各有關(guān)單位：
??經(jīng)研究，現(xiàn)將《崇明區(qū)關(guān)于進一步推進政務(wù)服務(wù)窗口效能建設(shè)的實施方案》印發(fā)給你們，請認真參照執(zhí)行。
上海市崇明區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室
2022年5月30日
崇明區(qū)關(guān)于進一步推進政務(wù)服務(wù)窗口效能建設(shè)的實施方案
??2022年是上海市“一網(wǎng)通辦”改革用戶體驗?zāi)辍檎J真貫徹國務(wù)院《關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》和上海市《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運行規(guī)范》等文件精神，結(jié)合崇明實際，立足新階段新要求，不斷提升全區(qū)政務(wù)服務(wù)能力水平，制定本方案。
??一、總體目標(biāo)
??以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以“崇尚為民初心錘煉金牌服務(wù)”為主題，全面貫徹落實市深化“一網(wǎng)通辦”改革部署要求，加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、提升服務(wù)效能，進一步整合資源、優(yōu)化流程、強化協(xié)同、利企便民，打通市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居政務(wù)服務(wù)體系，提升窗口線上線下服務(wù)能級，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求，為推動高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)造高品質(zhì)生活、營造“奮進新征程建設(shè)新崇明”濃郁氛圍提供有力支撐。
??二、基本原則
??（一）堅持目標(biāo)導(dǎo)向、人民至上。注重以人為本，推動政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，提升全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作的系統(tǒng)性和整體性，深化政務(wù)服務(wù)窗口的標(biāo)準化建設(shè)與管理，確保規(guī)范有序運行。
??（二）堅持問題導(dǎo)向、群眾評判。聚焦影響企業(yè)和群眾辦事的堵點痛點，著力辦事更便捷、更高效、更精準，完善各項利企便民機制和措施，真正讓企業(yè)和群眾成為“放管服”改革的監(jiān)督者、推動者、受益者。
??（三）堅持結(jié)果導(dǎo)向、高效便民。加強統(tǒng)籌規(guī)劃、集成辦理，推動一般事項“不見面”、復(fù)雜事項“一次辦”、個人事項“就近辦”，推廣事項“免證辦”“掌上辦”“網(wǎng)上辦”“容缺辦”，推行“免申即享”、“一碼辦事”、智能審批等創(chuàng)新應(yīng)用模式，加強為老助殘等特殊群體便利服務(wù)。
??三、主要任務(wù)
??（一）加強政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準化管理
??1.推動更多事項一門受理。堅持應(yīng)進必進，推進政務(wù)服務(wù)事項“只進一扇門”，各類政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)集中在政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一辦理，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，不得在政務(wù)服務(wù)窗口外辦理，嚴禁“明進暗不進”，無特殊辦理環(huán)節(jié)的事項實行窗口“一站式”服務(wù)。同時，逐步取消單獨設(shè)立的部門政務(wù)服務(wù)中心，實現(xiàn)涉企事項及相關(guān)聯(lián)事項向區(qū)行政服務(wù)中心集中、個人事項向鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中，通過綜合窗口統(tǒng)一對外提供服務(wù)。確不具備整合條件的部門政務(wù)服務(wù)中心，要參照政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運營標(biāo)準，規(guī)范提供服務(wù)，實現(xiàn)全區(qū)一體化管理。
??2.實行更多事項目錄管理。政務(wù)服務(wù)中心要建立窗口事項目錄管理制度和動態(tài)調(diào)整機制，按辦理對象、跑動次數(shù)、網(wǎng)辦深度等要素制定窗口辦理事項清單和自助終端辦理事項清單，對進駐事項進行分級分類管理，逐步提升窗口“即辦件”比例。區(qū)行政服務(wù)中心的進駐事項新增、調(diào)整、退出、取消的，應(yīng)由區(qū)行政服務(wù)中心與進駐事項的實施主體協(xié)商一致后，報區(qū)政務(wù)服務(wù)辦備案。部門政務(wù)服務(wù)中心辦理的事項存在新增、調(diào)整、退出、取消的，同時報區(qū)政務(wù)服務(wù)辦統(tǒng)一備案。鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的事項由區(qū)民政局按有關(guān)要求統(tǒng)一管理。
??3.實現(xiàn)更多事項規(guī)范辦理。政務(wù)服務(wù)事項實施主體要會同事項進駐的政務(wù)服務(wù)中心逐一確定事項辦事指南和業(yè)務(wù)手冊的具體內(nèi)容，按照“一情形，一指南、一手冊”要求詳實、準確、規(guī)范編制，嚴格落實“兩個免于提交”，實現(xiàn)線上線下同事同標(biāo)，積極探索智能化辦事指南。同時，要健全辦事指南的動態(tài)修訂和自查自糾機制，對準確性負主體責(zé)任，杜絕模糊條款和兜底條款，明確各項實體性、程序性要素內(nèi)容，并嚴格按照公開內(nèi)容收取材料、辦理事項。按照“減時間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑動”的原則編制業(yè)務(wù)手冊，取消不必要的審批層級，強化窗口授權(quán)，打破科室限制，建立規(guī)范有序、業(yè)務(wù)協(xié)同的內(nèi)部審核機制。因法律法規(guī)規(guī)章調(diào)整、全市統(tǒng)一工作要求等原因?qū)е罗k事指南及業(yè)務(wù)手冊發(fā)生變動的，政務(wù)服務(wù)事項實施主體要及時告知相關(guān)政務(wù)服務(wù)中心，并根據(jù)需要做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心事項按照區(qū)民政局有關(guān)要求統(tǒng)一編制辦事指南和業(yè)務(wù)手冊。
??（二）加強政務(wù)服務(wù)窗口規(guī)范化建設(shè)
??1.全面實現(xiàn)綜合窗口制度。政務(wù)服務(wù)中心要全面實施“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的綜合窗口改革，實現(xiàn)綜合窗口設(shè)置比例達到100%，并逐步提升無差別綜合窗口數(shù)量。合理設(shè)置一定數(shù)量的跨省通辦窗口和出件窗口，并根據(jù)辦事需求變化和窗口負荷情況動態(tài)調(diào)整各類窗口的數(shù)量，確保不同窗口受辦理量基本均衡，減少服務(wù)對象排隊等候時長。設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復(fù)雜問題。同時，推進綜合窗口業(yè)務(wù)受辦理系統(tǒng)與事項業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)的互通互聯(lián)，集成網(wǎng)上預(yù)約、在線申請、窗口叫號等服務(wù)能力，實現(xiàn)收件、審批、發(fā)件無紙化流轉(zhuǎn)。
??2.嚴格落實效能基本制度。政務(wù)服務(wù)中心要嚴格落實各項服務(wù)效能基本制度。一是文明服務(wù)制，要按照文明禮儀要求為服務(wù)對象提供熱情周到的服務(wù)。二是服務(wù)承諾制，要將各類窗口的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準等向社會作出公開承諾，并有效落實，接受社會監(jiān)督。三是首問負責(zé)制，首先接待服務(wù)對象的窗口人員為首問責(zé)任人，負責(zé)為服務(wù)對象提供咨詢、解答和引導(dǎo)服務(wù)。四是一次告知制，要一次性告知服務(wù)對象在咨詢和辦理業(yè)務(wù)中需要了解的所有信息。五是頂崗補位制（AB崗制），要建立窗口頂崗補位制，對窗口人員進行頂崗、補崗分工，實現(xiàn)兩個崗位之間互為備崗，以防空崗、缺位，影響事項正常辦事。六是收件憑證制，申請事項可當(dāng)場辦結(jié)，申請材料齊全且符合法定形式的，要出具收件憑證并當(dāng)場作出審核決定；不能當(dāng)場決定受理，但符合相關(guān)要求的，要當(dāng)場收件并出具收件憑證，逾期未告知服務(wù)對象需要補正的，則視為受理，收件憑證即為受理憑證；申請材料不齊全或不符合法定形式的，要一次性書面告知服務(wù)對象需要補正的內(nèi)容，并出具補正材料通知書。七是限時辦結(jié)制，能夠當(dāng)場作出決定的，要當(dāng)場作出決定；不能當(dāng)場作出決定的，要在法定期限內(nèi)作出決定；有承諾期限的，要在承諾期限內(nèi)作出決定，無正當(dāng)理由不能延時辦理。八是窗口無否決權(quán)制，提供咨詢服務(wù)時不得直接回絕服務(wù)對象，對不屬于本政務(wù)服務(wù)中心辦理的，要告知服務(wù)對象辦理地點、方法或渠道；對不屬于申請范圍或由于政策變動等原因停止受理的事項，要向服務(wù)對象做好解釋說明；對能立即答復(fù)的事項，要立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，要登記服務(wù)對象的姓名、聯(lián)系方式和主要咨詢內(nèi)容，在了解相關(guān)信息后及時主動答復(fù)服務(wù)對象。
??3.強化政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。政務(wù)服務(wù)中心要張貼大廳“好差評”二維碼，并在咨詢引導(dǎo)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)設(shè)置可觸摸滿意度評價設(shè)備，且對接“好差評”管理系統(tǒng)，方便企業(yè)和群眾在辦事后實名評價服務(wù)，通過觸摸評價、掃碼評價和短信評價等方式，實現(xiàn)“一事一評”，做到評價對應(yīng)到申請人、窗口工作人員和具體辦件。同時，建立完善“好差評”評價、整改、監(jiān)督、反饋全流程閉環(huán)工作機制，主動引導(dǎo)服務(wù)對象參與評價，確保辦件評價率和事項評價覆蓋率。高度重視服務(wù)對象提出的差評，認真查找問題、深刻分析原因，能夠當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的，按照“1、4、13”時限要求，及時整改反饋，實名差評回訪整改率和回復(fù)滿意率要達到100%。
??4.著力推行窗口授權(quán)制度。政務(wù)服務(wù)事項實施主體應(yīng)向窗口人員充分授權(quán)，提升窗口的業(yè)務(wù)辦理深度和服務(wù)能級，探索“窗口事務(wù)官”制度。對不宜直接向窗口授權(quán)的，可探索建立業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“首席事務(wù)代表”制度，通過在線審批或向政務(wù)服務(wù)中心派駐具有審核權(quán)限的人員等方式，推動更多事項實現(xiàn)當(dāng)場辦結(jié)。窗口人員要根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項實施主體要求收取材料并出具憑證，政務(wù)服務(wù)事項實施主體對收件憑證應(yīng)予以認可。鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的事項按照區(qū)民政局有關(guān)統(tǒng)一要求辦理。
??（三）加強政務(wù)服務(wù)辦事便民化舉措
??1.推動服務(wù)內(nèi)容協(xié)同化。政務(wù)服務(wù)事項實施主體和政務(wù)服務(wù)中心要依托“一網(wǎng)通辦”總門戶，全面推行“三個統(tǒng)一”，實現(xiàn)線上線下深度融合，無縫銜接。統(tǒng)一辦理平臺，推行線上統(tǒng)一辦理入口，逐步實現(xiàn)市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居四級政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準，實現(xiàn)同一事項、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口的業(yè)務(wù)流程一致、辦理標(biāo)準一致，實現(xiàn)線上線下無差別辦理、同源發(fā)布。統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)，通過“一網(wǎng)通辦”總門戶、移動端、自助終端等渠道，開通統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)功能，實現(xiàn)精準預(yù)約、預(yù)約優(yōu)先、智能排隊等。
??2.推動服務(wù)時空一體化。政務(wù)服務(wù)事項實施主體和政務(wù)服務(wù)中心要充分發(fā)揮“隨申辦”APP和自助終端辦理優(yōu)勢，探索推行更多高頻政務(wù)服務(wù)事項在“隨申辦”APP、自助終端集成辦理，拓展自助終端進村居、園區(qū)、商圈、銀行等場所，推進自助終端集約化、智能化建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近辦、家門口辦”。延伸服務(wù)的時間和空間，線上打造實時在線服務(wù)大廳、線下探索“超級智能服務(wù)窗口”，拓展政務(wù)地圖應(yīng)用，推進24小時不打烊服務(wù)和15分鐘政務(wù)服務(wù)圈建設(shè)。
??3.推動服務(wù)水平普惠化。政務(wù)服務(wù)中心要按照線上線下“標(biāo)準一致、渠道互補、線下兜底”原則，設(shè)立“一網(wǎng)通辦”網(wǎng)上辦理專區(qū)，引導(dǎo)幫助企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事，但不得以任何理由拒收現(xiàn)金。推進傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，為老年人、殘疾人等特殊群體提供貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)，切實解決特殊群體運用智能技術(shù)的困難，逐步縮小數(shù)字應(yīng)用在不同群體間的差距。落實領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦各項要求，建立完善窗口工作人員幫辦+村居志愿者幫辦隊伍，探索“上門辦”“遠程辦”“快遞辦”等便民服務(wù)機制。
??（四）加強政務(wù)服務(wù)隊伍職業(yè)化培育
??1.優(yōu)化人員配備。事項進駐區(qū)行政服務(wù)中心辦理的，相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項實施主體要向區(qū)行政服務(wù)中心派駐機關(guān)或事業(yè)在編的工作人員，具備良好政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識，能獨立開展事項的受辦理工作，確需使用輔助性人員的，須經(jīng)區(qū)行政服務(wù)中心同意。相關(guān)單位派駐、調(diào)整、撤走派駐人員時，要向區(qū)行政服務(wù)中心提出申請，說明具體原因，辦理相關(guān)備案手續(xù)，實行“先進后出”制度，確保工作穩(wěn)定銜接，派駐時間一般不少于兩年。派駐人員實行雙重管理，區(qū)行政服務(wù)中心負責(zé)日常管理和服務(wù)規(guī)范，對其窗口相關(guān)審批服務(wù)工作進行評估考核，并定期反饋派駐單位。同時，區(qū)行政服務(wù)中心要選優(yōu)配強窗口人員，加強待遇保障，增強窗口崗位吸引力。部門政務(wù)服務(wù)中心按照單位實際情況和具體業(yè)務(wù)條線要求執(zhí)行，鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心按照區(qū)民政局有關(guān)統(tǒng)一要求執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量，避免“臨時工”從事窗口工作。
??2.強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)，按照市統(tǒng)一部署落實國家人社部“行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準”，推進窗口人員職業(yè)化發(fā)展。健全窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)機制，建立培訓(xùn)基地、輪訓(xùn)制度，開展常態(tài)化“一網(wǎng)通辦”專項立功競賽活動，有效提升窗口人員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)能力。政務(wù)服務(wù)中心要會同進駐事項的實施主體建立技能培訓(xùn)計劃，對窗口人員開展業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)政策等培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)能力和綜合素養(yǎng)。
??3.完善激勵機制。政務(wù)服務(wù)中心要建立完善窗口人員和相關(guān)審批服務(wù)人員的考核獎懲機制，考核結(jié)果與個人評優(yōu)評先掛鉤。政務(wù)服務(wù)事項實施主體要加大對一線審批服務(wù)人員在晉升、休假、待遇等方面的關(guān)心關(guān)懷，積極采納區(qū)行政服務(wù)中心和部門政務(wù)服務(wù)中心的考核評估意見。各區(qū)級機關(guān)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要把政務(wù)服務(wù)中心作為培養(yǎng)、鍛煉干部的重要基地，探索將一線窗口作為新錄用公務(wù)員的實踐基地，同時每年選派一定數(shù)量優(yōu)秀年輕干部以及黨員干部到窗口交流輪崗、掛職鍛煉。
??四、保障措施
??（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)
??區(qū)政務(wù)服務(wù)辦要加強對全區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)和管理的統(tǒng)籌推進、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核評估。政務(wù)服務(wù)中心及其主管部門要落實主體責(zé)任，建立提升窗口效能長效工作機制，明確責(zé)任分工，細化工作舉措，加強對人員、場地、資金等保障力度，及時協(xié)調(diào)解決在審批服務(wù)和管理過程中可能出現(xiàn)的相關(guān)問題。
??（二）形成工作合力
??政務(wù)服務(wù)中心要完善標(biāo)準化建設(shè)和管理制度，加強與進駐事項實施主體的溝通協(xié)調(diào)，合力推進業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造等各項改革舉措的落地生效。政務(wù)服務(wù)事項實施主體要積極對接政務(wù)服務(wù)中心提供各項審批服務(wù)，強化對改革政策的支持配合，構(gòu)建一體化的聯(lián)合推進機制，提升全區(qū)政務(wù)服務(wù)協(xié)同能力。
??（三）強化考核評估
??加強對政務(wù)服務(wù)窗口的明察暗訪和日常監(jiān)督檢查，探索引入社會第三方，將窗口標(biāo)準化建設(shè)、政務(wù)服務(wù)“好差評”落實情況、幫辦制度執(zhí)行情況、人員隊伍建設(shè)情況等內(nèi)容作為重點考核評估指標(biāo)，納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”年度績效考核范圍。強化政務(wù)服務(wù)“好差評”的結(jié)果運用，及時核查改進工作中出現(xiàn)的問題，切實增強工作實效。