楊府辦發(fā)〔2021〕8號(hào)
區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處：
??《楊浦區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的實(shí)施方案》已經(jīng)2021年12月16日區(qū)政府第160次常務(wù)會(huì)議通過(guò),現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真按照?qǐng)?zhí)行。
??上海市楊浦區(qū)人民政府辦公室
??2021年12月28日
楊浦區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的實(shí)施方案
??為推進(jìn)決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動(dòng)渠道，更好地破解企業(yè)和群眾辦事遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦”便捷度，根據(jù)《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案〉的通知》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號(hào)）的通知精神，制定本實(shí)施方案。
??一、工作目標(biāo)
??主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務(wù)范圍。
??二、工作內(nèi)容
??（一）體系構(gòu)架
??1.線上幫辦：包括三個(gè)服務(wù)渠道。一是電話咨詢，“12345”市民服務(wù)熱線電話和各單位咨詢電話；二是網(wǎng)上“小申”智能客服（以下簡(jiǎn)稱“小申”），依托“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)提供快速智能問(wèn)答；三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡(jiǎn)稱“線上人工幫辦”），在網(wǎng)上PC端或移動(dòng)端，通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務(wù)。
??2.線下幫辦：包括兩項(xiàng)機(jī)制。一是領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，各有關(guān)單位的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；二是各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心人員幫辦，政務(wù)服務(wù)中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
??（二）主要任務(wù)
??1.線上幫辦
??（1）配備工作人員?！耙痪W(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)施主體作為“線上人工幫辦”的責(zé)任單位。各業(yè)務(wù)主管單位根據(jù)咨詢量和業(yè)務(wù)情況配備具備較強(qiáng)專業(yè)能力的工作人員，負(fù)責(zé)解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過(guò)程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問(wèn)題。線上幫辦工作人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語(yǔ)和禁語(yǔ)。
??（2）建立知識(shí)庫(kù)迭代更新機(jī)制。建立新增、關(guān)聯(lián)、共享和查遺補(bǔ)缺工作機(jī)制。按照本市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理模式，市級(jí)業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌市、區(qū)兩級(jí)業(yè)務(wù)的答復(fù)口徑和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)各主管部門負(fù)責(zé)完善本級(jí)事項(xiàng)的具體辦理方式和辦理要求，涉及市級(jí)委托下放的事項(xiàng)，由市主管部門牽頭落實(shí)。在新的政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日，要將相關(guān)問(wèn)答更新至知識(shí)庫(kù)；對(duì)于“線上人工幫辦”的有效解答，要同步更新到知識(shí)庫(kù)；未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)。
??（3）完善電話咨詢。推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)和“12345”知識(shí)庫(kù)的共享融合，全面提升“12345”熱線和各有關(guān)單位咨詢電話解決率。各有關(guān)單位完善工作機(jī)制，全面提升本單位“一網(wǎng)通辦”咨詢電話（辦事指南上的咨詢電話）的接通率和解決率。
??2.線下幫辦
??（1）領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
??一是建立幫辦工作機(jī)制。堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，建立各有關(guān)單位各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部定期下基層長(zhǎng)效工作機(jī)制，通過(guò)“換位式”體驗(yàn) ,體察社情、感知民意。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)中心窗口或者自助服務(wù)區(qū)等，陪同辦事人員辦理“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng) ,全程體驗(yàn)咨詢、申請(qǐng)、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事全流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便捷化情況，積極聽取企業(yè)群眾意見建議。
??二是聚焦重點(diǎn)開展幫辦。聚焦重點(diǎn)工作任務(wù)，圍繞市委、市政府關(guān)于“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署開展幫辦。重點(diǎn)關(guān)注“兩個(gè)免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務(wù)融合度 、辦事流程的精簡(jiǎn)度、窗口服務(wù)的便民度等。聚焦疑難復(fù)雜事項(xiàng)，圍繞業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、涉及面廣的跨層級(jí)、跨部門事項(xiàng)開展幫辦。聚焦差評(píng)較多事項(xiàng)，針對(duì)企業(yè)群眾差評(píng)較多的事項(xiàng)開展幫辦。聚焦企業(yè)群眾的“關(guān)鍵小事”, 圍繞涉及企業(yè)群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”,以及企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項(xiàng)開展幫辦。
??三是分類分級(jí)開展幫辦。按照事項(xiàng)分類開展幫辦，區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員重點(diǎn)聚焦需要區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌、區(qū)級(jí)部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)，各有關(guān)單位、業(yè)務(wù)科室領(lǐng)導(dǎo)干部在本單位、科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)開展幫辦。
??四是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和及時(shí)整改。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，研究提出完善改進(jìn)的方向，做到隨走隨查、即查即改，真正做到為群眾辦實(shí)事、解難題。建立問(wèn)題臺(tái)賬，制定整改計(jì)劃，明確具體措施、責(zé)任分工和整改時(shí)限，形成問(wèn)題清單，掛賬銷號(hào)，并適時(shí)開展“回頭看”，確保整改到位。
??（2）線下工作人員幫辦
??各窗口單位要按照《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》要求，進(jìn)一步優(yōu)化原有幫辦工作機(jī)制，提高原有幫辦工作人員服務(wù)水平；將窗口服務(wù)作為幫辦機(jī)制的重要組成部分，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)能級(jí)，由受辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提升為幫助辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；窗口工作人員要進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務(wù)，組織曾在政務(wù)服務(wù)且工作經(jīng)驗(yàn)豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。
??三、工作要求
??（一）線上幫辦?！靶∩辍碧峁?*24小時(shí)在線智能咨詢服務(wù),“線上人工幫辦”提供工作時(shí)段專業(yè)幫辦,實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問(wèn)、邊辦邊問(wèn)”,政府部門“有問(wèn)必答、答必解惑”。2021年底前，實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個(gè)企業(yè)事項(xiàng)和個(gè)人事項(xiàng)(詳見附件1)。2022年底前，實(shí)現(xiàn)“小申”解決率達(dá)到50％，“線上人工幫辦”解決率達(dá)到90％。實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)企業(yè)事項(xiàng)和個(gè)人事項(xiàng)，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引。
??（二）線下幫辦。建立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和反饋整改閉環(huán)工作機(jī)制。原則上，區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作（經(jīng)各主管部門申報(bào)，首批擬開展8項(xiàng)，詳見附件2）；各有關(guān)單位下屬單位、業(yè)務(wù)科室領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，參照本方案建立幫辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)全覆蓋。
??四、組織保障
??（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
??1.線上幫辦
??（1）區(qū)政府辦公室（區(qū)“一網(wǎng)通辦”專班）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善配套制度，做好與既有的“一網(wǎng)通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。
??（2）各業(yè)務(wù)主管部門選派業(yè)務(wù)專業(yè)能力較強(qiáng)的工作人員，作為“線上人工幫辦”專席客服，負(fù)責(zé)接收并解答“小申”智能客服無(wú)法解答的問(wèn)題；各業(yè)務(wù)主管部門是本區(qū)“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)維護(hù)的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)更新、補(bǔ)充知識(shí)庫(kù)。
??2.線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
??（1）區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)班子的幫辦，由區(qū)各業(yè)務(wù)主管部門根據(jù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)工作分工負(fù)責(zé)聯(lián)系安排，選取幫辦事項(xiàng)、落實(shí)申請(qǐng)對(duì)象。
??（2）各業(yè)務(wù)主管單位主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，幫辦過(guò)程中要堅(jiān)持以上率下、上下聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)幫辦、帶頭幫辦，及時(shí)梳理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制。
??（二）強(qiáng)化制度保障
??各有關(guān)單位要建立長(zhǎng)效幫辦工作機(jī)制，安排必要的人員和經(jīng)費(fèi)。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全面提升幫辦工作人員業(yè)務(wù)水平。要加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)迭代更新維護(hù)，全面提升知識(shí)庫(kù)問(wèn)答的智能化和精準(zhǔn)性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。
??（三）力戒形式主義
??領(lǐng)導(dǎo)干部在開展“幫辦”時(shí)要主動(dòng)亮明身份，鼓勵(lì)引導(dǎo)企業(yè)群眾針對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理工作提出意見建議，并認(rèn)真做好記錄。同時(shí)，要力戒形式主義、官僚主義，不預(yù)定辦事企業(yè)群眾范圍，不挑選“幫辦”工作事項(xiàng)，不搞層層陪同，實(shí)實(shí)在在開展“幫辦”工作。
??（四）納入績(jī)效考核
??將幫辦工作開展情況、服務(wù)成效和“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)建設(shè)等方面工作，納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”第三方評(píng)估和年度績(jī)效考核范圍。
??附件：
?? 1.首批“線上人工幫辦”事項(xiàng)清單
??2.區(qū)領(lǐng)導(dǎo)幫辦事項(xiàng)（第一批）
??附件1
首批“線上人工幫辦”事項(xiàng)清單
| 序號(hào) |
主管部門 |
事項(xiàng)名稱 |
個(gè)人/企業(yè) |
責(zé)任單位 |
| 1 |
市教委 |
教師資格認(rèn)定（初中、小學(xué)、幼兒園） |
個(gè)人 |
市教委、各區(qū) |
| 2 |
市教委 |
高級(jí)中學(xué)、中職學(xué)校教師資格審查（初審） |
個(gè)人 |
市教委、各區(qū) |
| 3 |
市公安局 |
居住證簽注 |
個(gè)人 |
市公安局、 市民政局（社區(qū)事項(xiàng)） |
| 4 |
市公安局 |
居住證新辦 |
個(gè)人 |
市公安局、 市民政局（社區(qū)事項(xiàng)） |
| 5 |
市公安局 |
居住登記 |
個(gè)人 |
市公安局、 市民政局（社區(qū)事項(xiàng)） |
| 6 |
市公安局 |
有無(wú)違法犯罪記錄證明開具 |
個(gè)人 |
市公安局 |
| 7 |
市公安局 |
實(shí)有人口信息自主填報(bào) |
個(gè)人 |
市公安局 |
| 8 |
市人力資源社會(huì)保障局 |
職工參保登記 |
企業(yè) |
市人力資源社會(huì)保障局 |
| 9 |
市人力資源社會(huì)保障局 |
勞動(dòng)者個(gè)人基本信息查詢及維護(hù) |
個(gè)人 |
市人力資源社會(huì)保障局、市民政局（社區(qū)事項(xiàng)） |
| 10 |
市人力資源社會(huì)保障局 |
失業(yè)登記（本市戶籍）/（非本市戶籍） |
個(gè)人 |
市人力資源社會(huì)保障局、市民政局（社區(qū)事項(xiàng)） |
| 11 |
市人力資源社會(huì)保障局 |
個(gè)人辦理養(yǎng)老金卡（折）調(diào)整手續(xù) |
個(gè)人 |
市人力資源社會(huì)保障局、市民政局（社區(qū)事項(xiàng)） |
| 12 |
市人力資源社會(huì)保障局 |
單位（項(xiàng)目）基本信息變更 |
企業(yè) |
市人力資源社會(huì)保障局 |
| 13 |
市規(guī)劃資源局 |
不動(dòng)產(chǎn)登記與水電氣視聯(lián)辦過(guò)戶一件事 |
個(gè)人 |
市規(guī)劃資源局 |
| 14 |
市規(guī)劃資源局 |
轉(zhuǎn)移登記一房屋等建筑物、構(gòu)筑物所有權(quán) 登記 |
個(gè)人 |
市規(guī)劃資源局 |
| 15 |
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委 |
提取住房公積金支付房屋租賃費(fèi)用 |
個(gè)人 |
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委 |
| 16 |
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委 |
離休、退休提取住房公積金 |
個(gè)人 |
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委 |
| 17 |
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委 |
住房租賃合同新增網(wǎng)簽備案 |
個(gè)人 |
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委、市民政局（社區(qū)事項(xiàng)） |
| 18 |
市交通委 |
道路貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)許可一道路貨物運(yùn)輸（除危險(xiǎn) 貨物運(yùn)輸）道路運(yùn)輸證新增、變更 |
企業(yè) |
市交通委、各區(qū)、臨港管委會(huì) |
| 19 |
市交通委 |
危險(xiǎn)貨物港II作業(yè)許可 |
企業(yè) |
市交通委、各區(qū) |
| 20 |
市衛(wèi)生健康委 |
小孩出生“一件事” |
個(gè)人 |
市衛(wèi)生健康委 |
| 21 |
市市場(chǎng)監(jiān)管局 |
各類企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)的許可 |
企業(yè) |
市市場(chǎng)監(jiān)管局、各區(qū) |
| 22 |
市市場(chǎng)監(jiān)管局 |
食品經(jīng)營(yíng)許可 |
企業(yè) |
市市場(chǎng)監(jiān)管局、各區(qū) |
| 23 |
市市場(chǎng)監(jiān)管局 |
企業(yè)登記檔案査閱 |
企業(yè) |
市市場(chǎng)監(jiān)管局、各區(qū) |
| 24 |
市市場(chǎng)監(jiān)管局 |
特種設(shè)備安全管理人員、作業(yè)人員資格認(rèn)定 |
企業(yè) |
市市場(chǎng)監(jiān)管局、各區(qū) |
| 25 |
市市場(chǎng)監(jiān)管局 |
《酒類商品零售許可證》審批 |
企業(yè) |
市市場(chǎng)監(jiān)管局、各區(qū) |
| 26 |
市醫(yī)保局 |
生育保險(xiǎn)待遇中領(lǐng)（醫(yī)保） |
個(gè)人 |
市醫(yī)保局、 市民政局（社區(qū)事項(xiàng)） |
| 27 |
市稅務(wù)局 |
發(fā)票驗(yàn)（交）舊 |
企業(yè) |
市稅務(wù)局 |
| 28 |
市稅務(wù)局 |
代開增值稅專用發(fā)票 |
個(gè)人/企業(yè) |
市稅務(wù)局 |
| 29 |
市稅務(wù)局 |
代開增值稅普通發(fā)票 |
個(gè)人/企業(yè) |
市稅務(wù)局 |
| 30 |
市稅務(wù)局 |
發(fā)票領(lǐng)用 |
企業(yè) |
市稅務(wù)局 |
| 31 |
市稅務(wù)局 |
一照一碼戶登記信息確認(rèn) |
企業(yè)/個(gè)人 |
市稅務(wù)局 |
| 32 |
市稅務(wù)局 |
一照一碼戶信息變更 |
企業(yè)/個(gè)人 |
市稅務(wù)局 |
| 33 |
市稅務(wù)局 |
發(fā)票票種核定 |
企業(yè)/個(gè)人 |
市稅務(wù)局 |
| 34 |
市稅務(wù)局 |
個(gè)人所得稅納稅清單開具（上海） |
個(gè)人 |
市稅務(wù)局 |
| 35 |
市稅務(wù)局 |
開具稅收完稅證明（表格式） |
個(gè)人/企業(yè) |
市稅務(wù)局 |
??附件2
區(qū)領(lǐng)導(dǎo)幫辦事項(xiàng)（第一批）
| 序號(hào) |
部門 |
事項(xiàng)名稱 |
分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo) |
接待地點(diǎn) |
業(yè)務(wù)場(chǎng)景 |
責(zé)任科室 |
| 1 |
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局 |
各類企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)的許可 |
尼 冰 |
區(qū)政務(wù)服務(wù)中心二樓 |
企業(yè)設(shè)立登記 |
注冊(cè)許可科 |
| 2 |
區(qū)建管委 |
城鎮(zhèn)污水排入排水管網(wǎng)許可證（施工） |
徐建華 |
待定 |
上海國(guó)際設(shè)計(jì)創(chuàng)新學(xué)院大樓新建項(xiàng)目 |
區(qū)市政水務(wù)管理中心 |
| 3 |
區(qū)生態(tài)環(huán)境局 |
建筑工地夜間施工作業(yè)審批 |
徐建華 |
區(qū)行政服務(wù)中心二樓 |
延續(xù)申請(qǐng)網(wǎng)上受理-目前該項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦文件均由網(wǎng)上提交 |
區(qū)生態(tài)環(huán)境局執(zhí)法大隊(duì) |
| 4 |
區(qū)金融辦 |
區(qū)內(nèi)地方金融組織設(shè)立、變更事項(xiàng) |
施 方 |
區(qū)金融辦辦公室 |
小額貸款、融資擔(dān)保、商業(yè)保理、融資租賃、典當(dāng)行公司設(shè)立/法人、股權(quán)注冊(cè)地、注冊(cè)資本等變更審批地址 |
管理科 |
| 5 |
區(qū)衛(wèi)健委 |
公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可 |
王 浩 |
區(qū)行政服務(wù)中心二樓 |
公共場(chǎng)所法定代表人變更 |
審核許可服務(wù)科 |
| 6 |
區(qū)民政局 |
民辦非企業(yè)單位登記 |
祁克萍 |
區(qū)行政服務(wù)中心二樓 |
新辦 |
社服科 |
| 7 |
區(qū)殘聯(lián) |
“殘疾人證”申領(lǐng) |
祁克萍 |
待定 |
“上門評(píng)殘” |
康復(fù)科 |
| 8 |
區(qū)公安分局 |
戶籍業(yè)務(wù) |
吳 雷 |
待定 |
戶口遷移 |
法制支隊(duì) |
