區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮(zhèn)政府，各有關單位：
現(xiàn)將《普陀區(qū)政務服務“辦不成事”反映窗口運行方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
上海市普陀區(qū)政務服務辦公室
2023年5月23日
普陀區(qū)政務服務“辦不成事”反映窗口運行方案
為破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題，搭建便捷高效的訴求反映和救助渠道，提供兜底服務，根據《2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》（滬府辦〔2023〕3號）文件要求，結合我區(qū)政務服務標準化建設實際情況，特制定本方案。
一、總體目標
堅持問題導向，重視群眾訴求，利用“一網通辦”政務服務窗口“啄木鳥”問題發(fā)現(xiàn)處理平臺和上海市政務服務中心管理系統(tǒng)辦不成事窗口管理模塊，及時匯集群眾在全區(qū)各類政務服務大廳“辦不成事”問題，在更廣范圍、以更快速度地去糾正政務服務“拖、等、放、推”等辦事痛點，有效提升政府服務水平。
二、主要任務
線上依托“一網通辦”平臺、“隨申辦市民云”普陀旗艦店設置“辦不成事”反映窗口，同時承接市“一網通辦”門戶“辦不成事”中途退出反映渠道收到的辦事流程中堵點問題。線下在各類政務服務中心顯著位置設置“辦不成事”反映窗口，提供咨詢服務、解決“急難愁盼”問題、受理各類糾紛投訴、接受合理化建議等。建立完善的工作流程，嚴格辦理時限，加強全程督辦，形成“受理、研判、辦理、反饋、歸檔”的閉環(huán)處置流程，做到疑難問題有訴即應，確?！稗k不成事”反映窗口順暢運行。
三、時間節(jié)點
各類區(qū)級政務服務中心于9月底前完成“辦不成事”反映窗口部署（責任單位：區(qū)政務服務中心、區(qū)退役軍人服務中心、區(qū)婚姻登記中心、區(qū)就業(yè)促進中心、區(qū)醫(yī)保中心、區(qū)自然資源確權登記事務中心、區(qū)房地產交易中心、區(qū)法律援助中心、區(qū)殘疾人綜合服務中心、各街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理中心、各街鎮(zhèn)市場監(jiān)管所）。
四、服務范圍
（一）適用情形
本方案所指“辦不成事”，是指辦事群眾在各類政務服務中心未能實現(xiàn)成功受理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等有關情形。
（二）適用范圍
本政務服務中心線上或線下業(yè)務受理范圍內的所有事宜，對于因法律法規(guī)限制或有明確文件規(guī)定等不能辦理的事項，不納入受理范圍。
（三）“辦不成事”分類
咨詢類。主要指企業(yè)群眾咨詢辦理事項的依據、申請條件、時限、程序、所需材料等。
辦事類。主要指企業(yè)群眾在辦事過程中不能實現(xiàn)成功受理、成功審批，或者多次跑都未能解決的疑難事項和復雜問題。
投訴類。主要指反映辦事人員存在的形式主義、官僚主義，不擔當、不作為等問題。
建議類。主要指企業(yè)群眾認為需要改進提升的意見建議等。
（四）反饋時限
1、簡易問題。對于簡易問題，應即時辦結反饋。
2、一般問題。對于一般問題，應于3個工作日內辦結反饋。
3、復雜問題。對于情況較復雜、解決難度較大的事項，應在7個工作日內辦結反饋。
4、特殊問題。特殊情況如需延時辦理，應明確辦理時限并告知當事人和“辦不成事”反映窗口，延時辦理最長不超過10個工作日。
5、不予受理問題。對于不能辦理的事項，限定在3個工作日內給予申辦人回復，說明不能辦理的原因并做好解釋工作。
五、工作措施
（一）設立服務專窗。線上“辦不成事”反映窗口由區(qū)政務服務辦公室在普陀區(qū)“一網通辦”平臺和“隨申辦市民云”普陀旗艦店運行。線下各類政務服務中心在辦事大廳顯著位置設立“辦不成事”反映窗口，窗口名稱統(tǒng)一為“‘辦不成事’反映窗口”，配備醒目的標識標牌，安排業(yè)務熟練工作人員負責接待群眾訴求，協(xié)調解決有關政務服務辦事問題。
（二）組建工作團隊。各類政務服務中心要選擇業(yè)務能力強、素質高的窗口工作人員，“綜合窗口”對應的條線業(yè)務部門應配合共同組建解決群眾“辦不成事”工作專班，負責協(xié)調解決相關業(yè)務辦理問題。
（三）完善配套制度。各類政務服務中心要建立發(fā)現(xiàn)問題、協(xié)調溝通、綜合研判、答復反饋、回訪核查的全過程閉環(huán)管理機制，確保“辦不成事”反映問題閉環(huán)有效解決。
（四）強化信息共享。依托“一網通辦”政務服務窗口“啄木鳥”問題發(fā)現(xiàn)處理平臺和上海市政務服務中心管理系統(tǒng)“辦不成事”窗口管理模塊，建設全區(qū)“辦不成事”問題解決案例庫，全區(qū)各類政務服務中心共享相關“辦不成事”問題解決辦法，提高問題協(xié)調解決效率。
六、服務流程
（一）受理訴求。當辦事群眾通過“辦不成事”反映窗口反映訴求時，窗口人員應填寫《“辦不成事”事項登記表》，對群眾“辦不成事”情況予以記錄并上傳至“一網通辦”政務服務窗口“啄木鳥”問題發(fā)現(xiàn)處理平臺和上海市政務服務中心管理系統(tǒng)“辦不成事”窗口管理模塊。
（二）分析原因。“辦不成事”窗口工作人員對群眾提交的“辦不成事”問題，要詳細分析、查找“辦不成事”的具體原因，并與相關業(yè)務部門溝通確認，填寫《“辦不成事”事項承辦單》。原則上辦事群眾當天所提問題，需當天完成原因分析。
（三）協(xié)同服務。“辦不成事”窗口工作人員將《“辦不成事”事項承辦單》分發(fā)給所屬部門，提出問題解決要求，并明確反饋期限。
（四）限期反饋。各部門要明確上海市政務服務中心管理系統(tǒng)操作人員，并指定專人負責接收《“辦不成事”事項承辦單》，并嚴格按照“不說不能辦，只說怎么辦”服務機制要求，認真分析原因，反饋解決意見。
（五）整理歸檔?！稗k不成事”反映窗口及時做好“辦不成事”事項處理臺賬，對所有企業(yè)群眾反映的“辦不成事”事項實行統(tǒng)一登記匯總，閉環(huán)管理。
（六）定期核查。在所屬部門反饋解決意見后，各類政務服務中心對反饋情況開展核查，對辦事群眾進行回訪，聽取群眾意見建議。各部門協(xié)同辦理情況納入每月“一網通辦”運營報告。
七、工作要求
（一）明確工作責任。各部門應明確“辦不成事”反映事項處理的分管領導及具體科室負責人，由科室負責人牽頭協(xié)調解決涉及本部門“辦不成事”問題。
（二）建立長效機制。各類政務服務中心應每月上報窗口臺賬至政務服務辦，辦理情況將同步反饋紀委，納入黨風廉政雙月評估。注重梳理“辦不成事”出現(xiàn)的原因及制定相應解決辦法，形成“辦不成事”知識庫，提升同類問題解決效率。對同類問題“舉一反三”，及時改進有關制度流程，避免重復出現(xiàn)。
（三）加強結果通報。“辦不成事”工作納入我區(qū)“一網通辦”工作考核和績效評價。區(qū)政務服務辦結合政務服務“好差評”、“12345”等數據，對造成嚴重影響或反復“辦不成事”的進行通報，對涌現(xiàn)出的典型做法和亮點案例進行宣傳推廣。
（四）嚴肅問責追責。對群眾滿意度低、群眾反映問題集中的部門窗口負責人進行約談，責令整改，整改不到位的啟動問責程序。對涉嫌違紀、違法的具體線索，轉相關部門依法依紀處理。
上海市普陀區(qū)政務服務辦公室
2023年5月17日
附件：1、《“辦不成事”事項登記表》
2、《“辦不成事”事項承辦單》
附件1：
“辦不成事”事項登記表
工單編號：
辦理對象姓名 |
聯(lián)系電話 |
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受理人員 |
受理時間 |
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“辦不成事” 情況記錄 |
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辦理對象確認 |
簽字： 日期： |
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責任窗口（單位）回復、處理情況 |
經辦人員簽字： 日期： |
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附件2：
“辦不成事”事項承辦單
承辦單位 |
工單編號 |
處理時限 |
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受理人員 |
轉辦時間 |
督辦次數 |
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承辦單位處理意見 |
經辦人員簽字： 日期： |
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辦理對象反饋意見 |
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