數(shù)據(jù)源頭治理，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。深化綜合庫、主題庫、專題庫建設(shè)，開發(fā)基于應(yīng)用場景的數(shù)據(jù)標(biāo)簽和數(shù)據(jù)知識圖譜，提升多元數(shù)據(jù)融合治理和場景應(yīng)用能力。
??（四）推進(jìn)數(shù)據(jù)高效率共享應(yīng)用。落實公共數(shù)據(jù)便捷共享制度，促進(jìn)供需高效匹配。依托區(qū)塊鏈技術(shù)，推動公共數(shù)據(jù)通過應(yīng)用場景授權(quán)共享比例達(dá)到80%以上。暢通數(shù)據(jù)回流通道，持續(xù)推動數(shù)據(jù)為基層賦能。拓展數(shù)據(jù)共享應(yīng)用場景。加強(qiáng)電子證照規(guī)范管理。深化長三角區(qū)域數(shù)據(jù)共享，賦能跨域辦應(yīng)用場景。
??（五）推行電子檔案管理。推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”辦事服務(wù)產(chǎn)生的電子檔案依法及時向相關(guān)綜合檔案館移交，不再以傳統(tǒng)載體形式歸檔和移交。
??（六）強(qiáng)化安全保障。加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護(hù)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)共享利用中的個人隱私、商業(yè)秘密保護(hù)，確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。
??五、建成科學(xué)精準(zhǔn)的效能評價體系
??（一）強(qiáng)化“好差評”以評促改。嚴(yán)格落實“好差評”評價和“辦不成事”反映問題“以評促改”閉環(huán)管理機(jī)制，做到“12345”轉(zhuǎn)辦差評應(yīng)改盡改。
??（二）提升政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運(yùn)營能力。搭建數(shù)字化運(yùn)營平臺，實現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”運(yùn)營體征實時查看、動態(tài)感知，提升問題發(fā)現(xiàn)的精準(zhǔn)性和解決的系統(tǒng)性。
??（三）健全政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”科學(xué)評價體系。以數(shù)字化運(yùn)營平臺數(shù)據(jù)為依據(jù)，科學(xué)設(shè)定與數(shù)字政府建設(shè)相匹配的評估體系，對部門和窗口服務(wù)等進(jìn)行無感智能評估，精準(zhǔn)評價各單位審批服務(wù)效能。
??（四）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”品牌運(yùn)營。推進(jìn)線上線下政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，實現(xiàn)全域政務(wù)服務(wù)品牌形象統(tǒng)一、管理規(guī)范統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。優(yōu)化提升“小申”IP形象。加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”重點改革任務(wù)宣傳，推廣高頻場景應(yīng)用。大力支持改革創(chuàng)新，鼓勵基層首創(chuàng)，提煉總結(jié)各區(qū)、各部門經(jīng)驗做法，推動相關(guān)經(jīng)驗和模式在全市復(fù)制推廣。
??六、保障措施
??（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)、各部門要切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層壓實責(zé)任，健全市、區(qū)、街鎮(zhèn)一體聯(lián)動、高效便捷、權(quán)責(zé)清晰的工作機(jī)制和政務(wù)服務(wù)體系。市級部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促主管行業(yè)領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)工作，各區(qū)政府對本區(qū)政務(wù)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任，區(qū)政府辦公室（政務(wù)服務(wù)辦公室）要充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，細(xì)化任務(wù)分工，推動解決有關(guān)重點難點問題，確保改革任務(wù)落地見效。
??（二）加強(qiáng)隊伍建設(shè)。創(chuàng)新數(shù)字政府建設(shè)人才引進(jìn)培養(yǎng)使用機(jī)制。出臺行政辦事員職業(yè)技能等級認(rèn)證、晉升路徑、薪資待遇、獎勵激勵的相關(guān)政策，推進(jìn)綜合窗口人員的職業(yè)化發(fā)展，建立統(tǒng)一考核機(jī)制。持續(xù)開展“一網(wǎng)通辦”立功競賽活動。
??（三）加強(qiáng)法治保障。聚焦政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革面臨的政策制度障礙，及時清理和完善不相適應(yīng)的行政規(guī)范性文件。發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用，積極推進(jìn)本市政務(wù)服務(wù)地方立法。
??（四）實施政務(wù)服務(wù)效能評估。依托數(shù)字化運(yùn)營平臺，結(jié)合“一網(wǎng)通辦”第三方評估，構(gòu)建科學(xué)評價指標(biāo)體系，確保評價結(jié)果科學(xué)、客觀，實現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)全過程效能監(jiān)督，并納入黨政領(lǐng)導(dǎo)班子績效考核。
