上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《長(zhǎng)寧區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的實(shí)施方案》的通知
區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處，新涇鎮(zhèn)政府：
??《長(zhǎng)寧區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的實(shí)施方案》已經(jīng)2023年3月13日區(qū)政府第35次常務(wù)會(huì)議討論通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真按照?qǐng)?zhí)行。
??特此通知。
??上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民政府辦公室
??2023年3月13日
長(zhǎng)寧區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的實(shí)施方案
??為持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革從以政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，全面提升“一網(wǎng)通辦”便捷度。根據(jù)《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案>的通知》和《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案>的通知》要求，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，現(xiàn)制定本實(shí)施方案。
??一、總體要求
??(一)指導(dǎo)思想
??全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務(wù)體系，推進(jìn)決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動(dòng)渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦”便捷度，持續(xù)提升長(zhǎng)寧政務(wù)服務(wù)水平、優(yōu)化長(zhǎng)寧營(yíng)商環(huán)境。
??(二)工作職責(zé)
??各街道(鎮(zhèn))、有接入“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)的有關(guān)單位(以下統(tǒng)稱“各有關(guān)單位”)是開(kāi)展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的責(zé)任單位?！耙患隆睜款^部門作為“一件事”事項(xiàng)的責(zé)任單位。
??主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務(wù)范圍。
??(三)主要架構(gòu)和目標(biāo)
??根據(jù)市里統(tǒng)一安排，構(gòu)建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。
??1.線上幫辦。一是電話咨詢，“12345”市民熱線電話和各單位咨詢電話，“12345”熱線企業(yè)專席提供工作時(shí)段三方通話直轉(zhuǎn)專業(yè)人員接通，接通率90%，非工作時(shí)段以次緊急工單形式將企業(yè)訴求轉(zhuǎn)派主管單位，主管單位工作日10：00前直接聯(lián)系企業(yè)回復(fù)。二是網(wǎng)上“小申”智能客服(以下簡(jiǎn)稱“小申”)，依托“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)提供7*24小時(shí)在線智能咨詢服務(wù)。三是線上專業(yè)人工幫辦，在網(wǎng)上PC端或移動(dòng)端提供工作時(shí)段高頻事項(xiàng)專業(yè)幫辦，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，事項(xiàng)解決率不低于90%。四是通過(guò)短視頻、語(yǔ)音等方式解讀辦事指引。實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問(wèn)、邊辦邊問(wèn)”，政府部門“有問(wèn)必答、答必解惑”。
??2.線下幫辦。一是領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員到各政務(wù)服務(wù)窗口單位，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，每人每年至少開(kāi)展一次幫辦工作;各有關(guān)單位下屬單位、業(yè)務(wù)科室領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，參照本實(shí)施方案建立幫辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)全覆蓋。二是各政務(wù)服務(wù)窗口單位工作人員幫辦，政務(wù)服務(wù)窗口單位的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。通過(guò)線下幫辦建立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和反饋整改閉環(huán)工作機(jī)制。
??二、主要任務(wù)
??(一)線上幫辦
??1.配備工作人員。各有關(guān)單位要根據(jù)咨詢量和業(yè)務(wù)情況配備具備較強(qiáng)的專業(yè)能力的工作人員，選派業(yè)務(wù)主管部門工作人員，或委托區(qū)政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理人員進(jìn)行解答，負(fù)責(zé)解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過(guò)程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問(wèn)題，委托區(qū)政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理的業(yè)務(wù)主管部門要建立相應(yīng)的響應(yīng)工作機(jī)制。區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé)對(duì)接“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)技術(shù)問(wèn)題。線上幫辦工作人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語(yǔ)和禁語(yǔ)。(各有關(guān)單位、區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé))
??2.完善“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)。依托全市統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，按照市區(qū)兩級(jí)“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，參考本區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理模式，各主管部門負(fù)責(zé)完善本級(jí)事項(xiàng)的具體辦理方式和辦理要求，開(kāi)通本單位知識(shí)庫(kù)賬號(hào)，組建由政策法規(guī)部門、業(yè)務(wù)指導(dǎo)科室、窗口一線人員等組成的工作團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展常態(tài)化運(yùn)營(yíng)工作。服務(wù)全區(qū)專項(xiàng)幫辦工作，匯聚專題知識(shí)庫(kù)，不斷提升知識(shí)庫(kù)的精準(zhǔn)性和智能化水平，全面支撐幫辦工作。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??3.落實(shí)知識(shí)庫(kù)迭代更新機(jī)制。建立知識(shí)庫(kù)新增、關(guān)聯(lián)、共享和查遺補(bǔ)缺工作制度。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南上線時(shí)同步提供常見(jiàn)問(wèn)答內(nèi)容;在新的政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日，要將相關(guān)問(wèn)答更新至知識(shí)庫(kù);對(duì)于線上線下人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識(shí)庫(kù);開(kāi)展存量知識(shí)庫(kù)巡檢找茬工作;對(duì)幫辦平臺(tái)下發(fā)的糾錯(cuò)派單，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??4.暢通流轉(zhuǎn)派單機(jī)制。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)網(wǎng)上辦事時(shí)，首先通過(guò)“小申”進(jìn)行在線咨詢?！靶∩辍蔽茨芙鉀Q的問(wèn)題，可以申請(qǐng)“線上專業(yè)人工幫辦”。根據(jù)辦理事項(xiàng)和咨詢內(nèi)容，線上幫辦平臺(tái)自動(dòng)轉(zhuǎn)接各有關(guān)單位“線上專業(yè)人工幫辦”，實(shí)現(xiàn)“小申”與“線上專業(yè)人工幫辦”融合互補(bǔ)。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??5.暢通評(píng)價(jià)機(jī)制。線上幫辦服務(wù)完成后，企業(yè)群眾可在線對(duì)“小申”和“線上專業(yè)人工幫辦”服務(wù)解決情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，解決率視情納入政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”進(jìn)行管理。(區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé))
??6.完善電話咨詢。推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)和“12345”知識(shí)庫(kù)的共享融合，全面提升各有關(guān)單位咨詢電話解決率。各有關(guān)單位完善工作機(jī)制，全面提升本單位“一網(wǎng)通辦”咨詢電話(辦事指南上的咨詢電話)的接通率和解決率，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照“12345”熱線管理辦法執(zhí)行。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??(二)線下幫辦
??1.領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
??(1)建立幫辦工作機(jī)制。堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，建立區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)單位各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部定期下基層長(zhǎng)效工作機(jī)制，通過(guò)“換位式”體驗(yàn)，體察社情、感知民意。區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)，各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)窗口或者自助服務(wù)區(qū)等陪同辦事人員辦理“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)，全程體驗(yàn)咨詢、申請(qǐng)、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事全流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便捷化情況，積極聽(tīng)取企業(yè)群眾意見(jiàn)建議。(區(qū)政府辦公室、各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??(2)聚焦重點(diǎn)開(kāi)展幫辦。一是聚焦重點(diǎn)工作任務(wù)，圍繞區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署開(kāi)展幫辦。重點(diǎn)關(guān)注“兩個(gè)免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務(wù)融合度、辦事流程的精簡(jiǎn)度、窗口服務(wù)的便民度等。二是聚焦疑難復(fù)雜事項(xiàng)，圍繞業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、涉及面廣的跨層級(jí)、跨部門事項(xiàng)開(kāi)展幫辦。三是聚焦差評(píng)較多事項(xiàng)，針對(duì)企業(yè)群眾差評(píng)較多的事項(xiàng)開(kāi)展幫辦。四是聚焦企業(yè)群眾的“關(guān)鍵小事”，圍繞涉及企業(yè)群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”，以及企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項(xiàng)開(kāi)展幫辦。(區(qū)政府辦公室、各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??(3)分類分級(jí)開(kāi)展幫辦。按照事項(xiàng)分類開(kāi)展幫辦，各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員重點(diǎn)聚焦跨區(qū)域、跨部門的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、積極推進(jìn)需要各部門協(xié)同的工作。各有關(guān)單位下屬單位重點(diǎn)聚焦需要區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌、區(qū)級(jí)部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)，以及本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)開(kāi)展幫辦。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??(4)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和及時(shí)整改。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，研究提出完善改進(jìn)的方向，做到隨走隨查、即查即改，真正做到為群眾辦實(shí)事、解難題。建立問(wèn)題臺(tái)賬，制定整改計(jì)劃，明確具體措施、責(zé)任分工和整改時(shí)限，形成問(wèn)題清單，掛賬銷號(hào)，并適時(shí)開(kāi)展“回頭看”，確保整改到位。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??2.線下工作人員幫辦
??各政務(wù)服務(wù)窗口單位要按照《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》要求，進(jìn)一步優(yōu)化幫辦工作機(jī)制，提高幫辦工作人員服務(wù)水平;將窗口服務(wù)作為幫辦機(jī)制的重要組成部分，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)能級(jí)，由受辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提升為幫助辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng);窗口工作人員要進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務(wù)，組織曾在政務(wù)服務(wù)且工作經(jīng)驗(yàn)豐富人員作為志愿者開(kāi)展幫辦工作。(各政務(wù)服務(wù)窗口單位負(fù)責(zé))
??三、組織保障
??“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項(xiàng)重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級(jí)和辦事體驗(yàn)的重要舉措，要高度重視，加強(qiáng)統(tǒng)籌，確保落實(shí)。
??(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
??區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé)幫辦工作的組織實(shí)施。各有關(guān)單位要高度重視幫辦工作，明確牽頭組織部門、科室，壓實(shí)工作責(zé)任。
??線上幫辦，由區(qū)政府辦公室會(huì)同各有關(guān)單位“一網(wǎng)通辦”牽頭科室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善配套措施。做好與既有的“一網(wǎng)通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。
??線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，各有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)班子成員要堅(jiān)持以上率下、上下聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)幫辦、帶頭幫辦，及時(shí)梳理總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制。
??(二)強(qiáng)化制度保障
??各有關(guān)單位要建立幫辦工作機(jī)制，安排必要的人員和經(jīng)費(fèi)。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全面提升幫辦工作人員業(yè)務(wù)水平。要加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和迭代更新維護(hù)，全面提升知識(shí)庫(kù)問(wèn)答的智能化和精準(zhǔn)性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。
??(三)力戒形式主義
??區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)干部在開(kāi)展幫辦工作時(shí)，要主動(dòng)亮明身份，鼓勵(lì)引導(dǎo)企業(yè)群眾針對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理工作提出意見(jiàn)建議，并認(rèn)真做好記錄。同時(shí)，要力戒形式主義、官僚主義，不預(yù)定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，做到實(shí)實(shí)在在開(kāi)展幫辦工作。
??(四)納入績(jī)效考核
??幫辦工作開(kāi)展情況、服務(wù)成效和“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)建設(shè)等方面工作，納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”年度績(jī)效考核范圍。
??本方案自印發(fā)之日起實(shí)施。
