區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮(zhèn)政府，各有關單位：
??《普陀區(qū)全面推行“一網(wǎng)通辦”幫辦制度的實施方案》已經(jīng)2021年11月17日區(qū)政府第132次常務會議審議通過，現(xiàn)予印發(fā)。
上海市普陀區(qū)人民政府辦公室
2021年11月23日
普陀區(qū)全面推行“一網(wǎng)通辦”幫辦制度的實施方案
??為全面提升本區(qū)“一網(wǎng)通辦”便捷度，根據(jù)本市《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》等相關部署要求，結(jié)合本區(qū)實際，特制定本方案。
??一、總體要求
??（一）指導思想
??以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，認真落實習近平總書記“人民城市人民建，人民城市為人民”的要求，以政務服務“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務體系，堅持以群眾需求為導向，做到“四到四辦換四心”，推進各部門、各街鎮(zhèn)的各級領導深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好破解企業(yè)群眾辦事面臨的難點、堵點、痛點問題，進一步提升普陀區(qū)“一網(wǎng)通辦”便捷度，打造好“人靠譜（普）、事辦妥（陀）”的營商環(huán)境金名片。
??（二）工作職責
??區(qū)府辦是全區(qū)“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的牽頭部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導推進各部門、各街鎮(zhèn)開展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作。
??區(qū)城運中心、區(qū)行政服務中心是線上幫辦的落實部門，負責組織推進本區(qū)“一網(wǎng)通辦”線上幫辦的相應工作。
??各街鎮(zhèn)、各“一網(wǎng)通辦”事項接入相關的區(qū)政府部門、設有政務服務窗口的各主管單位和其他有關單位（以下統(tǒng)稱“各有關單位”）是開展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的責任單位，負責落實本單位“一網(wǎng)通辦”線下線上幫辦的各項工作?！耙患隆睜款^部門作為“一件事”事項的責任單位。
??（三）體系架構(gòu)
??以本市線上幫辦服務渠道和線下幫辦機制為依據(jù)，結(jié)合實際，構(gòu)建本區(qū)線上線下幫辦體系，具體如下：
??1.線上幫辦
??（1）電話咨詢渠道。主要是12345市民服務熱線電話和各單位咨詢電話，以電話溝通的方式提供咨詢等幫辦服務。
??（2）網(wǎng)上智能客服渠道。主要是依托區(qū)“政務智能辦”業(yè)務知識庫和市統(tǒng)一部署的“一網(wǎng)通辦‘小申’”智能客服知識庫，提供快速智能問答服務。
??（3）線上人工專業(yè)幫辦。主要是“老法師”在線客服區(qū)的線上人工幫辦和市統(tǒng)一部署的線上人工專業(yè)幫辦，在PC端或移動端通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。
??2.線下幫辦
??（1）各級領導干部幫辦。各有關單位的各級領導干部到各政務服務中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務服務事項。
??（2）窗口工作人員幫辦。依托各政務服務窗口和自助服務區(qū)的工作人員，提供線下面對面幫辦服務。
??（3）社區(qū)“15分鐘生活圈”幫辦。主要在網(wǎng)格化綜合管理服務片區(qū)和部分居委會，設置“靠普辦·幫辦點”，通過志愿者和政務服務自助設備，就近提供幫辦服務。
??（四）幫辦范圍
??線上線下幫辦體系主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。
??（五）主要目標
??1.線上幫辦
??完成本市對線上幫辦三個渠道的落地實施工作，落實熱線電話響應機制、完善“一網(wǎng)通辦”市區(qū)兩級知識庫內(nèi)容、優(yōu)化在線客服工作機制，確保提供7*24小時在線智能咨詢服務和工作時段線上人工專業(yè)幫辦，實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊問邊做”，政務部門“有問必答、答必解惑”。
??2.線下幫辦
??落實領導干部幫辦工作的各項要求，形成“靠普辦”15分鐘可及的線下幫辦體系，堅持以“問題導向、效果導向”開展線下幫辦工作，并就發(fā)現(xiàn)的各類問題形成清單，實施銷號管理，確保問題的發(fā)現(xiàn)、反饋和整改形成工作閉環(huán)。
??二、主要任務
??（一）線上幫辦
??1．提升電話咨詢質(zhì)量
??區(qū)城運中心應組織做好由市熱線辦下發(fā)涉及“一網(wǎng)通辦”幫辦工單的接收、分派、答復和核實等工作。各有關單位應建立、完善咨詢電話接聽規(guī)范和處置流程，切實提升本單位“一網(wǎng)通辦”咨詢電話（辦事指南等渠道公示的咨詢電話）的接通率和解決率，相關標準參照12345熱線管理辦法執(zhí)行。（責任單位：區(qū)城運中心、各有關單位）
??2.部署“小申”在線客服
??區(qū)行政服務中心應按照市統(tǒng)一部署，及時在“一網(wǎng)通辦”普陀頻道等網(wǎng)站上，完成網(wǎng)上“小申”智能客服的對接部署工作。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時,首先通過網(wǎng)上智能客服進行在線咨詢。網(wǎng)上智能客服未能解決的問題,再申請“線上人工幫辦”。（責任單位：區(qū)行政服務中心）
??3.承接市線上人工幫辦
??區(qū)行政服務中心牽頭落實市“線上人工幫辦”的各項要求，2021年底前，“線上人工幫辦”覆蓋本區(qū)承接的7個高頻企業(yè)和個人事項。2022年底前，實現(xiàn)本區(qū)承接事項“線上人工幫辦”解決率達到90%，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應。（責任單位：區(qū)行政服務中心、各有關單位）
??4.完善本區(qū)在線客服體系
??區(qū)行政服務中心應不斷完善線上人工幫辦服務體系。定制開發(fā)我區(qū)線上幫辦互動平臺，實現(xiàn)在線叫號排隊、智能回復、視頻交互、共享桌面及好差評等功能。由區(qū)行政服務中心“普小二”和進駐部門“老法師”共同組成線上人工幫辦隊伍，在“老法師”在線客服區(qū)，根據(jù)排片表承接區(qū)級線上幫辦平臺咨詢工單，對疑難問題，轉(zhuǎn)至各試點部門進行專業(yè)答復。（責任單位：區(qū)行政服務中心、各有關單位）
??5.建立知識庫迭代更新機制
??區(qū)行政服務中心應結(jié)合幫辦工作推進情況，探索實現(xiàn)市區(qū)知識庫內(nèi)容共享、線上線下知識庫聯(lián)動，及時建立知識庫新增、關聯(lián)、共享和查遺補缺的運營機制。在新的政策文件向社會公布實施前1個工作日，要將相關問答更新至知識庫；對于“線上人工幫辦”的有效解答，同步更新至知識庫；未能解答的咨詢在5個工作日內(nèi)，將答復口徑補充至知識庫。區(qū)行政服務中心每半年對常用問答知識庫進行一次定期更新，檢查政策的時效和回復有效性。（責任單位：區(qū)行政服務中心、各有關單位）
??6.優(yōu)化在線辦事指引
??區(qū)府辦不斷完善“普小二”網(wǎng)辦小課堂內(nèi)容，增加更多高頻事項的辦事指引；區(qū)行政服務中心充分發(fā)揮“普陀政務直播間”作用，以視頻直播形式，解讀政策、互動答疑，普及“一網(wǎng)通辦”改革舉措。（責任單位：區(qū)府辦、區(qū)行政服務中心、各有關單位）
??（二）線下幫辦
??1.建立領導干部幫辦制度
??（1）各級領導干部帶頭幫辦。區(qū)政府區(qū)長、副區(qū)長，原則上每人每年至少開展一次幫辦活動；各單位主要領導及領導班子成員，原則上每人每半年至少開展一次幫辦活動；各單位具體分管“一網(wǎng)通辦”工作的領導，每季度至少開展一次幫辦活動。（責任單位：區(qū)府辦、各有關單位）
??（2）分類分級開展幫辦。區(qū)政府領導可結(jié)合全區(qū)各項工作的推進情況選擇相關政務服務窗口開展幫辦；有窗口單位的主管部門領導，原則上在本單位的政務服務窗口開展幫辦；沒有窗口單位、但有政務服務事項的部門領導，原則上在本單位高頻事項線下辦理的政務服務窗口開展幫辦；沒有窗口單位、也沒有政務服務事項的部門領導，原則上選取關聯(lián)度較高、有業(yè)務相關性的政務服務窗口，開展學習和調(diào)研類幫辦。（責任單位：區(qū)府辦、各有關單位）
??（3）多種形式開展幫辦。一是線上辦，各單位領導干部深入政務服務窗口，陪同前來辦事的企業(yè)群眾，在“一網(wǎng)通辦”自助服務終端或通過“隨申辦”APP及微信、支付寶小程序等，從登錄“一網(wǎng)通辦”賬號開始，全流程在線辦理業(yè)務。二是線下辦，各單位領導干部深入政務服務窗口，陪同前來辦事的企業(yè)群眾在窗口辦理業(yè)務，全流程體驗事前咨詢、表格填寫、排隊辦理、事項辦結(jié)等環(huán)節(jié)，重點關注線下收件難易度、辦事時限、服務質(zhì)量、業(yè)務流程、審批環(huán)節(jié)等方面是否存在問題，推動綜合窗口服務效能不斷提升。三是上門辦，各單位領導干部主動上門為企業(yè)群眾辦理業(yè)務。對轄區(qū)或業(yè)務領域內(nèi)企業(yè)，主動上門提供政策咨詢、業(yè)務辦理等服務，聽取企業(yè)對推進政策落實、改進政務服務、優(yōu)化營商環(huán)境等方面的意見建議。對殘疾人、老年人等特殊群體，可根據(jù)業(yè)務受理的許可范圍，主動上門提供業(yè)務辦理服務，讓特殊群體感受人文關懷。（責任單位：各有關單位）
??（4）聚焦重點開展幫辦。一是聚焦重點工作任務，圍繞市委、市政府，區(qū)委、區(qū)政府關于“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署開展幫辦，重點關注綜合窗口集成度、線上線下服務融合度、辦事流程的精簡度、窗口服務的便捷度等。二是聚焦企業(yè)群眾的“關鍵小事”，對本區(qū)、本單位職能范圍內(nèi)，涉及企業(yè)群眾切身利益的高頻和疑難復雜事項，開展幫辦活動，以問題為導向，重點推進高頻事項辦理途徑向“一件事”轉(zhuǎn)變、疑難復雜事項向“好辦快辦”轉(zhuǎn)變，提升已有“一件事”和“好辦快辦”的實際使用效果，優(yōu)化辦事流程、實現(xiàn)高頻事項高效辦理。三是聚焦差評較多事項，充分發(fā)揮“好差評”機制作用，針對本區(qū)、本單位職能范圍內(nèi)企業(yè)群眾差評數(shù)量多、頻次高的政務服務事項，開展幫辦活動，重點關注服務窗口是否存在流程不順、運轉(zhuǎn)不暢、態(tài)度不佳等問題，推動解決影響企業(yè)群眾辦事中遇到的難點堵點問題。（責任單位：各有關單位）
??（5）發(fā)現(xiàn)問題和及時整改。在開展線下幫辦活動時，應包含聽取企業(yè)群眾意見建議環(huán)節(jié)，可通過座談、問卷等方式進行收集，企業(yè)群眾的意見建議和活動過程中發(fā)現(xiàn)的問題應形成“兩張清單”，即問題清單和整改清單。各單位對“兩張清單”應采取銷號管理，對能即知即改的問題，相關單位應立即整改，整改時間原則上不超過1個星期；對不能立即整改的問題，相關單位應制定整改計劃，明確具體措施和完成時限，原則上不超過3個月。（責任單位：各有關單位）
??2.提升政務窗口幫辦水平
??各政務服務窗口單位要按照《“一網(wǎng)通辦”政務服務中心建設和運行規(guī)范》要求，進一步優(yōu)化幫辦工作機制，提高幫辦工作人員服務水平；將窗口服務作為幫辦機制的重要組成部分，進一步提升窗口服務能級，由受辦理政務服務事項提升為幫助辦理政務服務事項；窗口工作人員要進一步提高服務意識，由“找我辦”提升為“幫你辦”。（責任單位：全區(qū)各窗口單位）
??3.擴大政務服務幫辦半徑
??各街鎮(zhèn)要充分依托網(wǎng)格化綜合管理服務片區(qū)的服務覆蓋面，設置“靠普辦·幫辦點”；發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”政務服務自助服務機的功能，組織從事過政務服務工作且經(jīng)驗豐富的人員作為志愿者開展幫辦工作，同時結(jié)合社區(qū)活動招募志愿者，培養(yǎng)挖掘“一網(wǎng)通辦”和“隨申辦”的使用達人，就近向群眾宣傳引導“一網(wǎng)通辦”線上辦理，并適時利用自助服務機、移動端為不會使用又有辦事需求的群眾提供手把手的幫辦。區(qū)府辦負責“靠普辦·幫辦點”標識的制作，并定期開展幫辦點位工作人員和志愿者的培訓。（責任單位：各街鎮(zhèn)、區(qū)府辦）
??三、組織保障
??（一）加強組織領導
??各單位要高度重視“一網(wǎng)通辦”幫辦工作，明確牽頭組織部門、科室，壓實工作責任；主要領導要作為第一責任人，領導班子成員要堅持以上率下、上下聯(lián)動，主動幫辦、帶頭陪辦；及時梳理總結(jié)好的經(jīng)驗做法，形成長效工作機制。
??（二）促進整體推進
??各單位要更深入地了解和參與“一網(wǎng)通辦”工作，在開展“一網(wǎng)通辦”幫辦的各項工作中，要充分結(jié)合年度工作實際，要與重點項目和日常業(yè)務做好銜接，要把意見變成提升的動力、要把難點變成創(chuàng)新的入口、要把問題變成優(yōu)化的途徑，對發(fā)現(xiàn)的問題要件件有回應，及時開展“回頭看”，確保整改到位。
??（三）強化制度保障
??各有關單位、區(qū)行政服務中心要參照本實施細則建立幫辦工作機制，安排必要的人員和經(jīng)費。要加強業(yè)務培訓和學習，全面提升幫辦工作人員業(yè)務水平。各單位應提前制定班子領導全年的幫辦活動計劃，開展幫辦后要及時進行宣傳報道工作，要不斷加強“一網(wǎng)通辦”市、區(qū)兩級知識庫的建設和迭代維護，全面提升知識庫問答的智能化和精準化，有力支撐線上幫辦，切實提升解決率。
??（四）力戒形式主義
??各單位領導干部在開展幫辦活動時，要主動亮明身份，鼓勵、引導企業(yè)群眾就事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，實實在在開展幫辦工作。
??（五）納入績效考核
??各單位要認真開展幫辦工作，在工作中遇到重大問題時應及時報告。區(qū)府辦定期或不定期對幫辦工作進行總結(jié)，并適時對本實施方案進行優(yōu)化完善。各單位線上線下幫辦工作開展情況、問題整改情況、宣傳報道情況、社會反響情況以及知識庫建設情況，將綜合納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”年度評估考核。
??本實施方案自印發(fā)之日起施行。
