區(qū)各相關(guān)單位：
??經(jīng)區(qū)政府同意，現(xiàn)將《崇明區(qū)深化推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”幫辦制度實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真落實(shí)。
??上海市崇明區(qū)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作和政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
??（上海市崇明區(qū)人民政府辦公室代章）
??2022年6月20日
崇明區(qū)深化推行“一網(wǎng)通辦”幫辦制度實(shí)施方案
??為持續(xù)推進(jìn)全區(qū)“一網(wǎng)通辦”改革從以政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，全面提升“一網(wǎng)通辦”便捷度、體驗(yàn)感，根據(jù)《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)＜建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案＞的通知》要求，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，制定深化推行“一網(wǎng)通辦”幫辦制度實(shí)施方案。
??一、指導(dǎo)思想
??以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展理念，不斷完善政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”全方位服務(wù)體系，積極推進(jìn)全區(qū)決策和管理部門深入政務(wù)服務(wù)一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級和辦事體驗(yàn)，提升企業(yè)的歸屬感和群眾的滿意度，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，助力全區(qū)疫情防控、經(jīng)濟(jì)恢復(fù)、社會發(fā)展。
??二、幫辦范圍
??線上線下幫辦主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴、信訪按原渠道處理，不屬于幫辦服務(wù)范圍。
??三、幫辦機(jī)制
??以本市線上幫辦服務(wù)渠道和線下幫辦機(jī)制為依據(jù)，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，構(gòu)建本區(qū)線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。
??（一）線上幫辦
??線上幫辦包括三個服務(wù)渠道：一是電話咨詢，通過“12345”市民服務(wù)熱線電話和各業(yè)務(wù)主管單位的咨詢電話提供咨詢；二是網(wǎng)上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在線上通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務(wù)。
??1.工作目標(biāo)
??不斷優(yōu)化完善本區(qū)對線上幫辦三個渠道的落地實(shí)施工作，支撐“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務(wù)，提供工作時段“線上人工幫辦”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2022年底前，實(shí)現(xiàn)本區(qū)承接事項(xiàng)“線上人工幫辦”解決率達(dá)到90%以上，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。
??2.主要任務(wù)
??一是提升電話咨詢質(zhì)量。區(qū)熱線辦應(yīng)配備線上幫辦專席客服，負(fù)責(zé)接收和轉(zhuǎn)辦“線上人工幫辦”無法解決的問題。各業(yè)務(wù)主管單位應(yīng)建立、完善咨詢電話接聽規(guī)范和處置流程，切實(shí)提升本單位“一網(wǎng)通辦”咨詢電話（辦事指南等渠道公示的咨詢電話）的接通率和解決率，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照12345熱線管理辦法執(zhí)行。（責(zé)任單位：區(qū)城運(yùn)中心、各業(yè)務(wù)主管單位）
??二是做好線上人工幫辦。區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)“線上人工幫辦”的各項(xiàng)工作要求，區(qū)“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)主管單位為“線上人工幫辦”的責(zé)任單位，應(yīng)選派業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行解答，有效解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問題。（責(zé)任單位：區(qū)行政服務(wù)中心、各業(yè)務(wù)主管單位）
??三是更新運(yùn)營“一網(wǎng)通辦”知識庫。各業(yè)務(wù)主管單位負(fù)責(zé)完善本級事項(xiàng)的具體辦理方式和辦理要求，確定本單位知識庫運(yùn)營人員，建立知識庫新增、關(guān)聯(lián)、共享和查漏補(bǔ)缺工作機(jī)制。在新的政策文件實(shí)施前1個工作日，應(yīng)將相關(guān)問答更新至知識庫；對“線上人工幫辦”的回復(fù)內(nèi)容及時進(jìn)行分類整理，對于有效解答的知識內(nèi)容，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識庫。對本單位導(dǎo)入或錄入的歷史知識內(nèi)容原則上進(jìn)行每周一次檢查，及時迭代更新維護(hù)知識庫內(nèi)容，保障本單位知識內(nèi)容的有效性、關(guān)聯(lián)性。各單位應(yīng)充分利用知識庫共享機(jī)制，共享應(yīng)用知識庫內(nèi)容。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)辦、區(qū)大數(shù)據(jù)中心、各業(yè)務(wù)主管單位）
??四是落實(shí)流轉(zhuǎn)派單和評價機(jī)制。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上申請“線上人工幫辦”時，根據(jù)辦理事項(xiàng)和咨詢內(nèi)容，線上幫辦平臺自動轉(zhuǎn)接各有關(guān)單位，超出本單位職能無法解決的，推送至“12345”平臺，由“12345”在線客服進(jìn)行派單，派單率原則上不得高于10%。線上幫辦服務(wù)完成后，幫辦人員應(yīng)做好線上幫辦“好差評”的引導(dǎo)工作，解決率納入政務(wù)服務(wù)“好差評”進(jìn)行管理。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)辦、區(qū)行政服務(wù)中心、區(qū)城運(yùn)中心、各業(yè)務(wù)主管單位）
??（二）線下幫辦
??線下幫辦分為三個層面：一是領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)主管單位領(lǐng)導(dǎo)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到本區(qū)相關(guān)政務(wù)服務(wù)中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；二是工作人員幫辦，各政務(wù)服務(wù)中心工作人員不斷優(yōu)化服務(wù)方式，幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；三是村居幫辦，有條件的村居設(shè)立幫辦服務(wù)站，配備幫辦志愿者和政務(wù)服務(wù)自助終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近辦、家門口辦”。
??1.工作目標(biāo)
??落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦工作的各項(xiàng)要求，形成政務(wù)服務(wù)中心工作人員幫辦+社區(qū)村居和招商主體幫辦的線下幫辦體系，全面開展線下幫辦工作。建立發(fā)現(xiàn)問題和反饋整改閉環(huán)工作機(jī)制，形成動態(tài)問題清單，實(shí)施銷號管理。
??2.主要任務(wù)
??（1）建立領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦機(jī)制
??一是建立幫辦制度。堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，建立區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)主管單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員定期到政務(wù)服務(wù)中心一線窗口幫辦的工作機(jī)制。通過“換位式”體驗(yàn)，陪同前來辦事的企業(yè)和群眾在窗口或自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，全流程體驗(yàn)各辦事環(huán)節(jié)，積極聽取企業(yè)群眾意見建議。各業(yè)務(wù)主管單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)每人每年至少開展一次幫辦工作，領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員每人每半年至少開展一次幫辦工作。（責(zé)任單位：各業(yè)務(wù)主管單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??二是聚焦幫辦重點(diǎn)。要聚焦重點(diǎn)工作任務(wù)，圍繞市委市政府和區(qū)委區(qū)政府關(guān)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署開展幫辦。重點(diǎn)關(guān)注“助企紓困”落實(shí)度、“兩個免于提交”成效度、“一件事”“綜合窗口”集成度、線上線下服務(wù)融合度、辦事流程精簡度、窗口服務(wù)便民度等。要聚焦疑難復(fù)雜事項(xiàng)，圍繞業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、涉及面廣的跨層級、跨部門事項(xiàng)開展幫辦。要聚焦差評較多事項(xiàng)，推動解決影響企業(yè)群眾辦事中遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。要聚焦涉及企業(yè)群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”，以及企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項(xiàng)開展幫辦。（責(zé)任單位：各業(yè)務(wù)主管單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??三是明確幫辦形式。區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)可結(jié)合工作推進(jìn)，選擇相關(guān)政務(wù)服務(wù)窗口，圍繞區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌和多層級、多部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)開展幫辦；各業(yè)務(wù)主管單位領(lǐng)導(dǎo)原則在本單位政務(wù)服務(wù)窗口，圍繞本單位職責(zé)和企業(yè)群眾需求開展幫辦；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，圍繞本鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)群眾重點(diǎn)關(guān)注的問題需求開展幫辦。（責(zé)任單位：各業(yè)務(wù)主管單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??（2）提升政務(wù)服務(wù)中心幫辦能級
??一是設(shè)立區(qū)級幫辦服務(wù)中心。區(qū)行政服務(wù)中心設(shè)立線上線下幫辦服務(wù)中心，設(shè)置幫辦專席，為全區(qū)企業(yè)群眾提供線上線下幫辦服務(wù)，提供遠(yuǎn)程協(xié)助辦理。設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)。各業(yè)務(wù)主管單位要安排專人進(jìn)行對接，及時受理、處置、反饋涉及本單位的各類問題。（責(zé)任單位：區(qū)行政服務(wù)中心、各業(yè)務(wù)主管單位）
??二是完善政務(wù)服務(wù)窗口幫辦。各政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立完善本中心幫辦工作制度。設(shè)置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)；加強(qiáng)窗口工作人員培訓(xùn)，進(jìn)一步提高服務(wù)意識；拓展志愿者服務(wù)，鼓勵開展業(yè)務(wù)骨干幫辦、黨員幫辦等多種形式的幫辦。（責(zé)任單位：區(qū)行政服務(wù)中心、各政務(wù)服務(wù)窗口主管部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??三是落實(shí)上門幫辦。各政務(wù)服務(wù)中心要根據(jù)企業(yè)和群眾辦事需求，結(jié)合本單位工作實(shí)際，組織落實(shí)“上門辦”服務(wù)。對轄區(qū)或業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)，主動上門提供政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)；對殘疾人、老年人等特殊群體，可根據(jù)業(yè)務(wù)受理的許可范圍，主動上門提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，讓特殊群體感受人文關(guān)懷。（責(zé)任單位：區(qū)行政服務(wù)中心、各政務(wù)服務(wù)窗口主管部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??（3）延伸政務(wù)服務(wù)幫辦渠道
??一是推進(jìn)社區(qū)村居幫辦。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要充分發(fā)揮村居資源力量，設(shè)置“初心·幫辦服務(wù)點(diǎn)”；在有條件的村居布設(shè)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)自助服務(wù)終端。同時結(jié)合社區(qū)活動招募志愿者，培養(yǎng)挖掘一批“一網(wǎng)通辦”和“隨申辦”的使用達(dá)人，為群眾提供“手把手”的幫辦服務(wù)，讓老百姓辦事不出村。（責(zé)任單位：區(qū)民政局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)）
??二是開展招商主體幫辦。各招商主體應(yīng)成立幫辦隊(duì)伍，梳理企業(yè)辦理密切相關(guān)的高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，及時了解企業(yè)辦事需求，通過委托代辦、協(xié)助線上辦理、線下材料預(yù)核等方式提供全方位幫辦服務(wù)，提升企業(yè)辦事便捷度。（責(zé)任單位：區(qū)生態(tài)產(chǎn)業(yè)辦、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各產(chǎn)業(yè)園區(qū)）
??四、組織保障
??（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
??“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化本區(qū)“一網(wǎng)通辦”改革的一項(xiàng)重要工作，是提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級和辦事體驗(yàn)的重要舉措。各單位要高度重視，加強(qiáng)統(tǒng)籌，確保落實(shí)，進(jìn)一步明確牽頭部門、科室，壓實(shí)工作責(zé)任。各有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)班子成員要堅(jiān)持以上率下、上下聯(lián)動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法。
??（二）強(qiáng)化制度保障
??各有關(guān)單位要根據(jù)本實(shí)施方案要求，建立本單位幫辦工作機(jī)制，明確計劃任務(wù)，安排必要的人員和經(jīng)費(fèi)。對幫辦中發(fā)現(xiàn)的各類問題，做到隨走隨查、即查即改，對不能及時解決的問題，要制定整改計劃，明確具體措施、責(zé)任分工和整改時限，掛賬銷號，形成問題清單和整改清單。及時開展“回頭看”，確保整改到位。要及時進(jìn)行宣傳報道工作，提升幫辦工作的影響力。
??（三）務(wù)求工作實(shí)效
??各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)干部在開展幫辦工作時，不預(yù)定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，要主動亮明身份，鼓勵、引導(dǎo)企業(yè)群眾提出意見建議，實(shí)實(shí)在在開展幫辦。請各有關(guān)單位于每季度最后一個月末25日前，將本單位領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦工作開展情況反饋區(qū)政務(wù)服務(wù)辦，幫辦工作開展情況、服務(wù)成效和“一網(wǎng)通辦”知識庫更新維護(hù)等方面工作，納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”年度績效考核范圍。
??上海市崇明區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室
??2022年6月19日