各鎮(zhèn)、街道，區(qū)委、區(qū)政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：
??為貫徹區(qū)“兩會(huì)”精神，細(xì)化落實(shí)《政府工作報(bào)告》相關(guān)要求，區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室緊密結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，制定《青浦區(qū)全力打造政務(wù)服務(wù)升級版、持續(xù)優(yōu)化“青浦好辦”服務(wù)品牌工作實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。
??青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室
??2023年1月20日
青浦區(qū)全力打造政務(wù)服務(wù)升級版、持續(xù)優(yōu)化“青浦好辦”服務(wù)品牌工作實(shí)施方案
??為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院、市委、市政府關(guān)于推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的決策部署要求，圍繞“高顏值、最江南、創(chuàng)新核、溫暖家”的區(qū)域發(fā)展定位，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，多維度打造政務(wù)服務(wù)升級版，現(xiàn)制定本實(shí)施方案。
??一、工作目標(biāo)
??2023年，打造青浦政務(wù)服務(wù)升級版，優(yōu)化“青浦好辦”服務(wù)品牌。持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，構(gòu)建線上“智慧辦”線下“溫暖家”政務(wù)服務(wù)體系，區(qū)、街鎮(zhèn)、村居三級政務(wù)服務(wù)能力和水平顯著提升。線上推行惠企利民政策“免申即享”，新增和優(yōu)化高效辦成“一件事”，推廣“免證辦”服務(wù)，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“就近辦”，推行自助辦、上門辦、智能辦多位一體的幫辦服務(wù)，做全做亮企業(yè)和個(gè)人掌上辦事服務(wù)。鞏固“兩集中兩到位”改革成效，建立專業(yè)高效的審批服務(wù)隊(duì)伍，深入踐行“微笑相迎、溫暖相伴”服務(wù)，建立“辦不成事”反映、幫辦、整改聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為將青浦打造成為長三角最具制度競爭優(yōu)勢的區(qū)域貢獻(xiàn)政務(wù)服務(wù)力量。
??二、重點(diǎn)任務(wù)
??（一）構(gòu)建“溫暖家”政務(wù)服務(wù)體系，拓寬服務(wù)半徑，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)觸手可達(dá)、就近可辦
??1.深入踐行“微笑相迎、溫暖相伴”服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)更具溫度。全面規(guī)范提升政務(wù)服務(wù)窗口工作人員言行舉止和工作習(xí)慣，在各級政務(wù)服務(wù)中心倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”，以“服務(wù)溫度”提升“營商熱度”。在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開展“微笑相迎、溫暖相伴”活動(dòng)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員表彰獎(jiǎng)勵(lì)，樹立服務(wù)標(biāo)桿，對服務(wù)態(tài)度差、不達(dá)標(biāo)的工作人員進(jìn)行批評教育，多次批評仍無改進(jìn)的人員調(diào)整出工作隊(duì)伍。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：1月底前完成區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“微笑服務(wù)”活動(dòng)方案制定，每季度開展考核）
??2.提升政務(wù)服務(wù)窗口運(yùn)轉(zhuǎn)效能，讓政務(wù)服務(wù)彰顯速度。各級政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行預(yù)約辦理現(xiàn)場等候時(shí)間一般事項(xiàng)不超過10分鐘、復(fù)雜事項(xiàng)不超過30分鐘，窗口辦理時(shí)間一般不超過20分鐘。加強(qiáng)科學(xué)統(tǒng)籌，對于有周期性辦理高峰的事項(xiàng)，提前制定預(yù)案和應(yīng)急措施。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：全年）
??3.建立區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映、幫辦、整改聯(lián)動(dòng)機(jī)制，讓政務(wù)服務(wù)更有力度。聚焦企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題，健全由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)“辦不成事”問題轉(zhuǎn)辦、幫辦，各政務(wù)服務(wù)部門落實(shí)承辦、整改，區(qū)政務(wù)辦督辦、跟蹤、回訪的工作機(jī)制。在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心專門設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供“兜底服務(wù)”，各政務(wù)服務(wù)部門作為具體承辦部門，建立健全即時(shí)答復(fù)、限時(shí)辦結(jié)工作機(jī)制，按照企業(yè)訴求的復(fù)雜程度和涉及領(lǐng)域，限期答復(fù)企業(yè)。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：1月底前完成區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口制度制定，2月完成“辦不成事”反映窗口設(shè)置，3月完成線上“辦不成事”反映窗口渠道建設(shè)）
??4.全力打造“15分鐘”政務(wù)服務(wù)圈，提高政務(wù)服務(wù)跨度。以“創(chuàng)新”促“跨越”，創(chuàng)新應(yīng)用“視頻幫辦”移動(dòng)服務(wù)模式，做實(shí)做深青浦工業(yè)園區(qū)、西虹橋分中心，將區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口向園區(qū)延伸。依托“上門辦”“遠(yuǎn)程辦”服務(wù)模式，推動(dòng)醫(yī)保、就業(yè)等高頻區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)下沉社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心辦結(jié)，同時(shí)將社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心事項(xiàng)向村居延伸，建立健全“上門辦”預(yù)約機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各社區(qū)中心對外服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，全面打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。立足長三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化“高質(zhì)量”建設(shè)，依托“視頻幫辦”移動(dòng)服務(wù)模式，賦能跨省服務(wù)應(yīng)用場景，實(shí)現(xiàn)三地政務(wù)服務(wù)部門“屏對屏”溝通，為企業(yè)群眾提供線上“面對面”服務(wù)。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：3月底前完成區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、分中心、社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的“視頻幫辦”系統(tǒng)建設(shè)方案；6月底前，完善各社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心、村（居）社區(qū)中心“上門辦”預(yù)約機(jī)制；9月底前完成區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“視頻幫辦”系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用，示范區(qū)三地跨省通辦窗口“視頻幫辦”系統(tǒng)共享應(yīng)用；年底前實(shí)現(xiàn)“視頻幫辦”系統(tǒng)在分中心、社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心、試點(diǎn)社區(qū)中心全覆蓋）
??5.全面提升“掌上辦”服務(wù)能級，提升政務(wù)服務(wù)便捷度。持續(xù)加強(qiáng)“隨申辦”市民云、企業(yè)云青浦旗艦店建設(shè)。圍繞個(gè)人全生命周期，完善青浦旗艦店主題服務(wù)庫，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“指尖服務(wù)、觸手可及、瞬間可達(dá)”。拓展優(yōu)化街鎮(zhèn)服務(wù)功能，將旗艦店涉及街鎮(zhèn)相關(guān)功能服務(wù)反哺街鎮(zhèn)頻道，提升街鎮(zhèn)旗艦店服務(wù)能力。聚焦企業(yè)普遍關(guān)注高的領(lǐng)域，圍繞涉企辦事、政策咨詢、營商環(huán)境、檔案服務(wù)等方面，著力打造覆蓋企業(yè)全經(jīng)營周期的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)體系，積極幫助企業(yè)紓困解難，助力企業(yè)良好發(fā)展。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：3月底前完成“辦不成事”反映窗口移動(dòng)端建設(shè)，10月底前完成“隨申辦”市民云主題服務(wù)庫建設(shè)、企業(yè)云青浦旗艦店2.0升級，全年持續(xù)推進(jìn)街鎮(zhèn)旗艦店建設(shè)）
??（二）強(qiáng)化“創(chuàng)新核”數(shù)字優(yōu)勢轉(zhuǎn)化，挖掘服務(wù)深度，打造“青浦好辦”2.0升級版
??6.持續(xù)推進(jìn)惠企利民“免申即享”改革，擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)覆蓋度。進(jìn)一步完善區(qū)級“免申即享”工作制度保障，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)扶持、民生保障領(lǐng)域惠企利民政策和服務(wù)“政策體檢”“免申即享”全覆蓋。新增10個(gè)區(qū)級“免申即享”服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化拓展已上線“免申即享”服務(wù)。研究在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立惠企政策綜合窗口，提供政策咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：10月底前完成區(qū)級“免申即享”服務(wù)的新增和優(yōu)化）
??7.深入推進(jìn)“一件事一次辦”改革，突出政務(wù)服務(wù)成效度。圍繞企業(yè)個(gè)人“全生命周期”，深化“一件事一次辦”改革，健全完善區(qū)級“一件事”工作協(xié)調(diào)機(jī)制。新增1個(gè)區(qū)級特色標(biāo)桿“一件事”，持續(xù)優(yōu)化已有區(qū)級“一件事”。將智能客服、“視頻幫辦”、線下幫辦等服務(wù)引入“一件事”辦理全過程，大力提升企業(yè)群眾用戶體驗(yàn)和“一次申報(bào)通過率”。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：9月底前完成區(qū)級特色“一件事”服務(wù)的新增和優(yōu)化）
??8.嚴(yán)格落實(shí)“兩個(gè)免于提交”，打響“免證辦”政務(wù)服務(wù)美譽(yù)度。全力推進(jìn)“全程網(wǎng)辦”，提升網(wǎng)上辦事易用性，“一網(wǎng)通辦”高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦結(jié)率88％以上。按照“兩個(gè)免于提交”要求，大力推廣應(yīng)用“電子證照”，基于區(qū)塊鏈技術(shù)深化電子材料共享應(yīng)用，在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、分中心推進(jìn)同一項(xiàng)目或同一主體歷史材料免交，著力解決企業(yè)群眾辦事材料反復(fù)復(fù)印、重復(fù)提交的問題。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：全年持續(xù)落實(shí)，6月底前在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、分中心試點(diǎn)推廣高頻重點(diǎn)事項(xiàng)電子材料免交工作）
??9.健全知識(shí)庫運(yùn)營，夯實(shí)“智慧辦”政務(wù)服務(wù)支撐度。橫向上，拓寬拓展知識(shí)庫覆蓋面，延伸至7個(gè)分中心、11個(gè)街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心；縱向上，深挖細(xì)做高頻知識(shí)點(diǎn)，持續(xù)進(jìn)行智能化整合加工運(yùn)營，保障知識(shí)內(nèi)容的實(shí)時(shí)、有效和高可用性，形成綜合性、高價(jià)值、多用途的知識(shí)庫，全面賦能線上線下“幫辦”服務(wù)。同時(shí)，強(qiáng)化智能客服語義分析、精準(zhǔn)匹配等人工智能技術(shù)支撐，不斷優(yōu)化用戶咨詢問題的意圖識(shí)別、多輪對話和相關(guān)答案的精準(zhǔn)推送以及智能檢索能力。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：4月底前完成各政務(wù)服務(wù)中心分中心、社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心知識(shí)庫覆蓋，11月底前完成區(qū)級知識(shí)庫運(yùn)營機(jī)制完善和系統(tǒng)功能迭代升級）
??10.持續(xù)提升“企業(yè)專屬網(wǎng)頁”智能服務(wù)水平，展示政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)度。深化建設(shè)青浦區(qū)企業(yè)專屬網(wǎng)頁屬地化個(gè)性、精準(zhǔn)、主動(dòng)服務(wù)，不斷豐富“一企一檔”檔案信息接入，拓展“千企千面”的個(gè)性化專屬網(wǎng)頁。聚焦我區(qū)“三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)”、人才政策，制定行業(yè)標(biāo)簽，提升政策解讀創(chuàng)新性、有效性，打造“行業(yè)政策－政策解讀－精準(zhǔn)推送－政策體檢－政策申報(bào)－政策咨詢－政策評價(jià)”等全生命周期服務(wù)。以需求為導(dǎo)向，接入?yún)^(qū)級特色應(yīng)用與專欄，持續(xù)做強(qiáng)“免申即享”“政策體檢”、證照到期提醒。持續(xù)探索“亮數(shù)”“授權(quán)代辦”、積分兌換等創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用。（責(zé)任單位：各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：11月底前完成）
??（三）打造“高顏值”政務(wù)服務(wù)中心，凝聚服務(wù)力量，提升政務(wù)服務(wù)辦事體驗(yàn)
??11.美好亮化各級政務(wù)服務(wù)中心窗口形象，打造政務(wù)服務(wù)新高度。深入挖掘青浦歷史人文內(nèi)涵，在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、各分中心、各社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，謀劃打造集中反映青浦“最江南”氣質(zhì)底蘊(yùn)的政務(wù)服務(wù)窗口，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與歷史人文環(huán)境的深度融合，以“高顏值”的政務(wù)服務(wù)中心窗口展示區(qū)域良好的營商利民環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)的辦事體驗(yàn)。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：3月底前完成區(qū)政務(wù)服務(wù)中心優(yōu)化改造，6月底前完成各政務(wù)服務(wù)中心分中心優(yōu)化提升，9月底前完成各社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心優(yōu)化提升）
??12.做好做強(qiáng)“青浦好辦”審批服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提升政務(wù)服務(wù)貢獻(xiàn)度。鞏固擴(kuò)大“兩集中兩到位”改革成果，督促各相關(guān)部門行政審批服務(wù)科人員到位、事項(xiàng)授權(quán)到位，健全區(qū)級行政審批服務(wù)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)制，建立一支干凈擔(dān)當(dāng)?shù)男姓徟?wù)隊(duì)伍，強(qiáng)化審批與服務(wù)并重，提效與增速并行，為全區(qū)重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目、人才科創(chuàng)項(xiàng)目和民生實(shí)事工程保駕護(hù)航。加快實(shí)施“容缺受理”“告知承諾”“信用”審批和聯(lián)合踏勘、聯(lián)合審圖、聯(lián)合驗(yàn)收，做到審批環(huán)節(jié)“能減則減、能并則并、能簡則簡”，進(jìn)一步提升群眾辦事創(chuàng)業(yè)的便利度、滿意度和舒適度。（責(zé)任單位：各區(qū)級相關(guān)部門，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：3月底前督促各相關(guān)部門對照“兩集中兩到位”改革要求，完成入駐政務(wù)服務(wù)中心行政審批服務(wù)事項(xiàng)授權(quán)到位、人員入駐到位；6月底前建立健全區(qū)級行政審批服務(wù)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)制，抓實(shí)抓好隊(duì)伍建設(shè)，為重點(diǎn)工程、高頻事項(xiàng)提供專業(yè)幫辦服務(wù)）