各政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐窗口（部門）、分中心：
??按照“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范要求，為進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心大廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作，規(guī)范窗口服務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)受理，制定了《青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口服務(wù)流程》、《青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心容缺受理制度》、《青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心幫辦代辦服務(wù)制度》三項(xiàng)制度，現(xiàn)印發(fā)給你們，請按照執(zhí)行。
??青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室
??2022年11月8日
青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口服務(wù)流程
??為確保政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口服務(wù)規(guī)范、有序和高效，按照“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”模式，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”，現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口服務(wù)流程作出規(guī)定。
??根據(jù)事項(xiàng)辦理復(fù)雜程度的不同和授權(quán)程度的差別，分為三種服務(wù)流程：
??一、當(dāng)場辦結(jié)
??申請人提交申請材料，綜合窗口對材料要件進(jìn)行審核，材料齊全并符合法定形式的，由綜合窗口收件、受理，部門可將簡易行政性審查事項(xiàng)的審批權(quán)授權(quán)給綜合窗口，由綜合窗口即時(shí)完成審核、制證、出件程序；不具備授權(quán)條件的簡易行政性審查事項(xiàng)，由前后臺聯(lián)動(dòng)將申請材料快速轉(zhuǎn)到后臺，在最快時(shí)間內(nèi)完成材料傳送、審核、制證、出件程序，當(dāng)場將結(jié)果交申請人。對已經(jīng)通過網(wǎng)上預(yù)審，線下審查以現(xiàn)場核驗(yàn)原件材料為主的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場辦結(jié)。
??二、當(dāng)場受理
??1.收件、受理：申請人提交申請材料，綜合窗口對材料要件進(jìn)行初審，材料齊全的由綜合窗口收件，部門可將行政性審查事項(xiàng)的受理權(quán)授權(quán)給綜合窗口，由綜合窗口即時(shí)完成受理審核程序；不具備授權(quán)條件的行政性審查事項(xiàng)，由前后臺聯(lián)動(dòng)將申請材料快速轉(zhuǎn)到后臺，在20分鐘內(nèi)完成材料傳送、審核等程序，當(dāng)場將予以受理或者不予受理的結(jié)果交申請人。綜合窗口人員負(fù)責(zé)將相關(guān)材料錄入綜合窗口信息系統(tǒng)，打印《受理通知書》、《補(bǔ)正材料通知書》交申請人。
??2.審查和決定：后臺審批人員對申請材料進(jìn)行審查，需要簡單的現(xiàn)場勘驗(yàn)的，由后臺審批人員負(fù)責(zé)開展核查；如需要專業(yè)勘驗(yàn)的，轉(zhuǎn)部門專業(yè)科室及時(shí)提出勘驗(yàn)結(jié)論。申請符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)作出準(zhǔn)予許可決定，并完成制證。申請不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，作出不予行政許可的書面決定，并說明理由，告知行政復(fù)議，行政訴訟的權(quán)利。
??3.出件：根據(jù)申請人的要求安排出件，申請人要求快遞送達(dá)結(jié)果文書的，通過指定快遞寄件送達(dá)，并留存寄件單據(jù)；申請人要求現(xiàn)場送達(dá)的，須在承諾期內(nèi)將制好的結(jié)果文書移交綜合發(fā)證窗口，由綜合發(fā)證窗口統(tǒng)一送達(dá)，并要求申請人當(dāng)場簽收。對于出件時(shí)需要申請人收取、核對補(bǔ)正材料的，后臺審批人員應(yīng)在交接單上列明收取材料的名稱和要求。
??三、當(dāng)場收件
??1.收件：申請人提交申請材料，綜合窗口對現(xiàn)場提供的材料要件進(jìn)行形式審查，審查材料是否齊全，核驗(yàn)申請人或委托人身份及資質(zhì)證件，核對材料復(fù)印件與原件是否相符，按告知承諾制要求判斷是否符合收件要求等，對符合要求的應(yīng)當(dāng)場收件，相關(guān)材料錄入綜合窗口信息系統(tǒng)，打印《收件憑證》交申請人，容缺收件的需請申請人簽署《容缺受理承諾書》。申請材料不齊全的，綜合窗口一次性告知申請人需要提交的全部內(nèi)容。綜合窗口一經(jīng)收件，該窗口工作人員即成為此辦件的首辦負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)全程跟蹤服務(wù)，為申請人解答、溝通、協(xié)調(diào)辦件各環(huán)節(jié)的問題。
??2.受理：材料收件后由前后臺聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)后臺審查和決定。由后臺對申請材料進(jìn)行合法、合規(guī)性審查。申請材料齊全、符合法定形式的即時(shí)受理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，于5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對象；申請不符合受理?xiàng)l件的，告知服務(wù)對象具體理由并予以退回。
??3.審查和決定：后臺審批人員對申請材料進(jìn)行審查，需要簡單的現(xiàn)場勘驗(yàn)的，由后臺審批人員負(fù)責(zé)開展核查；如需要專業(yè)勘驗(yàn)的，轉(zhuǎn)部門專業(yè)科室及時(shí)提出勘驗(yàn)結(jié)論；申請符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)作出準(zhǔn)予許可決定，并完成制證。申請不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，作出不予行政許可的書面決定，并說明理由，告知行政復(fù)議、行政訴訟的權(quán)利。
??4.出件：根據(jù)申請人的要求安排出件，申請人要求快遞送達(dá)結(jié)果文書的，通過指定快遞寄件送達(dá)，并留存寄件單據(jù)；申請人要求現(xiàn)場送達(dá)的，須在承諾期內(nèi)將制好的結(jié)果文書移交綜合發(fā)證窗口，由綜合發(fā)證窗口統(tǒng)一送達(dá)，并要求申請人當(dāng)場簽收。對于出件時(shí)需要申請人收取、核對補(bǔ)正材料的，后臺審批人員應(yīng)在交接單上列明收取材料的名稱和要求。
青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心容缺受理制度
??為了深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，不斷提高政務(wù)服務(wù)能力和水平，按照《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）要求，全面推行事前告知、容缺受理的工作模式，結(jié)合工作實(shí)際，制定本制度。
??1.所稱容缺受理制度，是指對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的申請事項(xiàng)，應(yīng)采用容缺受理方式，服務(wù)對象填寫容缺受理承諾書，受理窗口工作人員先予受理，一次性書面告知需補(bǔ)正的材料、期限和超期處理辦法，并出具容缺候補(bǔ)通知書。
??2.容缺受理以申請人自愿申請為原則，申請人提出申請并作出承諾的，方可進(jìn)行容缺受理。
??3.除直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業(yè)審慎監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源，直接關(guān)系人身健康、生命財(cái)產(chǎn)安全，以及重要涉外等風(fēng)險(xiǎn)較大、糾錯(cuò)成本較高、損害難以挽回的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、相關(guān)法律法規(guī)明確提出不可容缺受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，除納入失信名單的企業(yè)和個(gè)人外，按照各委辦局向社會公布容缺受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，以最大限度利企便民原則實(shí)行容缺受理。
??4.申請人申請容缺受理的，應(yīng)當(dāng)提交簽字確認(rèn)的容缺受理承諾書。以法人或其他組織名義申請的，容缺受理承諾書可以由法定代表人簽字或加蓋單位公章，也可以由現(xiàn)場提交材料辦理的申請人簽字確認(rèn)。委托辦理容缺受理行政審批事項(xiàng)的，被委托人應(yīng)當(dāng)提交委托書。
??5.凡屬容缺受理范圍的審批項(xiàng)目，工作人員要一次性告知可容缺的申請材料。申請人提交的申請材料基本條件具備、關(guān)鍵材料齊全，僅欠缺非關(guān)鍵材料的，且企業(yè)的信用等級符合容缺受理的要求，按要求作出書面承諾后，受理窗口先予受理。對提供的材料不符合法定條件或關(guān)鍵材料不齊全的，綜合受理窗口不予受理。
??6.申請人可以通過窗口提交、現(xiàn)場提取、郵政寄遞、電子郵件以及中心認(rèn)可的其他方式補(bǔ)正容缺材料。
??7.申請人承諾補(bǔ)正容缺材料的時(shí)限不得超過辦理該政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的承諾時(shí)限。
??8.申請人在承諾時(shí)限內(nèi)補(bǔ)齊所有容缺材料，經(jīng)審查符合法定要求，相關(guān)審批科室在對外承諾時(shí)限內(nèi)出具辦理結(jié)果。申請人在承諾時(shí)限內(nèi)不能補(bǔ)正全部材料或所補(bǔ)正的材料不符合要求的，容缺受理行政許可事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)終止辦理。相關(guān)審批部門在終止辦理后2個(gè)工作日內(nèi)出具不予許可決定書，申請材料原件經(jīng)綜合受理窗口退回申請人。因申請人不能按期補(bǔ)齊申請材料造成的損失，由申請人自行承擔(dān)。
??9.本制度自發(fā)布之日起施行。
青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心幫辦代辦服務(wù)制度
??為深入貫徹落實(shí)“一網(wǎng)通辦”工作要求,持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革從政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，根據(jù)《建立完善幫辦制度，提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》的要求，特制定本制度。
??一、人員構(gòu)成
??1.中心綜合窗口工作人員。綜合窗口所有工作人員皆為幫辦人員。按照排班，輪流作為幫辦人員提供幫辦服務(wù)。
??2.各進(jìn)駐部門業(yè)務(wù)骨干。各進(jìn)駐部門選派1-2名業(yè)務(wù)骨干作為專業(yè)幫辦人員，對于本部門業(yè)務(wù)，為辦事企業(yè)群眾提供幫辦服務(wù)。
??二、服務(wù)范圍
??幫辦服務(wù)的范圍為進(jìn)駐中心的所有服務(wù)事項(xiàng)，包括“全程網(wǎng)辦”事項(xiàng)、“一件事”事項(xiàng)等。
??三、服務(wù)形式
??1.線上幫辦。設(shè)立線上幫辦人工坐席，承接線上幫辦事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”首次響應(yīng)不超過1分鐘，解決率達(dá)到90%。承接電話咨詢業(yè)務(wù)，能答復(fù)的直接答復(fù)，不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)由進(jìn)駐部門業(yè)務(wù)骨干答復(fù)。
??2.線下幫辦。設(shè)立幫辦服務(wù)區(qū)，在總服務(wù)臺、自助服務(wù)區(qū)、綜合幫辦區(qū)及幫辦服務(wù)窗口配備幫辦人員，為企業(yè)、群眾無償提供咨詢引導(dǎo)、“一網(wǎng)通辦”線上自助申報(bào)指導(dǎo)、智能填表輔助、遠(yuǎn)程政務(wù)云服務(wù)等幫辦服務(wù)，協(xié)助辦事群眾辦理所需業(yè)務(wù)。對于來中心辦理業(yè)務(wù)行動(dòng)不便或其他特殊群眾，提供代辦服務(wù)。設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。
??四、工作職責(zé)
??窗口管理科：窗口管理科負(fù)責(zé)幫辦代辦服務(wù)工作的推進(jìn)落實(shí)，協(xié)調(diào)解決服務(wù)中存在的問題和困難，落實(shí)綜合窗口工作人員排班，對綜合窗口、進(jìn)駐部門幫辦人員幫代辦情況進(jìn)行跟蹤評價(jià)，并納入績效考核。
??信息技術(shù)科：配置幫辦服務(wù)配套設(shè)備、負(fù)責(zé)幫辦服務(wù)的信息系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)安全保障。
??數(shù)據(jù)管理科：完善區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)知識庫建設(shè)，建立知識庫新增、關(guān)聯(lián)、共享和查遺補(bǔ)缺工作機(jī)制，為人工幫辦提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、全面的同源政務(wù)服務(wù)知識支撐。
??企業(yè)服務(wù)科、社區(qū)事務(wù)管理科：負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)“辦不成事”反映窗口轉(zhuǎn)派事宜。
??各進(jìn)駐部門：負(fù)責(zé)落實(shí)本部門幫代辦人員，對本部門業(yè)務(wù)提供幫辦服務(wù)；負(fù)責(zé)本部門對外咨詢電話的接聽和答復(fù)。
??五、本制度規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。
??附件1：青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口工作流程圖；
??附件2：“辦不成事”反映窗口問題督辦工單。
??附件1：
青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口工作流程圖
??附件2：
“辦不成事”反映窗口問題督辦工單
????????工單編號：
| 辦理對象姓名 |
聯(lián)系電話 |
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| 涉及部門 |
受理時(shí)間 |
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| “辦不成事” 情況記錄 |
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| 辦理對象確認(rèn) |
簽字： 日期： |
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| 牽頭科室 反饋結(jié)果 |
經(jīng)辦人員簽字： 日期： |
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