區(qū)政府有關(guān)部門、各街道辦事處、有關(guān)單位：
??《虹口區(qū)關(guān)于進一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案》已經(jīng)區(qū)政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請按照執(zhí)行。
??虹口區(qū)人民政府辦公室
??2023年2月2日
虹口區(qū)關(guān)于進一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案
??全面提升在線為企服務(wù)能級，是優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場活力的重要舉措。為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，根據(jù)《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<進一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案>的通知》（滬府辦發(fā)〔2022〕21號）《虹口區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)<虹口區(qū)加快經(jīng)濟恢復(fù)和重振實施方案>的通知》（虹府發(fā)〔2022〕9號）等文件精神，積極運用改革創(chuàng)新辦法，加快建立企業(yè)訴求快速響應(yīng)機制，解決服務(wù)渠道分散、響應(yīng)速度較慢、政策解讀“搬運”政策原文的問題，幫助企業(yè)解難題、渡難關(guān)、復(fù)元氣、增活力，助力企業(yè)發(fā)展，制定本工作方案。
??一、總體要求
??（一）指導(dǎo)思想
??以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦重點難點，堅持問題導(dǎo)向，充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”、幫辦制度、“12345”熱線總客服的作用，進一步暢通企業(yè)與政府的互動渠道，強化大數(shù)據(jù)人工智能輔助，大幅提升服務(wù)及時性、精準(zhǔn)性和智能化水平，積極打造最好政務(wù)服務(wù)、最優(yōu)營商環(huán)境。
??（二）基本原則
??1.堅持需求導(dǎo)向。從企業(yè)實際需求出發(fā)，加快建立高效便捷的全生命周期服務(wù)體系，聚焦企業(yè)涉及面廣、辦理頻率高、問題較集中領(lǐng)域，強化服務(wù)的專業(yè)性，以用戶視角對政策進行權(quán)威解讀，對于企業(yè)提出的訴求，提供隨時隨地的幫辦服務(wù)。
??2.堅持專業(yè)高效。依托“一網(wǎng)通辦”平臺，統(tǒng)一為企服務(wù)平臺，為企業(yè)提供統(tǒng)一、泛在的服務(wù)入口，充分依托業(yè)務(wù)部門和各政務(wù)服務(wù)中心專業(yè)人員力量，強化專業(yè)服務(wù)隊伍建設(shè)，全面提升精準(zhǔn)解決率和及時響應(yīng)率。
??3.堅持數(shù)據(jù)賦能。充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)資源作用和創(chuàng)新引擎作用，健全惠企政策精準(zhǔn)直達機制，創(chuàng)新惠企政策智能匹配、“免申即享”服務(wù)模式。做強知識庫，應(yīng)用人工智能等新技術(shù)，全面提升為企智能化服務(wù)能級。
??（三）總體目標(biāo)
??按照全市統(tǒng)一部署，2022年底前，整合為企服務(wù)入口，依托“隨申辦”企業(yè)云，設(shè)立“12345”熱線企業(yè)專席。全面提升企業(yè)辦事、求助、熱點政策響應(yīng)速度，“線上專業(yè)人工幫辦”實現(xiàn)1分鐘響應(yīng)、90％解決率；“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽，接通率90％。推進首批7項依申請企業(yè)高頻事項接入“線上專業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話（詳見附件）。聚焦財政補貼、稅費減免、穩(wěn)崗擴崗等熱點政策，推出“免申即享”“政策體檢”、政策解讀、視頻輔導(dǎo)等多渠道服務(wù)。
??2023年底前，新增一批依申請企業(yè)高頻事項接入“線上專業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話。全面加強涉企政策解讀可讀性，降低企業(yè)學(xué)習(xí)成本。深化數(shù)據(jù)賦能，實現(xiàn)惠企政策“免申即享”“政策體檢”全面覆蓋。豐富知識庫內(nèi)容，提升智能化水平，支撐幫辦人員提升服務(wù)效能，涉企智能客服解決率達到60％。
??二、工作任務(wù)
??（一）構(gòu)建惠企政策服務(wù)體系，形成統(tǒng)一、泛在的服務(wù)入口
??1.構(gòu)建線上線下深度融合的惠企服務(wù)體系。充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”虹口頻道政務(wù)服務(wù)平臺、區(qū)政府門戶網(wǎng)站“優(yōu)化營商環(huán)境”專欄、虹口區(qū)“政策一網(wǎng)通”平臺、“12345”熱線、線上線下幫辦平臺作用，整合優(yōu)化資源，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，大幅提升服務(wù)效能。在“一網(wǎng)通辦”平臺醒目位置，設(shè)置惠企政策專區(qū)，匯集本區(qū)適用的惠企政策。區(qū)行政服務(wù)中心設(shè)立惠企政策集中咨詢、辦理窗口，鼓勵各部門政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置惠企專窗。（牽頭單位：區(qū)政府辦公室、區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)投促辦、區(qū)城運中心、各政務(wù)服務(wù)中心主管部門）
??2.依托移動端“隨申辦”企業(yè)云APP集成企業(yè)全生命周期服務(wù)。打造虹口區(qū)“隨申辦”企業(yè)云旗艦店，各部門應(yīng)發(fā)揮條線化、專業(yè)化、領(lǐng)域化、屬地化等優(yōu)勢特點，上線相關(guān)涉企服務(wù)應(yīng)用，做到具備提供移動政務(wù)服務(wù)條線的法人事項“應(yīng)接盡接、應(yīng)上盡上”，打造“好辦”“快辦”等精品主題服務(wù)以及高效辦成“一件事”、長三角跨省通辦等特色創(chuàng)新應(yīng)用。（牽頭單位：各政務(wù)服務(wù)部門）
??3.設(shè)立“12345”熱線企業(yè)服務(wù)專項工單辦理。對于生成的“12345”熱線為企服務(wù)工單，按照次緊急工單辦理流程響應(yīng)，及時解決企業(yè)辦事、求助、熱點政策享受等問題。推進本區(qū)首批7項依申請企業(yè)高頻事項接入本市企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門三方通話機制。（牽頭單位：區(qū)城運中心、區(qū)各相關(guān)部門）
??（二）強化專業(yè)幫辦隊伍建設(shè)，建立分級響應(yīng)工作機制
??1.建立分級響應(yīng)工作機制，明確工作要求。企業(yè)辦事、求助、熱點政策享受等需求為第一優(yōu)先級響應(yīng)，其他咨詢類為第二優(yōu)先級響應(yīng)。在工作時段，“線上專業(yè)人工幫辦”原則上接通率、1分鐘內(nèi)響應(yīng)率達到100％,解決率達到90％；“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽，接通率原則上要達到90％。在非工作時段，“12345”熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉(zhuǎn)派主管單位，相關(guān)單位工作日10：00前直接聯(lián)系企業(yè)回復(fù)。第二優(yōu)先級響應(yīng)時間和落實反饋，沿用“12345”熱線原有工作機制。（牽頭單位：區(qū)城運中心、區(qū)政府辦公室、區(qū)各相關(guān)部門）
??2.強化專業(yè)幫辦工作人員隊伍建設(shè)，明確工作職責(zé)。區(qū)行政服務(wù)中心組建企業(yè)服務(wù)專業(yè)幫辦隊伍，配齊配強工作力量做好線上線下企業(yè)政策咨詢服務(wù)工作。企業(yè)訴求的主管部門須提供必要的人力和業(yè)務(wù)支持，負責(zé)響應(yīng)“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的第一優(yōu)先級訴求，及時做好區(qū)行政服務(wù)中心惠企政策咨詢窗口工作人員培訓(xùn)，盡快使窗口工作人員能夠獨立承擔(dān)企業(yè)政策咨詢工作，全面提升即時精準(zhǔn)解答率。（牽頭單位:區(qū)政府辦公室、區(qū)城運中心、區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財政局、區(qū)人力資源社會保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)國資委、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門）
??3.完善領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦機制，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)。各級領(lǐng)導(dǎo)干部通過到政務(wù)服務(wù)中心窗口、自助服務(wù)區(qū)等方式陪同企業(yè)辦理“一網(wǎng)通辦”高頻事項、接待響應(yīng)企業(yè)提出的訴求，通過“換位式”體驗，真正做到為企業(yè)辦實事、解難題，不斷提升服務(wù)企業(yè)的專業(yè)性和精準(zhǔn)性。原則上，區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開展一次領(lǐng)導(dǎo)幫辦工作。（牽頭單位:各政務(wù)服務(wù)部門）
??（三）強化數(shù)據(jù)賦能，創(chuàng)新為企服務(wù)模式，健全惠企政策精準(zhǔn)直達機制
??1.加強涉企信息歸集共享，對企業(yè)進行分類“畫像”。各部門全量歸集國家級、市級、區(qū)級惠企政策，上線至企業(yè)專屬網(wǎng)頁惠企政策專區(qū)，同時根據(jù)政策建立企業(yè)特色標(biāo)簽，依托“一網(wǎng)通辦”企業(yè)專屬網(wǎng)頁精準(zhǔn)推送相關(guān)政策。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財政局、區(qū)人力資源社會保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)國資委、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門）
??2.推動惠企政策“免申即享”，實現(xiàn)智能匹配、快速兌現(xiàn)。加快推進惠企政策“免申即享”，加強數(shù)據(jù)和算法支撐，提升“免申即享”覆蓋面和主動服務(wù)精準(zhǔn)性，縮短兌現(xiàn)周期。同時，為企業(yè)提供智能引導(dǎo)、“政策體檢”等服務(wù)。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財政局、區(qū)人力資源社會保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)國資委、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門、區(qū)城運中心）
??3.創(chuàng)新解讀方式，提升政策解讀的可讀性、有效性。創(chuàng)新政策解讀方式方法，細化政策使用場景，梳理拆分政策規(guī)則，提煉政策核心要點，運用圖文解讀、視頻輔導(dǎo)、問答清單等方式，提升解讀有效性，降低企業(yè)學(xué)習(xí)成本。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財政局、區(qū)人力資源社會保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)國資委、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門、區(qū)城運中心）
??4.依托“隨申辦”企業(yè)云，搭建“政企直連”直通通道。強化政策主動服務(wù)，針對新出臺的政策，通過政策解讀專享會、在線問答等方式，解答企業(yè)熱點關(guān)注。針對涉及跨部門的企業(yè)咨詢問題，區(qū)發(fā)展改革委定期組織相關(guān)部門聯(lián)合召開政策說明會。（牽頭單位:區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財政局、區(qū)人力資源社會保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)國資委、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門、區(qū)城運中心）
??（四）健全知識庫運營工作機制，提升線上幫辦的智能化服務(wù)能級
??1.健全知識庫更新維護工作機制。從企業(yè)視角，建立分解政策、設(shè)定問題、解答問題，未解答問題收集，以及更新問題庫、答案庫等全流程工作機制。各部門在新的政策文件實施前1個工作日，將相關(guān)知識問答更新至知識庫；對于有效解答應(yīng)當(dāng)同步更新到知識庫，未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補充到知識庫。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財政局、區(qū)人力資源社會保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)國資委、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門）
??2.強化線上幫辦平臺功能支撐。拓展“用戶問題收集”和“答案及時更新”功能，及時匯聚問題清單和答案庫，豐富知識庫，助力“線上人工幫辦”。強化語義分析、聚類分析、精準(zhǔn)匹配等人工智能技術(shù)支撐。依托政務(wù)客服“小虹”，拓展語音連線、視頻連線、雙屏互動等服務(wù)渠道。（牽頭單位：區(qū)政府辦公室、區(qū)城運中心）
??（五）強化在線為企服務(wù)全流程閉環(huán)監(jiān)督管理，推動完善政策制定實施機制
??1.健全為企服務(wù)機制。把握好政策出臺和調(diào)整的時度效，科學(xué)設(shè)置施行準(zhǔn)備期和過渡期條款，避免“急轉(zhuǎn)彎”和政策“打架”。建立政府部門與企業(yè)、行業(yè)協(xié)會商會常態(tài)化溝通平臺，及時了解、回應(yīng)企業(yè)訴求。依托“虹企貸”“信易貸”“科技貸”等平臺，舉辦“政銀助企、招商安商”等形式多樣的活動，為更多中小微企業(yè)解決融資需求。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)投促辦、區(qū)工商聯(lián)、區(qū)各相關(guān)部門）
??2.建立健全營商環(huán)境投訴舉報和問題線索核查處理機制。充分發(fā)揮“12345”熱線、“一網(wǎng)通辦”平臺等渠道作用，督促相關(guān)單位及時整改企業(yè)和群眾反映的不作為亂作為問題，切實加強社會監(jiān)督。（牽頭單位：區(qū)城運中心、區(qū)政府辦公室、區(qū)發(fā)展改革委）
??3.加強績效考核。各部門應(yīng)建立本部門優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作機制。將幫辦工作響應(yīng)及時性、政策精準(zhǔn)解讀率、知識庫維護情況等納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”“營商環(huán)境”績效考核范圍。（牽頭單位：區(qū)政府辦公室、區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)各相關(guān)部門）
??4.強化為企服務(wù)宣傳。通過各類媒體、中國上海在線訪談等互動形式，進行政策解讀、服務(wù)宣傳，增強政策知曉度和企業(yè)獲得感。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財政局、區(qū)人力資源社會保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)國資委、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門）
??附件：虹口區(qū)首批接入“線上專業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話事項
??附件
虹口區(qū)首批接入“線上專業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話事項
（共7項依申請企業(yè)高頻事項）
序號 | 事項 | 個人/企業(yè) | 責(zé)任單位 |
1 | 技術(shù)開發(fā)合同認定登記 | 個人、企業(yè) | 區(qū)科委 |
2 | 外國人來華工作許可（90日以上） | 個人、企業(yè) | 區(qū)科委 |
3 | 各類企業(yè)及其分支機構(gòu)營業(yè)的許可 | 企業(yè) | 區(qū)市場監(jiān)管局 |
4 | 食品經(jīng)營許可 | 企業(yè) | 區(qū)市場監(jiān)管局 |
5 | 企業(yè)登記檔案查閱 | 企業(yè) | 區(qū)市場監(jiān)管局 |
6 | 特種設(shè)備安全管理人員、作業(yè)人員資格認定 | 企業(yè) | 區(qū)市場監(jiān)管局 |
7 | 《酒類商品零售許可證》審批 | 企業(yè) | 區(qū)市場監(jiān)管局 |